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【課程目的與目標】：

客戶經理是銀行形象的代言人，是銀行產品與服務的代理人，是客戶與銀行之間實現良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業務的創新拓展以及銀行間競爭的加劇，理財和大堂客戶經理作為最根本、最直接面對客戶的一線戰斗員，工作內容和性質也發生了質的變化，傳統意義上的“信貸員”客戶經理理念與模式已經不能滿足客戶需求和競爭需要，客戶經理必須從原來的“推銷員”模式轉變成為客戶信賴的“金融管家”模式，必須從原來單一的推銷產品、賣出產品的“經手人”轉變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。因此，全面提升客戶經理的綜合職業素質，不僅十分重要而且迫在眉睫。

在網點輔導與轉型升級工作中，陳老師發現，客戶經理存在的主要問題是：

第一，缺乏危機意識。仍然是傳統的“坐商”理念和行為方式，缺乏“行商”的主動意識，不學習，不改變，對已經到來的競爭無動于衷，致使很多優質客戶大量流失。

第二，主動營銷意識不強。名譽上是客戶經理，實質上還是傳統的“推銷員”思維與習慣，滿足于簡單的推銷、賣貨，不主動拓展客戶、維護客戶、經營客戶，不能實現深度銷售、交叉銷售和整合營銷。

第三，敬業與職業精神不強。缺乏職業目標驅動，心態消極，牢騷抱怨。不能從職業的角度理解客戶經理的角色定位，安于現狀，不思進取。

第四，職業技能欠缺。比如在客戶識別、客戶溝通（拜訪、寒暄、展示、說服、談判、異議處理、成交）、客戶需求分析、整體產品服務方案設計、客戶關系管理、客戶投訴處理、客戶維護、深度營銷、心理調節、團隊合作、自我管理、壓力管理等方面缺乏必要的能力支持，致使客戶拓展不力，客戶流失嚴重。

一定意義上，客戶經理代表著銀行，客戶經理的素質代表著銀行的水平，未來銀行間的競爭實質上取決于客戶經理之間的競爭，客戶經理的競爭力最終將決定銀行的競爭力。銀行網點的轉型升級實質上是客戶經理綜合職業素質的轉型升級，只有全面提升客戶經理的綜合素質才能順利實現網點轉型升級的工作目標。

【課程對象】：

本課程適用于各級分行、支行、網點的大堂經理、理財經理、對個人（公司、機構）客戶經理、營銷經理等。

【課程大綱】

第一講 客戶經理的角色定位與崗位素質勝任模型

一、客戶經理的角色定位

1、銀行產品服務的代理人

2、銀行品牌形象的代言人

3、客戶信賴的合作伙伴

4、高素質的金融職業經理人

二、客戶經理的崗位職責

1、大堂經理的崗位職責

2、理財經理的崗位職責

3、對公客戶經理的崗位職責

4、對個人客戶經理的崗位職責

三、客戶經理的崗位素質勝任模型

勝任素質=專業特殊技能+行業通用技能+職業核心技能

客戶經理勝任素質要項1：成就導向與主動性

客戶經理勝任素質要項2：職業素養與基礎禮儀標準

客戶經理勝任素質要項3：行為禮儀與應答設計

客戶經理勝任素質要項4：溝通、談判與人際能力

客戶經理勝任素質要項5：韌性與自我管理能力

客戶經理勝任素質要項6：應變與協調能力

四、客戶經理的職業發展方向與通道

第二講 陽光心態，快樂工作

一、客戶經理的壓力與情緒管理

1、壓力與壓力的三種狀態

2、客戶經理的壓力源分析

3、壓力應對的方法

1）情緒應對的方法

2）問題應對的方法

3）健康應對的方法

二、陽光心態，快樂工作

1、心態決定狀態

2、陽光心態，樂觀從容

3、積極心態，拒絕抱怨

4、活在當下，抓住現在

5、正確比較，珍惜擁有

6、提升能力，管理欲望

7、操之在我，褒貶由人

8、選擇態度，快樂人生

第三講 大堂經理八大工作流程梳理

一、大堂經理的大堂職責

1、優質服務的“示范員”

2、業務經辦的“引導員”

3、金融產品的“推銷員”

4、優質客戶的“潛航員”

5、營業大廳的“管理員”

二、廳堂經理的八大工作流程設計

1、開門迎賓流程

2、專業咨詢設計

3、親切接待方法

4、分流引導技巧

5、教育指導策略

6、轉介營銷方式

7、投訴處理技巧

8、關系維系與開發

二、火眼金星，找準客戶：大堂經理識別推薦流程與技巧

1、大堂內各崗位客戶識別推薦流程圖

2、大堂經理客戶識別推薦流程圖

3、三種狀態下的客戶識別判斷方法

4、客戶分類標準與不同客戶推薦方法

5、優質識別信息列舉

典型案例分析與角色演練

三、引導分流，分層服務：客戶引導分流流程

1、為什么要引導分流：客戶金字塔模型與二八原理

2、網點布局與客戶引導

3、優質（貴賓）客戶分流引導流程、原則與參考話術

4、潛在優質（貴賓）客戶分流引導流程、原則與參考話術

5、普通客戶分流引導流程、原則與參考話術

典型案例分析與角色演練

四、定向營銷的方法

1、定向營銷的十大方向

2、高端客戶推薦

3、外勤訪問

4、金融研討會／沙龍

典型案例分析與角色演練

第四講 高效溝通技巧

一、積極端正的溝通態度

1、影響溝通的消極態度與行為

2、溝通的實質：建立信任關系

3、溝通的人際路徑：相遇、相識、相容、認可、交融、信任

二、高效溝通的四大關鍵要術

1、望：察言觀色的“看”

2、聞：設身處地的“聽”

3、問：恰到好處的“說”

4、切：命中要害的“定”

三、不同客戶類型與溝通應對策略

1、15種職業的客戶溝通應對策略

2、13種客戶行為類型的溝通應對策略

四、洞察人性，投其所好：四型人格與溝通應對策略

1、強勢型客戶心理需求與溝通應對策略

2、平和型客戶心理需求與溝通應對策略

3、活潑型客戶心理需求與溝通應對策略

4、完美客戶心理需求與溝通應對策略

第五講 客戶需求識別與分析方法

一、個人金融需求分析方法

1、個人金融服務需求的五個層次

2、不同職業的個人金融需求分析

3、家庭生命周期與風險承受能力與金融需求分析

4、了解客戶需求的KYC法則

5、典型案例分析與角色演練

二、探尋引導客戶需求的SPIN溝通技巧

1、Ｓ（Situation Questions），詢問現狀問題；

2、Ｐ（Problem Questions），發現困難問題；

3、Ｉ（Implication Questions），引出牽連性問題；

4、Ｎ（Need-Payoff Questions），明確價值問題。

典型案例分析與角色演練

三、公司（機構）客戶金融需求分析方法

1、公司（機構）客戶需求的研判途徑

2、公司（機構）客戶的一般需求類型

3、大金融時代的公司（機構）客戶的三大核心需求

第六講 接觸營銷的流程與方法（本講6課時，1天）

一、事先的準備

1、心態及個人準備

2、把握約見時間（接觸拜訪時機與預約人員的選擇）

3、對客戶狀況與需求的事先了解

4、對銷售目的的把握

5、對銷售內容（產品與服務）的把握

6、相關環境、物品的準備

7、會面準備備忘錄

典型案例分析與角色演練

二、開場白／接觸

1、開場接觸流程圖

2、問候及話術

3、自我介紹及話術

4、接觸過渡及話術

5、寒暄的技巧與話術

6、贊美的13個技巧

典型案例分析與角色演練

三、客戶需求挖掘

1、客戶需求挖掘流程圖

2、試探客戶的要點及話術

3、傾聽與信息記錄（反饋式傾聽話術）

4、尋找和聯系突破口（話術）

5、差距分析（話術）

典型案例分析與角色演練

四、設計服務方案

1、設計金融服務方案的前期功課

2、理財規劃的設計要點

3、產品定制的流程與方法

4、公司（機構）客戶整合金融服務方案的設計要點

典型案例分析

五、客戶說服與展示

1、利益點介紹的FABE方法

2、語言說服的五種技巧

3、客戶說服中的兩個提問技巧：開放式提問與封閉式提問

典型案例分析與角色演練

六、雙贏溝通談判

1、了解對方的需求與底線

2、擺脫情緒干擾，提出初步建議

3、談判中的拉鋸戰

4、陷入僵局怎么辦

七、促成交易與轉介紹

1、識別成交信號

2、處理異議的七種方法

3、成交的七種策略

4、轉介紹的四個步驟

5、階段服務結束流程

典型案例分析與角色演練

八、方案確定與實施

1、客戶服務方案確認的內部溝通

2、客戶服務方案確認的外部溝通

3、方案實施過程中的風險預警

4、方案實施過程中的跟蹤反饋

5、方案實施過程中的增值服務與整合深度營銷

第七講 客戶維護流程與方法

一、客戶維護服務流程與客戶分類方法

1、客戶維護服務的一般流程

2、根據客戶價值分類，確定維護頻率

3、根據客戶取向特征分類，確定維護內容

二、客戶維護的方式與技巧

1、日常情感關懷

2、售后服務跟蹤

3、建立溝通、人脈、互助平臺

4、成為個人理財客戶的財富管家

5、成為公司（機構）客戶的事業伙伴

6、動態管理、完善客戶數據庫

三、處理客戶投訴

1、客戶投訴處理的原則與心態準備

2、將客戶帶離業務區域兩步法

3、安撫客戶情緒兩步法

4、了解投訴問題三步法

5、投訴問題分析三步法

6、投訴處理過程三步法

7、客戶預期管理兩步法

8、爭取銷售機會兩步法

9、后續客戶跟蹤六步法

10、典型案例分析與角色演練

第八講 客戶拓展的渠道與方法

一、人脈資源的經營策略

1、人脈資源的類別與結構

2、人脈資源的經營方法

3、人脈資源的經營智慧

4、事半功倍的人脈捷徑：政府公關秘笈

二、客戶拓展的一般途徑與方法

1、培養職業敏感性

2、客戶經理如何看報紙

3、客戶經理如何看電視

4、客戶經理如何看廣告

5、客戶經理如何參加各類活動

6、客戶經理如何培養自己的“偵察兵”

三、提升客戶價值與深度營銷技巧

1、重復銷售

2、交叉營銷

3、向上營銷

4、診斷式產品組合營銷

5、圈子營銷（微博、微信、互動網絡平臺）

四、電話邀約的技巧

1、電話邀約的作用

2、電話邀約的注意事項

3、電話邀約前的準備工作

4、電話邀約的方法與話術

5、電話邀約中的異議處理

6、電話邀約中的促成技巧

五、客戶拓展的兩大利器

1、理財沙龍的運作原則、流程、關鍵點與方式方法

2、客戶俱樂部的運作原則、流程、關鍵點與方式方法

陳老師

【專業資質】

管理心理學資深講師

清華大學總裁班特邀講師

交大管理學院高級講師

中國“執行鐵軍”創始人

平安銀行特聘營銷顧問

營銷系統輔導落地高級顧問

銀行網點服務營銷轉型專家

鴻睿文化傳播有限公司董事長

【從業經歷】

陳老師早期從事生產制造型企業高層管理工作多年，主要致力于生產、銷售、貿易、行政、人力資源、培訓等工作。

其后投身咨詢教育產業，從員工到華南、西南區副總經理，西南講師聯盟首席培訓師。中國“執行鐵軍”系統創始人。主要致力于企業業績系統、企業營銷系統、企業執行落地系統的提升工作。受邀在各高校、企業成功演講與授課四百多場。

多次主導建立公司團隊執行系統、業績提升系統和企業營銷系統，在解決企業團隊管理、營銷業績提升、薪酬績效管理等企業經營 “疑難雜癥”方面有多年實戰經驗。

陳老師所帶的團隊被行業內譽為黃埔軍校，成就了一大批職業經理人。用豐富的實戰經驗加豐富的理論基礎，以幽默互動的激揚風格、生動的案例演繹，陳老師在從事咨詢培訓這一舞臺上，專業、專注、負責任地工作態度，深受受訓企業好評。

【擅長領域】

基于營銷管理者實效的“企業營銷薪酬績效提升”，注重如何更高效的通過產品定位、營銷模式、執行落地為企業帶來更大的實際效益。

營銷成果導向化，更加注重如何將企業戰略思想與目標轉化為企業真正的經濟效益。

企業員工執行落地成果化，注重為企業培養一支具有高績效執行能力與素養的隊伍，為企業戰略目標實現奠定夯實的人才基礎。

【主講課程】

核心實戰課程

《顧問式店面實戰銷售訓練課程》《 廠商共贏---實現經銷商高速發展之道》《業績目標達成百分百訓練》《成交NO.1突破》《閃電式成交訓練》《銷售人員的陽光心態》《職業化心態》

經典實戰課程

《營銷8090后團隊管理》《營銷操盤手培養與選撥》《營銷執行鐵軍打造》《我來教你干營銷》《面對面顧問式銷售》《快速擴張的操盤手打造》《責任勝于能力》《跨部門溝通與協作》《9分鐘電話營銷實訓》《成交手銷售流程與話術》

核心微咨詢系統項目

《營銷產品定位設計》《營銷組織架構圖與工作分析》《招聘管理系統》《營銷業務流程與銷售話術》

【授課風格】

既有實戰操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識豐富,針對行業性強。比較擅長改變創業的營銷思維和執行模式，提升企業的自我解決問題能力。

多年歷練的銀行營銷管理實踐力，很容易引起企業的共鳴；超強的邏輯表達力，讓學員極易理解和吸收。

現場自如的互動力，那份專業的幽默，讓學員在輕松中愉快提升，信奉：少談理論多談感受，少談觀點多談觀察，是一位極具人格影響力的實戰派老師。

【部分授課記錄】

2019年1-12月深圳電信《新員工營銷實戰技能提升》12期輪訓；

2019年2月圣象地板《廠商共贏--新時期經銷商的破局營銷》4期輪訓；

2019年4月華耐家居集團《銷售成交》2期輪訓；

2019年4月廣東揭西農村商業銀行《打造農商行的精準營銷服務》4期輪訓；

2019年5-10月江蘇某農村商業銀行《中小企業客戶營銷策略》8期輪訓；

2019年6月山西太原郵政銀行《片區開發實戰營銷技能提升》8期輪訓；

【服務客戶】

金融行業:天津農商行、四川郵政儲蓄銀行、山西各支行、巴中農村商業銀行、馬爾康郵政儲蓄銀行、天津農商銀行、中國銀行、建設銀行、平安證券、中國農業銀行、民生銀行、中國人保、信達期貨、中國郵政、農業銀行重慶分行、農業銀行成都分行、中國農業銀行樂山分行、中國農業銀行周口分行、中國農業銀行安陽分行，中國農業銀行許昌分行、中國農業銀行保定分行、中國建設銀行湖南分行、中國交通銀行四川分行、華夏銀行、中國光大銀行、重慶銀行、威遠農商行等。

通信行業:山東移動、江蘇移動、陜西移動、武漢移動、遼寧移動、內蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、吉林移動、海南移動、天津聯通、廣西聯通、黑龍江聯通、內蒙古聯通、山東聯通、江蘇聯通、四川聯通、山東聯通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信

學校領域:成都西華大學、廣州中山大學、華南理工大學、私立華聯學院、廣東新安職業技術學、四川城市職業技術學院、成都世紀精英培訓學校、成都人才、市場培訓學校、振興職業學校、中頂教育、文津教育、傳意國際口譯學校、溫江農業職業技術學院、中國職前教育中心等。

家居連鎖行業:美樂樂家居連鎖南京、重慶、綿陽、南充、鄭州、寧波、南寧店，2013全國直營店新春特訓。左右家私連鎖、浙江夢天木業（木門）連鎖、美樂樂家居連鎖、廣州纖緯家具公司、柳州惠佳信裝飾、北京索美裝飾

其他企業:巴東煙草局、重慶華南城建材市場、廣元工貿家世界、滿堂紅地產、藍光地產、萬科集團、金科地產、融創地產、遠大地產、快樂老家、玉堂酒店、神龍食府、印象檸都餐飲連鎖、呈祥東館餐飲連鎖、自貢工信委、成都廣播電視臺、中國移動、中國聯通、中國電信、國家電網、紅光特種化工廠、長城鞋業、榮舉鞋業、鑫晟鞋業、永新木業、、亞泰醫藥連鎖、紫鑫藥業、東莞保芳堂藥業、廣東南光實業、成都鑫和融資擔保公司、成都維塔士電腦軟件公司、成都龍港鋼材市場、成都新怡嘉電器、四川創隆電器、成都豐浪科技、成都易搜科技公司、廣州匯卡商務有限公司、成都漢高粘合劑技術有限公司等

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