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【課程對象】

營銷管理層、核心骨干員工、中基層管理人員

【課程目標】

1、正確認識和發現服務客戶的營銷管理

2、懂得客戶服務管理和營銷的操作流程

3、加強團隊對客戶服務與溝通的技巧方法

4、有效激活“沉默”客戶的客戶管理技巧

【課程大綱】

一、正確認識服務營銷管理

1、什么是服務營銷管理？他的作用是什么？

2、服務營銷管理難道只是減少投訴嗎？

3、現代服務營銷管理的精髓在哪里？

4、服務營銷管理對銷售與服務的價值在哪里？

二、服務營銷中客戶滿意與客戶忠誠

1、全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里？

2、什么是客戶滿意度？

3、建立一對一的個性化服務體系

4、獲得客戶忠誠度的秘訣

5、戰略性客戶服務的機會點

三、服務營銷管理的操作流程

1、分類歸檔客戶信息

2、區分客戶類別與重要性

3、三三原則區分法導入

4、三大類型客戶跟進模型

5、數據管理模式和推進模式

6、客戶再消費管理與營銷手段

四、服務營銷中客戶的溝通管理

溝通技巧一：服務溝通的理解與認識

1、傾聽與顧客相像

完美傾聽6大要素

2、生理同步狀態

1）文字

2）語 言 調

3）肢體動作

3、情緒同步

4、對上級的溝通策略與方式

5、平級間的溝通策略與方式

6、對下屬的溝通策略與方式

溝通技巧二：溝通誤區與解決

1、“但是”與“同時也”

2、“我們”的運用

3、高品質溝通五要素

目標、方法、利益、心態、風格

五、服務營銷中客戶關系管理的應用

1、四類用戶的發展策略與技巧

1）讓活躍用戶重復消費的秘訣

2）激活沉默用戶的方法

3）流失性客戶的追蹤管理

4）重點性客戶的管理

2、系統客戶分析

1）系統分析的方法有哪些？

2）如何分析數據與客戶狀態？

3）如何評估客戶的潛在價值

4）如何提升服務，讓客戶產生增值

六、客戶類型區分與跟進

1）力量型客戶區分、跟進與激發

2）完美型客戶區分、跟進與激發

3）平和型客戶區分、跟進與激發

1、活潑型客戶區分、跟進與激發

陳老師

【專業資質】

管理心理學資深講師

清華大學總裁班特邀講師

交大管理學院高級講師

中國“執行鐵軍”創始人

平安銀行特聘營銷顧問

營銷系統輔導落地高級顧問

銀行網點服務營銷轉型專家

鴻睿文化傳播有限公司董事長

【從業經歷】

陳老師早期從事生產制造型企業高層管理工作多年，主要致力于生產、銷售、貿易、行政、人力資源、培訓等工作。

其后投身咨詢教育產業，從員工到華南、西南區副總經理，西南講師聯盟首席培訓師。中國“執行鐵軍”系統創始人。主要致力于企業業績系統、企業營銷系統、企業執行落地系統的提升工作。受邀在各高校、企業成功演講與授課四百多場。

多次主導建立公司團隊執行系統、業績提升系統和企業營銷系統，在解決企業團隊管理、營銷業績提升、薪酬績效管理等企業經營 “疑難雜癥”方面有多年實戰經驗。

陳老師所帶的團隊被行業內譽為黃埔軍校，成就了一大批職業經理人。用豐富的實戰經驗加豐富的理論基礎，以幽默互動的激揚風格、生動的案例演繹，陳老師在從事咨詢培訓這一舞臺上，專業、專注、負責任地工作態度，深受受訓企業好評。

【擅長領域】

基于營銷管理者實效的“企業營銷薪酬績效提升”，注重如何更高效的通過產品定位、營銷模式、執行落地為企業帶來更大的實際效益。

營銷成果導向化，更加注重如何將企業戰略思想與目標轉化為企業真正的經濟效益。

企業員工執行落地成果化，注重為企業培養一支具有高績效執行能力與素養的隊伍，為企業戰略目標實現奠定夯實的人才基礎。

【主講課程】

核心實戰課程

《顧問式店面實戰銷售訓練課程》《 廠商共贏---實現經銷商高速發展之道》《業績目標達成百分百訓練》《成交NO.1突破》《閃電式成交訓練》《銷售人員的陽光心態》《職業化心態》

經典實戰課程

《營銷8090后團隊管理》《營銷操盤手培養與選撥》《營銷執行鐵軍打造》《我來教你干營銷》《面對面顧問式銷售》《快速擴張的操盤手打造》《責任勝于能力》《跨部門溝通與協作》《9分鐘電話營銷實訓》《成交手銷售流程與話術》

核心微咨詢系統項目

《營銷產品定位設計》《營銷組織架構圖與工作分析》《招聘管理系統》《營銷業務流程與銷售話術》

【授課風格】

既有實戰操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識豐富,針對行業性強。比較擅長改變創業的營銷思維和執行模式，提升企業的自我解決問題能力。

多年歷練的銀行營銷管理實踐力，很容易引起企業的共鳴；超強的邏輯表達力，讓學員極易理解和吸收。

現場自如的互動力，那份專業的幽默，讓學員在輕松中愉快提升，信奉：少談理論多談感受，少談觀點多談觀察，是一位極具人格影響力的實戰派老師。

【部分授課記錄】

2019年1-12月深圳電信《新員工營銷實戰技能提升》12期輪訓；

2019年2月圣象地板《廠商共贏--新時期經銷商的破局營銷》4期輪訓；

2019年4月華耐家居集團《銷售成交》2期輪訓；

2019年4月廣東揭西農村商業銀行《打造農商行的精準營銷服務》4期輪訓；

2019年5-10月江蘇某農村商業銀行《中小企業客戶營銷策略》8期輪訓；

2019年6月山西太原郵政銀行《片區開發實戰營銷技能提升》8期輪訓；

【服務客戶】

金融行業:天津農商行、四川郵政儲蓄銀行、山西各支行、巴中農村商業銀行、馬爾康郵政儲蓄銀行、天津農商銀行、中國銀行、建設銀行、平安證券、中國農業銀行、民生銀行、中國人保、信達期貨、中國郵政、農業銀行重慶分行、農業銀行成都分行、中國農業銀行樂山分行、中國農業銀行周口分行、中國農業銀行安陽分行，中國農業銀行許昌分行、中國農業銀行保定分行、中國建設銀行湖南分行、中國交通銀行四川分行、華夏銀行、中國光大銀行、重慶銀行、威遠農商行等。

通信行業:山東移動、江蘇移動、陜西移動、武漢移動、遼寧移動、內蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、吉林移動、海南移動、天津聯通、廣西聯通、黑龍江聯通、內蒙古聯通、山東聯通、江蘇聯通、四川聯通、山東聯通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信

學校領域:成都西華大學、廣州中山大學、華南理工大學、私立華聯學院、廣東新安職業技術學、四川城市職業技術學院、成都世紀精英培訓學校、成都人才、市場培訓學校、振興職業學校、中頂教育、文津教育、傳意國際口譯學校、溫江農業職業技術學院、中國職前教育中心等。

家居連鎖行業:美樂樂家居連鎖南京、重慶、綿陽、南充、鄭州、寧波、南寧店，2013全國直營店新春特訓。左右家私連鎖、浙江夢天木業（木門）連鎖、美樂樂家居連鎖、廣州纖緯家具公司、柳州惠佳信裝飾、北京索美裝飾

其他企業:巴東煙草局、重慶華南城建材市場、廣元工貿家世界、滿堂紅地產、藍光地產、萬科集團、金科地產、融創地產、遠大地產、快樂老家、玉堂酒店、神龍食府、印象檸都餐飲連鎖、呈祥東館餐飲連鎖、自貢工信委、成都廣播電視臺、中國移動、中國聯通、中國電信、國家電網、紅光特種化工廠、長城鞋業、榮舉鞋業、鑫晟鞋業、永新木業、、亞泰醫藥連鎖、紫鑫藥業、東莞保芳堂藥業、廣東南光實業、成都鑫和融資擔保公司、成都維塔士電腦軟件公司、成都龍港鋼材市場、成都新怡嘉電器、四川創隆電器、成都豐浪科技、成都易搜科技公司、廣州匯卡商務有限公司、成都漢高粘合劑技術有限公司等

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