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課程背景：

在移動互聯網如此發達的今天，微信公眾號、自媒體等新型營銷模式受到了很多銀行的重視，其主要優勢是覆蓋面廣，但內容過于豐富，缺乏精準性，無法滿足客戶“與銀行人溝通”的安全感和個性化訴求，因此，很容易被受眾群體所忽略，難以達到事半功倍的效果。而電話營銷作為一種便捷、常用的銷售方式，其優勢是能精準、高效地用好“大數據”，匹配潛在客戶，銀行人與客戶進行直接溝通，方便客戶了解銀行具體產品和服務，同時滿足客戶真實訴求。基于此，各家銀行仍將電話銷售作為一種有效的營銷手段，并廣泛推行運用。

當然，正所謂“臺上一分鐘，臺下十年功”，電話銷售并不是動動手指頭、張張嘴巴就能銷售產品那么簡單。當你撥打客戶電話時，也許打出100通電話，只有80個能接通，而在接通的這80個客戶中，也許只有不到10個客戶有耐心聽下去。客戶接通電話后，如果對電話銷售的套路已經耳熟能詳，為免受騷擾之苦，他們一般會直接拒絕，或者掛斷電話，在這種情況下，電話銷售的效果可想而知。這一殘酷的現實，對一線電話銷售人員的溝通能力提出了更高的要求。

課程收益：

● 掌握大數據分析技巧，落實產品銷售計劃，提升電話銷售產能；

● 學習全新電話銷售理念，借鑒銀行電銷經典案例，掌握立竿見影的電話銷售技巧；

● 全面掌握電話銷售的每一個細節，從開場、探詢需求、產品推薦、異議處理到成交，將每

一步可能遭遇客戶拒絕的概率降至最低；

● 幫助銀行電話銷售人員直擊電銷障礙與弊端，教會你如何巧妙越過客戶的心理防線，瞬間贏得客戶的信賴，在愉快友好的氛圍中順利獲得業績。

課程對象：

銀行電話銷售人員

課程方式：理論講授、案例分享、小組討論、情景演練、視頻教學、現場通關等

課程大綱

導入：日常電話銷售我們會遇到的問題

案例剖析：聽一段電話錄音，并點評一下電話中的優點和不足

小組討論：匯總3-5個日常電話銷售的突出性問題

第一講：通話前準備——有備無患，從常識武裝到心理

一、銀行電話銷售四個步驟

1. 確認客戶身份

2. 表明自己身份

3. 說明來電目的

4. 電話結束后表示感謝

二、如何克服通話前恐懼心理

1. 客戶是更相信銀行的

2. 你是來幫助客戶的

3. 很多有錢人不難打交道

4．想的要少，做的要多

案例：中行新柜員，1個多月打分期近500多萬，聽聽她怎么說

三、通話時會遇到的障礙

1. 主觀心態方面

2. 客戶自身欠缺

3. 人為制造障礙

案例分享：行長一轉身，10萬元賬單分期就打出來了

四、通話前準備

1. 明確打電話目的

2. 必須提問的問題

3. 設想問題并做好準備

4. 設想意外并做好準備

5. 準備所需資料

6. 態度準備

案例分享：50多歲的老員工，每次打電話都拿著他的“寶典”

第二講：語言攻關——以言動人，有效拉近客戶距離

一、語言真摯，讓客戶相信“你是銀行的”

1. 熱情、簡潔

2. 語言注入情感

3. 語句清晰而有條理

4. 措辭準確

二、聲音美妙，讓客戶感受“銀行人素質高”

1. 語調柔和生動

2. 語氣不卑不亢

3. 肢體語言豐富

案例分享：網點保險銷售達人，看她打電話“如沐春風”

三、講解通俗，讓客戶信賴“銀行人就是專業”

1. 客戶聽得懂語言介紹

2. 講故事方式介紹

3. 形象描繪打動客戶

4. 幽默語言講解

小組討論：我曾經最滿意的一次電話講解……

四、銀行電銷中的該說與不該說

1. 隱私性問題

2. 批評性話語

3. 質疑性話語

案例分享：兩次人保車險電話，周老師為什么選擇第二位銷售人員？

五、善用開場白，激發客戶好奇心

1. 直截了當型

2. 贊賞引導型

3. 利益驅動型

4. 好奇心驅動型

5. 傾慕客戶型

6. 解決問題型

7. 請教型

現場作業：寫出一類銀行電話銷售場景的開場白

第三講：客戶開拓——慧耳識珠，激發潛在目標客戶

一、準確辨別“大數據”下潛在客戶

1. 有潛在或者明顯的需求

2. 有一定的經濟實力

3. 有決定權

案例分享：連自己都不敢相信，800萬的理財大單，這么簡單

二、了解客戶，增加客戶開發成功概率

1. 個人信息

2. 財務信息

3. 行為信息

案例分享：我們網點的TOPSALES特別關注客戶地址

三、最佳通話時間

1. 不同客戶選擇不同時間

2. 聯系頻率

四、不僅要會說，更要會聽

1. 不要急于打斷對方

2. 及時做出回應

3. 注意客戶提到的關鍵詞語

4. 做好電話記錄

5. 認真傾聽客戶語氣與態度

6. 及時總結和歸納客戶觀點

案例分享：機場偶遇

五、銀行電銷的如何辨別可拓客戶

1. 客戶迫切需要我行產品與服務

2. 產品或服務影響到客戶的成本或收益

3. 客戶對我行產品或服務持肯定態度

4. 客戶有大筆資金在他行的可能

5. 客戶有很強的影響力

6. 客戶財務穩健，接受新觀念

六、銀行電銷如何拓客

1. 主動向老客戶提出推薦新客戶

2. 贏得客戶信任主動推薦

3. 剛成交新客戶的轉介紹

案例分享：建行林行長的一個新客戶帶來8筆分期業務

第四講：產品介紹——有的放矢，給客戶一個購買理由

一、正確認知我行產品

1. 知己知彼，滿足客戶需求

1）弄清產品屬性，隨時為客戶答疑

2）從客戶口中獲取本行和他行產品差異

2. 真誠客觀，樹立職業形象

1）真誠至上，不要刻意回避產品不足

2）不要在客戶面前詆毀競爭對手

案例分享：千萬級大客戶李總坦言：你們產品確實不如X行，但我很相信你

二、明確我行產品帶給客戶的利益

1. 幫客戶賺錢——利益放大法

2. 幫客戶省錢——損失縮小法

3. 幫客戶省時——組合營銷法

4. 成為客戶的金融顧問——滿足客戶綜合金融需求

案例分享：王大媽50年不離不棄

三、循循善誘，激發客戶對產品的興趣

1. 讓客戶了解產品的競爭優勢

2. 了解客戶對產品的意見

3. 說明產品對客戶的益處

4. 協助客戶解決目前面臨的難題

案例分享：“順轉推”

第五講：引導客戶談話——步步為營，牽著客戶的鼻子走

一、引導談話技巧

1. 巧妙提問

2. 準確核實

3. 及時回應

4. 巧用同理心獲取客戶的認同

5. 轉換話題

二、善用提問，挖掘客戶真實需求

1. 提問原則

2. 提出有質量的問題

3. 設計問題應遵循的規律

現場作業：設計某一金融產品的提問問題

三、靈活運用談話技巧

1. 不直接指出客戶的偏見

2. 避免對客戶進行正面“強攻”

案例分析：看老行長是怎么安撫客戶情緒的

四、打消客戶疑慮，給予適度承諾

1. 對客戶的要求做出適度承諾

2. 兌現自己對客戶的承諾

3. 無法實現承諾時要予以道歉和補救

第六講：促進成交——臨門一腳，沒有拒絕就沒有成交

一、客戶拒絕后的第一反應

1. 找出并化解客戶真實疑慮

2. 多跟進一步，離成交更近一步

3. 客戶沉默時，保持耐心

二、捕捉客戶購買信號

1. 識別客戶話語

2. 判斷溝通情況

現場作業：如何判斷客戶想買的？

三、主動提出成交要求

1. 牢記十四個成交法則

2. 強調現在購買的好處促成成交

案例分享：保險公司業務員是這么做的

第七講：售后處理——服務至上，培養你的終身客戶

一、客戶購買后三大消極情緒

1. 某些期待未被滿足

2. 擔心出現某些問題

3. 感覺受到欺騙

案例：想要不退保，提醒不可少

二、處理有法，客戶消極情緒五大應對技巧

1. 細分客戶

2. 明確客戶需求

3. 確定回訪方式

4. 抓住客戶回訪的時機

5. 利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售

三、用心回訪，讓客戶成為你的忠實客戶

1. 成交之后的3次主動聯系

2. 注意與客戶的感情交流

3. 建立客戶檔案

4. 制造留客障礙

5. 向客戶推介新產品

6. 售后跟蹤服務

周老師

周文老師 銀行營銷實戰訓練專家

中山大學工商管理碩士

AACTP國際注冊培訓師

曾獲中國工商銀行“優秀內訓師”

曾任：國有銀行個金部負責人

中國郵政儲蓄銀行廣東分行零售信貸業務指定培訓師

中國農業銀行深圳分行信用卡及個貸業務指定培訓師

中國銀行廣西分行信用卡分期及消費貸業務指定培訓師

興業銀行總行財富管理與私人銀行項目指定講師

長江村鎮銀行存貸一體化營銷指定培訓師

廣東農信系統農商行網點轉型指定培訓師

講師擅長：信貸業務營銷（經營貸、消費貸、個貸）、信用卡業務營銷（辦卡、開卡、首刷、喚醒、分期）、存款營銷（開門紅、行外吸金、存款沖刺）、網點轉型（對公轉型、零售轉型、智能化轉型）

周老師擁有15年一線營銷及培訓實戰經驗，任職中國工商期間，個人累計信用卡營銷逾1000張，分期交易額達2000萬以上，外拓開發新客超500戶（商戶、小企業主等）,曾助力中國工商銀行深圳學府路支行連續3年達成信用卡150%完成率，全量金融資產考核系統內前三名，VIP客戶晉級量居全行第一。

周老師近8年以來受聘于國內各銀行，進行營銷實戰培訓講授，曾為工行、建行、中行、農行、郵儲銀行、中信、光大、興業、各地城商行、農商行及農信系統等各地行進行產品營銷技能提升培訓，熟悉銀行同業產品和實戰營銷技巧。連續三年每年培訓均超過150天，共累計培訓學員將近5萬人次，平均滿意率達96%以上，返聘及推薦率近70%。

建設銀行連續8年指定合作講師，返聘輪訓超70期

中國銀行連續7年指定合作講師，返聘輪訓超100期

農業銀行連續6年指定合作講師，返聘輪訓超50期

農商銀行連續4年指定合作講師，返聘輪訓超30期

郵儲銀行連續3年指定合作講師，返聘輪訓超30期

部分返聘記錄：

銀行合作及返聘課題合作期數

廣東中行《開門紅營銷》、《沙龍營銷》、《外拓營銷》、《優秀員工服務與營銷能力提升》、《大堂經理營銷能力提升》16期

浙江建行《外拓營銷》、《智能化轉型廳堂營銷》、《公司及個人客戶經理產品營銷》、《后備網點經理營銷能力提升》12期

廣西中行《沙龍營銷》、《外拓營銷》、《開門紅營銷》、《信用卡及分期營銷》、《貸款營銷》、《智能化廳堂營銷》12期

深圳農行《信用卡外拓營銷》、《樂分易分期營銷》、《信用卡廳堂營銷》、《電話營銷能力提升》10期

廣東郵儲《信貸外拓營銷》、《信貸產說會營銷》、《電話營銷能力提升》6期

長江村鎮銀行《商戶信貸外拓營銷》、《存貸一體化營銷》、《村居外拓存款營銷》7期

平頂山銀行《客戶經理信貸外拓營銷》、《大堂經理廳堂營銷》7期

山東省內農商行《開門紅營銷》、《建檔與信貸營銷》、《微沙龍營銷》11期

武漢農商行《外拓營銷》、《信貸營銷》、《廳堂營銷》、《電話營銷》11期

湖北建行《廳堂營銷》、《電話營銷》11期

重慶工行《存款營銷—行外吸金》、《ETC營銷》11期

江蘇中行《對公營銷》、《開門紅營銷》、《沙龍營銷》、《廳堂營銷》、《電話營銷》10期

廣東農行《對公營銷》、《理財經理營銷能力提升》、《沙龍營銷》、《廳堂營銷》10期

新疆中行《開門紅營銷》、《來聚財商戶外拓營銷》、《廳堂營銷》、《信用卡及分期營銷》10期

滄州建行《開門紅營銷》、《代發工資沙龍營銷》9期

河南建行《大堂經理營銷技能提升》、《客戶經理綜合營銷提升》9期

河北中行《沙龍營銷》、《智能化轉型廳堂營銷》、《電話營銷》8期

湖南建行《沙龍營銷》、《顧問式營銷能力提升》8期

廣東英德農商行《廳堂營銷》、《存貸一體外拓營銷》7期

廣東高明農商行《廳堂營銷》、《存貸一體外拓營銷》7期

廣東農信《智能化轉型廳堂營銷》、《員工綜合化營銷能力提升》6期

武漢工行《企業客戶外拓營銷》、《客戶經理電話營銷》5期

廣東光大銀行《廳堂營銷》、《電話營銷》5期

………………

部分業績數據（培訓+輔導）：

● 重慶工行南岸支行《行外吸金》項目

為實現存款沖刺目標，集中培訓行外吸金策略，導入工具和話術，最終實現儲蓄存款較年初增長7.27億，6月當月增長4.87億，全行系統排名第2名。

● 廣東肇慶郵儲《開門紅存款與保險》項目

為實現開門紅存款和保險目標，集中培訓行外吸金和保險營銷策略，導入工具和話術，兩周時間某支行存款時點新增4500萬，保險銷售307萬。

● 廣東英德農商行《開門紅存款與保險》項目

為配合總行網點轉型戰略，實現2020年存款及中間業務發展，集中培訓廳堂營銷、外拓營銷，共計實現存款新增超10億，首次突破200億，保險銷售超1000萬。

● 廣東清遠郵儲城區支行《信貸外拓》項目

響應國家普惠金融政策，向制造型企業、商貿類企業、個體工商戶拓展行內貸款產品，最終超額完成分行制定目標50戶（4000萬），實現219戶（12305萬）的貸款意向客戶簽訂。

● 深圳農行信用卡中心《分期外呼營銷》項目

制定專項沖刺信用卡分期業績計劃，并為網點人員進行電話營銷技巧提升，由信用卡中心原1800萬目標，最終超額完成達2302萬。

● 廣西中行《金種子網點打造》項目

先后在百色、來賓、梧州共15家支行網點推動“一點一策”營銷能力提升，最終合計實現重點指標增長率為：手機銀行170%、信用卡185%、信用卡分期200%。

● 深圳建行《銀行保險沙龍營銷》項目

輔導8名理財經理開展貴賓理財講座，重點指導客戶篩選、邀約、PPT講授及現場促單技巧，最終成功邀約共88位客戶，現場成交21筆保險，標保330萬，另有19位意向客戶。

主講課程：

《拓客有方：商業銀行信貸產能提升》

《業績倍增：信用卡及分期電話營銷》

《巔峰銷售：網點營銷實戰力提升》

《巔峰對決：銀行外拓菁英鍛造》

《有備而戰：銀行拓客及產品“巧”營銷》

《半年紅，紅全年：銀行巧吸金，盤存量》

《銀行電話銷售全流程實戰訓練》

《理財經理六招活客——促中收》

授課風格：

周老師授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學員，并著力培養學員的興趣、創新思維，注重提高學員應用知識研究、解決實際問題的能力，其獨特的講授風格，深受各地學員喜歡。

部分服務銀行：

建設銀行：深圳分行、浙江省（省分行、金華分行、舟山分行、紹興分行、嘉興分行、湖州分行、溫州分行、臺州分行、義烏分行、紹興上虞支行）、湖南省（省分行、株洲分行、常德分行、湘潭分行）、河南省（商丘分行、周口分行、南陽分行、駐馬店分行）、湖北省（省分行、襄陽分行、荊門分行、黃岡紅安支行）、四川省（省分行、攀枝花分行）、河北省（滄州分行）、山東省（青島分行）……

中國銀行：廣東省（省分行、佛山分行、東莞分行、韶關分行、茂名分行、汕頭分行、珠海分行、河源分行、梅州分行、橫琴分行、廣州珠江支行、韶關仁化支行、汕頭澄海支行）、江蘇省（省分行、連云港分行、鎮江分行、淮安漣水支行）、河北省（邯鄲分行、滄州分行、邢臺寧晉支行、承德新華支行）、四川省（南充分行、宜賓分行、成都彭州支行、都江堰分行）、山東省（菏澤分行）、江西省（省分行）、內蒙古區（巴彥淖爾分行、包頭分行）、河南省（平頂山分行）、陜西省（西安楊凌支行）、廣西省（百色分行、來賓分行、梧州分行）、新疆區（昌吉分行、石河子分行、巴州分行）、天津分行、湖北省荊州分行……

農業銀行：廣東省（廣州分行、清遠分行、江門分行、佛山南海分行、湛江分行、陽江分行）、深圳分行（分行營業部、前海分行、龍華支行、中心區支行、國貿支行、南山支行、東部支行、布吉支行、寶安支行）、湖南省（省分行、益陽分行、婁底分行）、海南省（省分行）、河南省（濮陽分行）、重慶市（渝北支行）、云南省（文山分行）……

工商銀行：廣東省（肇慶分行、陽江分行）、湖北省（武漢蔡甸支行）、重慶市（南岸支行）……

郵儲銀行：廣東省（深圳分行、陽江分行、佛山分行、云浮分行、肇慶分行、清遠分行）、湖南省（郴州分行）、陜西省（安康分行）……

農商行：廣東省（高明農商行、陽江農商行、清遠農商行、英德農商行、梅州農商行）、湖北省（武漢總行、化工新城支行、光谷支行、江岸支行、江漢支行、東湖風景區支行、市民之家支行）、山東省（鄒城農商行、兗州農商行）……

更多銀行合作記錄：興業銀行大連分行、興業銀行無錫分行、交通銀行南陽分行、平安銀行杭州分行、中信銀行深圳分行、光大銀行廣東省分行、光大銀行中山分行、平頂山銀行總行、廣東普寧匯成村鎮銀行、長江品牌村鎮銀行（總行）、虎門長江村鎮銀行、昆明五華長江村鎮銀行、云南文山長江村鎮銀行、西雙版納勐臘長江村鎮銀行……

部分領導及學員評價：

聽完周老師的分享，我很放心將后面的培訓交給他；老師很有水平，不僅體現在專業性上，而且還表現在對人的把握上。

——廣西中行梧州分行 楊行長

聽完大家對培訓后的總結，我很激動；更讓我激動的是，我們這次通過培訓，不僅有了業績提升，而且找到了方法，周老師手把手教的方法，希望以后要堅持用起來。

——重慶工行南岸支行 劉行長

周老師是我們卡中心一直合作的老師，這些年合作過的老師中，周老師特別敬業、專業，而且他的學習能力也很強，比我們很多員工都更了解我們的產品，希望大家學以致用。

——深圳農行信用卡中心 何總

我自己也講課，我講的是通用類課程，但營銷類課程，還是用聘請專業人士來講，他們有更多的工具、方法，并且是通過實踐總結出來的；周老師的課程，我很喜歡。

——湖南株洲建行人力資源部 陳總

去年跟周文老師合作過一次，今年再次選擇培訓老師的時候，我就說“一定要周文老師過來”。

——文山丘北長江村鎮銀行 林行長

我們信貸團隊人員營銷能力參差不齊，非常需要老師多培訓、多指導；他們在陌生客戶開口營銷、和客戶溝通的能力，以及辦沙龍活動的能力，從周老師的課程中，學到了很多。

——清遠郵儲城區支行公司信貸部 李經理

部分授課照片：

平安銀行杭州分行

《存量客戶管理及精準營銷策略》建設銀行常德市分行

《網點服務營銷與管理提升》

建設銀行株洲分行

《網點優質服務與營銷提升》農業銀行云南省分行

《智能化轉型后大堂經理綜合能力提升》

建設銀行南陽分行

《網點營銷能力提升特訓營》中國銀行廣東省分行

《智能化網點轉型與營銷技能提升》

中國銀行陜西省分行

《智能化網點轉型與營銷技能提升》農業銀行深圳分行

《信用卡及分期營銷培訓》

農業銀行湖南省分行

《銀行客戶服務銷售技能提升》農業銀行文山分行

《導“八步六法”，促網點轉型》

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