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課程背景：

在日常工作中，您是否感覺到：

——得到其它部門的協助很難？

——需要跨部門協作的工作，問題多、效率低！

——跨部門溝通會中，你明明表達的是A，但兄弟部門理解的總是B？

如何推倒部門墻、克服部門間的溝通障礙？本課程針對企業在跨部門溝通中的問題與困惑而設計，通過互動體驗和情景演練，探究跨部門問題的解決之道，從而提升企業運作效率，增進企業的凝聚力。

課程收益：

■ 掌握跨部門溝通的三大應對策略。

■ 理解身為現代化企業的管理人員，應該具備怎樣的溝通意識、溝通精神、溝通能力及溝通態度。

■ 認識到溝通包含事情、觀點、情感三個層面，并掌握接受情感、理解觀點、澄清事實的利器：深度傾聽。

■ 學會各種跨部門溝通場景（其他部門不配合、犯錯、推諉、節奏跟不上等）的具體話術。

課程對象：

部門管理者

課程方式：講授，游戲互動，案例分析，情景演練，小組討論

課程大綱

第一講：跨部門溝通意愿與技巧的體驗應用

一、干戈玉帛、溝通合作-帝國時代-著眼意識

1. 分組與場地：10組，島嶼式排布

2. 帝國時代活動體驗

1）規則布置

帝國時代是以歐亞大陸國與國之間的血腥戰爭為背景，項目中共有10個國家，每個國家都有本國特色，各不一樣，學員分別是這10個國家中的公民，每個人都要為了國家的榮譽和尊嚴而奮斗，具體表現為完成兩項任務：堅定的履行對國家公民的承諾，并將考核指標達成；堅定的履行對友好國家的承諾，并且在戰爭期間支持友好國家，幫助其達成考核指標。如果友好國家未能達標，本國也將被視為未達標。

2）挑戰任務

經由新選舉中所選出來的每一位政治領導者代表著十個國家中的每一個國家，每一位領導者(每組學員)必須完成他們對該國選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿誹謗、密謀、樂趣和政治局勢中達成承諾，每組學員必須抓緊他們選民和鄰國的需求，同時艱難地和其它有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國家(其它小組)斡旋達成目標。

3）成績盤點

4）信息澄清

3. 小組討論復盤

1）各團隊是如何看待自己的目標？

2）針對目標，當時對需求和資源的看法是什么？

3）溝通過程中，碰到最大的障礙是什么？

4．總結提升

1）內戰的影響、如何讓所處的環境成為沒有內耗戰的地方

2）溝通與信任（障礙為何、如何促進有效溝通、溝通系統、信任要素）

3）“我” VS “我們”的思維：我的角色－個人行為 & 我創造的環境－主管行為

4）關注自我VS關注全局：自我保護與雙贏；自己第一與要事第一；自我設限與溝通暢通

二、知彼解己、統合綜效-智慧運輸-著眼技巧

1. 分組與場地

每個組分為Team1和Team2，所有的Team1在同一場地，所有的Team2在另一場地，還需要一塊場地作為交流區，三塊場地相對隔離。

2. 運輸活動體驗

1）規則布置

分好區域，兩組間不要讓對方聽到己方討論內容；中間允許兩次組間討論機會（所有人參加），每次限時3分鐘（計入項目時間）

2）挑戰任務

既定規則下，大家合作意愿強烈，但是在熱鬧的溝通過程中，發現協同并不像想象的那么容易達成。

自以為聽懂了，講透了，結果有可能是雞同鴨講，恍然大悟的時候對跨組織溝通有了更多的認識與感悟。

3）成績盤點

4）信息澄清

3. 小組討論復盤

1）游戲中我們小組制定行進線路的過程中，我們做得好的有哪些地方？我們溝通和決策的過程中有沒有缺失或誤解什么重要信息，原因是什么？

2）本項目的目標貌似很清晰，為了更好地執行、達成目標（兩組總得分最高），我們應該怎樣做？

3）聯系到工作中，過往我們有哪些類似的經歷？未來我們可以做哪些方面的提升？

4．總結提升

1）首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻。

2）深度傾聽、求同存異。

3）了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。

4）部門間應打破藩籬，充分共享信息

5）整體與局部（部門）目標高效團隊特征之五：內部互助、外部支持

6）協作與配合三層次

a．只顧自己

b．回避沖突

c．協作增效

第二講：跨部門溝通案例研討

案例一：建立跨部門項目

場景1：成立項目

場景2：不甚理想

場景3：難以共識

1. 尊重組織內部分工

2. 慎用上級權威

3. 盡力提供有利于同事發揮作用的條件

案例二：尋求平級支持

場景4：一起參與

場景5：高談闊論

場景6：十分麻煩

1. 尋求支持三講：講好話+講重要+講困難

2. 意愿比能力優先

3. 多助者得道

互動游戲：猜撲克——>引導式溝通

故事：禪師不同面目對待上、中、下三等人。

案例三：多部門協調會

場景7：遭受指責

場景8：氣氛沉重

場景9：相互指責

1. 緊扣主題隨時糾偏

2. 應對質疑挑釁：不對抗

3. 心情優于事情。親疏有別

案例：海爾、顧雛軍面對郎咸平炮轟的不同應對

第三講：跨部門溝通策略講授

一、人際溝通的基礎

1. 溝通的三個層面

1）事情

2）觀點

3）情感

2. 溝通需要過的三關

1）接受情感

2）理解觀點

3）澄清事實

案例：余則成與翠平的沖突及化解

3. 實操利器：深度傾聽

二、跨部門溝通的問題

案例分析：十分鐘的悲劇（德國發展銀行轉賬3億歐元給破產的雷曼兄弟）

1. 跨部門溝通的三大障礙

1）責任真空

2）責任轉移

3）本位主義

案例分析：國名黨五人小組調查貪腐案

2. 責任真空——你不管，我也不管

3. 責任轉移——該你管，不該我管

4. 本位主義——就算該我管，我不理你又怎樣。小團隊目標優于大團隊目標

三、跨部門溝通的及應對策略

1. 責任真空：站在共擔的立場上去劃分責任

2. 責任轉移：站在不分的立場上去協調配合

3. 本位主義：站在對方的立場上去解決問題

第四講 跨部門溝通場景演練

一、案例布置

1. 如何主動與跨部門協商，建立更有效協作模式

2. 當跨部門犯錯時，如何使之即時改正并研擬防范之道？

3. 如何處理跨部門的踢皮球現象？

4. 當雙方在時效上看法有所差異時，如何協調：

二、小組各自選一個案例，內部研討

三、小組依次上臺演練

四、學員互評、老師點評、參考話術

結束寄語

劉老師

劉志翔老師 企業管理實戰專家

20年企業管理實戰經驗

16年企業管理培訓經驗

浙大碩士/人大學士

一級人力資源管理師/一級建造師/高級企業培訓師

浙江大學/上海交通大學/浙江財經大學等多所高校特聘培訓師

曾任：杭州偉成印刷有限公司丨人事行政部經理

曾任：坤和建設集團有限公司丨服務部人事經理

曾任：德信地產杭州區域公司丨HR總監

曾任：浙江西子房產集團丨HR總監

現任：新華園房產集團 特聘管理顧問

擅長領域：管理技能提升、團隊領導力、人力資源管理、時間管理、溝通管理等

劉老師曾歷任多家培訓總監、人資總監、企業戰略發展部經理等職位，擁有20年管理經驗及企業管理顧問歷史及16年企業管理培訓經驗；為企業解決相關棘手管理問題，獨特的見解去分析問題。老師至今累計授課超500場，參訓學員高達20000人，課程滿意度96%。

實戰經驗：

▲坤和建設集團有限公司丨員工服務部人事經理

01-公司之前實施針對個人的KPI考核，考核結果實行2:7:1強制分布，老師后續完善了公司在組織層面的績效管理，切實推動了平衡計分卡（BSC）在城市公司、職能部門層面的應用，完善了公司在組織層面的績效管理，為公司業績的穩健發展提供了制度支撐。

02-老師曾主持培訓需求調研，編制、實施集團層面的年度培訓計劃，其中老師首創的新員工的“心動力”培訓營、中高層管理人員的“鷹眼”特訓班（與復旦大學合辦）的課程廣受內部喜愛，且安排的課程人均年培訓課時由之前的20余課時上升到40課時，滿意率達到80%以上。

▲浙江西子房產集團丨人事行政總監、總經濟師

01-老師為企業建立招聘測評體系，并共引進各子公司副總經理以上職務高管人員20名以上，且大力推進職業經理人隊伍建設，集團大專以上文化程度員工從入職初的不到50%，上升到現在的88%。

02-老師作為公司總經濟師，負責綠西物業（原西子物業）的股權轉讓及重組工作，引進綠城服務資金和人才（總經理），將組織架構按照綠城服務下屬子公司模式進行調整，重組后該公司運轉正常，營業額和利潤與重組前相比有30%以上的增長。

▲德信地產杭州區域公司丨人事行政總監

老師任職期間建立招聘測評體系，共引進各項目公司部門經理以上職務管理人員30名以上，并推行師徒制和接班人計劃，強化梯隊建設和學習型組織建設，為公司的快速擴張提供了充足的人力資源支持，也為員工的成長提供了良好的空間和平臺；一年內有15名員工獲得晉升，其中包含老師所負責的部門員工3人，都后續晉升為公司的中高層崗位。

部分授課案例：

● 曾為云南監獄、貴州監獄、浙大繼教等企業講授《目標管理和計劃控制》課程，課程以彼得德魯克的MBO理論為基礎，深入淺出地分享各種實操性目標管理和計劃控制的方法和工具，提高職場人士自身工作效率與團隊效能，均重復采購該課程多達20次以上。

● 曾為多家企業進行《管理連環技（向下）》、《職場連環技（向上）（平行）》公開課、內訓超過50天， 其中浙江移動、傳化集團重復采購該系列課程達到10天以上，課程通過模擬實戰的案例研討，帶領學員在眾多實例場景中將各種有效的方式轉化成為你自己的技能，提升工作績效。

● 曾為浙江移動下屬（杭州、紹興、溫州、舟山等）各地市公講授《非人力資源經理的人力資源管理》課程，使得企業非HR管理者與HR通力合作，組織效益增長至少在40%以上，個人成長提速無法限量，得到了企業內部的稱贊。后返聘老師10天以上。

● 曾給浙江移動及地市公司、海康威視、綠城房產集團及下屬公司、新華園地產講授《時間管理和工作效率提升》課程，與學員一起分享時間管理的經驗，討論和提出時間管理的相關方法技巧，以上企業均返聘該系列課程達20天以上。

………

主講課程：

《悅人達己——高效溝通技巧》

《贏在團隊—高效團隊領導力》

《五步得到好結果——目標與計劃管理》

《推墻架橋-跨部門溝通與協作》

《分身有術——時間管理和工作效率提升》

《職場連環技—職場人際交往的30種情景演練》

《管理連環技—讓管理更高效的30種情景演練》（3天）

《得人者，贏—非人力資源經理的人力資源管理》（4天）

授課風格：

劉老師授課風格熱情大方，言語極富感染力，授課形式多樣，善于激發學員學習興趣、調動團隊互動氛圍、捕捉學員典型表現。課程內容務實豐富，充分分享個人專業經歷。課程實效性強，貼近參訓學員實際工作。善于把握和處理實際問題，積極有效給予學員反饋與指導，幫助學員將所學知識有效應用到實際工作中。

部分服務過的客戶：

教育行業：浙大MBA、浙大EMBA、浙大繼教、浙大高培、浙大管理學院、浙大公共管理學院、浙大人文學院、浙江財經大學MBA、浙工大MBA、上海交大、上海財經大學….

金融行業：上海浦發銀行、中國工商銀行湖墅支行、工行艮山支行、寧波銀行杭州分行、寧波銀行金華分行、寧波銀行臺州分行、遼寧建設銀行、江西建設銀行、南華期貨、杭州金投、華夏銀行、郵儲銀行、稠州銀行、邢臺農聯、浙商證券、鼎浩資產、融道網、首善財富、浙江金匯信托、愛財網、和瑞控股……

IT通訊：浙江移動、浙江移動手機終端、浙江鐵塔、中移信息、中移在線、浙江聯通、杭州電信、阿里巴巴、杭州移動、寧波移動、紹興移動、溫州移動、舟山移動、新華三通信、云核網絡、明度智控、海狐海淘、國自機器人、旗捷科技、臻善科技、網倉科技、銀江科技、樂港科技、泰聯科技、順網科技…..

地產行業：合景泰富、綠城房產、融創地產、保利地產、新華園地產、綠西房產、華夏幸福、德信地產、坤和建設、越秀地產、建工地產、嘉里置業、大家房產、萬坤房產、中建安裝、亞廈蘑菇加、中南集團、天成管理、賽石園林、匯元房地產、協安地產、綠城服務、南鴻裝飾、藍城、江南工程……

制造行業：海康威視、傳化集團、中國聯合工程、博世電動、法液空、傳化科技城、紅獅水泥、雅瑩、中控教儀、盾安環境、盾安金石礦業、味全、貝因美、東芝、拓峰科技、三花集團、萬事利股份、貝銘紡織、圣奧家具、凌志服飾、宏勝飲料集團、正銀電子、養生堂、翔天實業、上海松科快換、優耐德電梯、蘇泊爾……

能源化工：國家電網、上海電力、中石化浙江石油、中石化碧辟、中化集團、中化藍天、浙能集團、浙能燃氣、浙能科工服、浙能嘉華發電、杭聯熱電、中恒電氣、中航油、傳化化工、庫柏（寧波）電氣、新安化工、新鳳鳴化纖、傳化化工…..

政府事業單位：貴州監獄、貴州天柱縣黨政機關、貴州大方縣政府、云南監獄（元江監獄、女子第一監獄、女子第二監獄）、云南昭通檢察院、云南鶴慶縣政府、新疆昌吉國土局、重慶中藥研究院、重慶勞動監察、山東萊州法院、山東煙臺福山區政府、江蘇宿遷檢察院、江蘇句容城管、九三學社、寧波水利局、浙江電子口岸、杭州臨安公安局、杭州江干區公安局、浙江水利水電勘察設計院、錢報集團、杭州城東建設投資、華數傳媒……

其它行業：聯華華商、安利、綠蔻科技、中匯會計事務所、傳化公路港、愛草媒、新大集團、森禾種業、順風123、外企德科、英特藥業、蕭山污水處理廠、山東新華醫療、三門社區醫院、詩華禽苗……

部分學員評價：

今天從早到晚聽劉老師的時間管理課程6.5小時，受益良多，意猶未盡，管理是一門藝術，聽劉老師的課是一種享受。

——綠城房產杭州人力資源總監 俞文玲

老師課程的案例中各種情景的分析與現實工作中緊密相關，上完劉老師的課我最有觸動的是，管理沒有最好只有合適。

——味全集團銷售經理 洪源娟

劉志翔老師課程中的很多案例都可以應用于工作，管理工作中，先得理心情、再得理事情。希望以后劉老師多多來給我們授課。

——海康威視研發主管 雷軍

劉志翔老師的課程以案例為主，通過小組討論，激勵學員自主發言，印象深刻，實在讓我受益匪淺啊！

——上海電力培訓中心 沈林

對于下屬存在不同類型和工作能力的情況，應調整方式方法，整合團隊共同發展；劉老師的知道太有效了，只有多學多聽才能了解管理的奧秘。

——浙大繼教班昭通檢察院科長 王俊

劉志翔老師的生動不枯燥、內容詳實，我在實務操作層面內容很受益，特別是管理的這一塊讓我瞬間開拓了視野，明白管理其實也不難，只要有方法總會管的好！

——中國聯合工程設計經理 倪淑君

我以為正能量的課程就是打雞血，本來還挺抵觸的，聽了劉老師的理性分析，我真正自覺自愿地”打滿了雞血”。

——-國網浙江信通公司 鄭星航

上了劉老師的《壓力和情緒管理》課程，課堂上就學會了快速靜心的方法，后來按照矛盾意向法去做，焦慮癥真的緩解了。

——綠城物業小區物業主任 薛宇

劉老師課講得很好，最后讓人恍然大悟的感覺，感覺以前的課程都白聽了，劉老師的課程是實在是太實用了，不得不佩服。

——杭州錢江新城商業旅游發展總經理 錢琪

部分授課照片：

國藥控股

《管理技能提升》南平國網

《跨部門溝通》

寧波公共交通集團

《團隊建設》杭州移動

《非人力資源經理的人力資源管理》

庫柏

《管理技能》浙江移動

《管理溝通》

寧波銀行金華分行

《MTP中層管理者培訓》金華軌道交通集團

《目標與計劃管理》

中石化

《領導力提升》正銀電子

《管理連環技》

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