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課程背景：

政務服務人員，是指在政府的政務大廳等服務崗位依法履行國家相關政策法規的工作人員，政務服務人員的形象是政府工作形象的代表，也是自身素質及政府管理水平的具體體現，同時，政務服務人員每天要面對形形色色的工作對象，因此，對政務服務人員進行職業素養的規范和溝通能力，以及投訴處理能力的提升，是對政務服務人員工作能力的必然要求。通過本課程的學習，可使政務服務人員從個人形象，辦公水平，到溝通技巧，投訴處理技能進行有效的提升，從而樹立更美好的政務形象，更巧妙地與群眾進行溝通，處理好群眾訴求，更好地服務于群眾，服務于社會。

課程收益：

系統而全面地指導參訓人員職業化形象、日常溝通、投訴處理等政務服務環節，提升參訓政務人員整體職業素養，更為藝術地化解矛盾，降低投訴率，使我們的政務服務人員在舉手投足間真正能體現政府形象，從而塑造政府的美譽度與人民群眾的滿意度，建立讓人民民眾滿意的政府機關。

課程對象：

政務大廳、政務窗口、政府服務人員

課程方式：

理論講授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

課程大綱

第一講：政務人員形象塑造——你的形象能代表“政府形象”嗎?

一、政務人員穿著的品位和原則

二、男性政務人員的職業著裝秘籍

1. 男性政務人員工作穿著

2. 男性政務人員職業裝的穿著細節

3. 帶給工作對象的權威性和公信力

4. 男性政務人員著裝禁忌

三、女性政務人員的職業著裝秘籍

1. 女性政務人員工作穿著

2. 配飾的選擇和注意事項

3. 絲襪、皮鞋的穿著和搭配

4. 女性政務人員著裝禁忌

第二講：政務人員儀態禮儀——此時無聲勝有聲

一、政務大廳優雅的形體禮儀規范

1. 政務精英的舉止要求：輕、穩、正原則

2. 站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

3. 微笑、致意、鞠躬的要領與訓練

分組演練+PK

二、其他身體語言的訓練

1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

2. 表情禮儀與身體語言的良好運用

分組演練+實戰PK

第三講：更新服務理念，重塑應訴心態

導入：請學員填寫《投訴處理水平評估表》，為了保證評估合乎事實，要求學員以自身工作經歷和事實作為依據，認真填寫。

案例+分組討論：政務服務人員如何看待群眾永遠是對的？

一、從投訴分類來看待各類投訴

1. 如何看待群眾的無理投訴

2. 如何分辨善意和惡意投訴

3. 站在怎樣的角度去面對群眾投訴

4. 投訴群眾的再教育

二、高質量政務服務必備的六顆用心

1. 熱愛工作的積極心

2. 服務群眾的主動心

3. 謙虛謹慎的空杯心

4. 收獲滿意的雙贏心

5. 面對群眾的包容心

6. 服務至上的自信心

三、新時代服務觀念的洗禮

1. 打造群眾服務中的陽光心態

1）學會充分認識自身價值，成為工作的主人

2）工作當中切忌推卸責任，改變不了環境就改變自己

2. 正確認識群眾投訴的意義

1）從“競爭形勢”中看群眾服務

2）從“危機意識”中看群眾服務

3）喚醒服務潛能，提升工作熱忱

案例教學：會說話的ATM機

第四講：提升職業能力，從政務服務人員到應訴專家

一、政務服務人員如何成為投訴處理專家

1. 政務窗口服務人員如何緩解投訴壓力

2. 如何有效降低群眾辦事的費力度

3. 當我們處理投訴時我們在面對什么

1）當你與群眾打交道時，你認為最重要的是什么？

2）從你過去的工作經驗來看，哪類群眾最難應付？為什么？

二、政務服務人員傾聽能力層次提升

1. 使用目光接觸和對視

2. 展現贊許的表示

3. 避免分心的舉動或手勢

4. 適時合理地反問

5. 正確有效地復述

6. 避免不恰當地打斷

7. 盡量做到多聽少說

8. 共情中的共鳴性傾聽

9. 使聽者與說者的角色順利轉換

三、政務服務人員傾聽五字要領

1. 身：身體前傾，做出傾聽的姿態

2. 面：面帶微笑，目光注視，點頭致意

3. 口：不時回應，不明白的時候適時發問

4. 手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節奏

5. 心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心

第五講：政務服務人員與群眾溝通的能力提升

一、學習掌握因人而異的溝通技巧

導入：DISC性格測試及不同的溝通風格

二、四種溝通風格分析與應對策略

1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何識別D型性格

4）D型性格的溝通相處之道

2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略

1）I型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何識別I型性格

4）I型性格的溝通相處之道

3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何識別S型性格

4）S型性格的溝通相處之道

4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何識別C型性格

4）C型性格的溝通相處之道

三、互動與情景模擬

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動群眾

第六講：政務服務人員投訴處理流程與技巧提升

一、處理群眾投訴的標準流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達成一致

第六步：跟蹤落實

二、巧妙進行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認

3. 提供方案

4. 達成共識

5. 落實追蹤

案例：沒有底線的服務就是縱容

三、投訴的群眾永遠是對的嗎？

1. 超越對方預期的風險

2. “零投訴”真的可以實現嗎？

四、投訴管理目標與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效

3. 雙贏互利—合情合理合規的方案

五、政務服務人員投訴處理七個步驟

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規避

2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務水準在極端狀態下的體現

4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復與確認投訴人需求

7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態

案例：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的政務服務人員？

團隊互動：遇到“處女座”投訴人怎么辦？

四、投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）

五、政務服務人員在投訴處理時的規范用語和禁忌語

六、任何沒有后續跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”

情景模擬：遭遇投訴的公務員

培訓結束：課程回顧+學員總結

劉老師

劉曉燕老師 職業禮儀訓練專家

西北師范大學教育碩士

國家高級人才管理師

DISC溝通技術認證講師/認證顧問

中國職業教育和職業培訓協會（PAT）認證

美國認證協會注冊高級國際禮儀培訓師（ACI）

蘭州交通大學就業指導科形象禮儀特約導師

現任：蘭州現代職業學院 | 高校講師

曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員

曾任：蘭州蘭雅實業集團房地產開發總公司 | 董事長秘書

曾任：甘肅通源起重設備有限公司 | 總經理

擅長領域：商務禮儀、政務禮儀、教師禮儀、接待禮儀、魅力形象打造、溝通技巧、服務提升、投訴處理

劉曉燕老師從小深受中華傳統文化熏陶，對傳統禮儀禮節及現代職業禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔任大學就業指導科，形象禮儀特約導師；10年的政府行政單位公務員工作經歷，5年企業管理實戰經驗，其核心重點不單單止于個人禮儀體態修煉，更多的是公司員工整體職場風貌。其中任職總經理時，注重員工職場禮儀與職業素養修煉，以科學的管理和先進的理念帶領團隊，不僅實現公司總資產的業績倍增，還為企業打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎。

多年的文化熏陶與實際的工作特性，使老師不僅具有內外兼修的獨特人格魅力、優雅的臺風及親和的感染力，同時還善于將教育培訓與中國國學文化有機結合，秉承著“文化掛帥，感悟為先；結果導向，實用為主”的課程設計指導思想，將多年職場實戰經驗進行知識轉化、案例萃取，結合各行業特色，定制化禮儀課程輔導，以幫助企業員工改變其職場禮儀形象，同時提升職業素養。

曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個領域企業/院校進行過禮儀形象課程培訓，培訓對象涵蓋政府政務人員、企事業單位新入職員工、教師隊伍、醫療行業、企業中層管理者、基層管理者和高層領導等各個層次，至今排課近300場，累計學員10000余人，學員好評率高達98％。

授課案例：

●曾為國家電網長春供電公司做過兩期《服務技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續返聘

● 曾為國家電網吉林供電公司做過三期《服務意識與職業素養提升》課程，受到機構和學員一致好評。

● 曾為大唐河南發電有限公司河南公司做過《服務心態與服務技能提升》課后學員反饋良好● 曾為國家電網駐馬店供電公司做過《服務能力與溝通藝術》課程，課后持續返聘。

● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進行了3期《職場禮儀課程》，《商務禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓，課程內容結合學員所需及內部修養和個人修為，進行現代職場禮儀培訓，課后深得學員喜愛。

● 曾為甘肅省人民醫院，進行了3期《服務禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓，為學員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內外修養禮儀”的形象技能，傳遞了個人形象與客戶的良好印象深刻相關，課后受到企業領導及學員的交口稱贊，好評率高達98%。

● 曾為甘肅電投敦煌文化發展中心，進行了2期《服務禮儀》課程培訓，通過課程講解和訓練，增強了學員的職業化意識，改變了企業員工服務禮儀觀念，更多的是內部修養的提升和塑造。

● 曾為蘭州交通大學，進行了16期《職業素養與禮儀》課程培訓，并在一年內開展了近30場禮儀培訓講座，授課人次高達1000多人。課程內容結合我國禮儀文化與當代禮儀現狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關鍵性作用，促使學員對自身氣質、風度、言行舉止有了更高更深的要求……

主講課程：

《“靠譜人”溝通的正確打開方式》

《高端商務禮儀與職業素養提升》

《暖暖的愛，讓你更美好.醫護禮儀》

《地產精英案場接待與溝通技能提升》

《物業服務意識與綜合服務能力提升》

《新員工職業素養與職場溝通能力提升》

《構建新型政商關系，推動政企良好溝通》

《客服人員溝通能力與投訴處理技巧提升》

《政務人員職業素養與溝通投訴處理技能提升》

《電力營業廳卓越服務技能與員工職業素養提升》

《禮儀的力量——有禮有節，搞定客戶和談判》

《春風十里，彬彬有禮——職場禮儀與實用溝通技巧》

《做一個有溫度的教師——教師職業素養與優雅職業禮儀》

《鍛造五心理念，提升服務品質——優質銀行服務禮儀塑造》

授課特點：

● 實用性強，將理論學習與實操練習有機結合，力求實用、好用、活學活用。

● 文化性強，將禮儀文化與國學傳統文化有機結合，從內部修養提升學員的整體素質。

● 延展性強，能將禮儀與多個行業的具體實際有效結合，運用到各行各業的工作實際。

● 參與性強，關注每位學員的學習興趣和需求，因材施教，分層級教學。

● 親和力強，注重與學員的互動配合，關注培訓人員的需求與發展，通過參與、實操，提高學習興趣。

部分服務客戶：

電力行業：國家電網長春供電公司、國家電網吉林供電公司、大唐河南發電有限公司河南公司、國家電網駐馬店供電公司、甘肅電投敦煌文化發展中心等多家電力企業……

醫藥行業：上海中優醫藥公司、甘肅省人民醫院、蘭州潤澤醫療器械有限公司、蘭州醫盛商貿有限公司、上海新榮康醫療設備有限公司、蘭州和盛堂制藥股份有限公司、三洋甘肅公司……

通信/制造業：中國聯通金昌分公司、蘭州一路陽光電子商務有限公司、國家電網蘭州市電力修造公司、奧迪豪華車品鑒4S店、甘肅通源建筑機械、甘肅祁連山水泥……

高等院校/政府單位：蘭州交通大學、蘭州新星藝術學校、蘭州現代職業學院、蘭州理工大學、白銀市政府、住房公積金管理中心、市財政局、城市管理行政執法局分局、某省地方海關……

金融：中國工商銀行西寧分行、靜寧農信聯社、民族證券公司、景泰興業銀行、證券公司服務公司、東江財富、大童代理、中匯國際保險經紀、紅上財富、大唐財富投資管理……

其他：第二屆敦煌國際文博會、蘭州蘭雅實業集團房地產開發總公司、蘭州市正天合律師事務所、蘭州西北之光實業集團等企事業單位……

部分客戶評價：

劉老師的培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是服務的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的員工，我們在學習新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到服務至上。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——國家電網長春公司 劉瑜

通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、服務意識要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們即使穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到服務和溝通能力的重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把優質服務運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。

——大唐電力 梅子涵

劉老師的禮儀培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——蘭州交通大學 劉毓

通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。

——中國工商銀行西寧分行 梅子涵

從劉老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過劉老師的講解和訓練，我們懂得了“禮”和“儀”的內涵和實際工作的聯系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內部修養的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養的形成一定能夠成就我們的企業，成就每一位奧迪小伙伴。

——奧迪4S店 張殿麗

劉老師今天的禮儀培訓非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現代禮儀的現狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統繼承下去的責任，很多事情之前覺得沒什么，經過劉老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質，更有風度，更懂禮儀，就要在平時的學習和生活中注意細節，因為劉老師告訴我們細節決定成敗，劉老師棒棒噠。

——蘭州現代職業學院 周倩

一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯系，通過接下來的可以練習，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統一，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學會彬彬有禮，婉婉有儀。

——甘肅省人民醫院 張亞萍

劉老師平易近人，風趣幽默，在輕松愉快的氛圍中結束了一天的禮儀培訓，她讓我們了解到了禮儀的內涵，也明白了自身的差距，明白了服務是有形的，而禮儀是無形的。劉老師的培訓干貨滿滿，我聽到她的嗓音都已經沙啞了，真心地謝謝您，辛苦了，我們很有收獲，今后一定會把老師講的內容落到實處，讓服務工作更有品質。

——上海中優醫院公司

部分授課照片：

國家電網蘭州電力修造公司

《職場與商務禮儀》蘭州交通大學

《魅力職場禮儀培訓》

奧迪豪華車型品鑒4S店

《銷售與服務禮儀》上海中優醫藥公司

《銷售禮儀》

蘭州交通大學

《魅在職容》蘭州和盛堂制藥公司

《職場禮儀》

大唐河南發電有限公司

《職場禮儀與實用溝通技巧》甘肅電投敦煌文化發展中心

《職場禮儀》

蘭州醫盛商貿有限公司

《銷售服務禮儀》大唐河南發電有限公司

《職場禮儀與實用溝通技巧》

中國工商銀行西寧分行

《商務禮儀》中國聯通金昌分公司

《商務禮儀》

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