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【課程背景】

在互聯網金融的激烈沖擊下，金融互聯網發展迅速。外界環境的變化對一線崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，智能化網點設備輔助者，還需要持續提升產品營銷、客戶維護的能力。如何實現從傳統的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉身，需要進行系統性的綜合能力提升。

【課程收益】

1．掌握網點大堂第一負責人的管控技巧，全面掌控智能化網點現場運營管理知識技能。

2．提升網點現場客戶溝通技巧，實現以客戶為中心的溝通方式落地，提高現場工作效率,并能夠有效解決客戶投訴，轉化客戶投訴為潛在客戶開發機遇。

3．提升大堂經理現場產品營銷的技能技巧，建立網點聯動營銷模式，實現網點營銷業績提升。

【授課對象】

金融理財經理、大堂經理、客戶經理、網點行長

【授課方式】

以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓練為主，通過情景演練和角色扮演，

幫助學員學以致用，在體驗中得到啟示與提升，培訓效果落地。

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+尖峰對決

【課程大綱】

第一講：導入篇——未來我們將去哪里？

一、互聯網金融沖擊下未來銀行的發展趨勢

1．各大銀行轉型背后的互聯網推動

1）某國有銀行三次轉型以后的智能化趨勢

2）某國有銀行“三綜合”化建設后的智能化趨勢

2．金融互聯網下的中國銀能化銀行發展

案例分析：顛覆傳統模式的智能化銀行面臨的困境

小組討論：智能化銀行發展下大堂經理角色轉變

二、智能化網點大堂崗位變遷

1．從基礎服務向優質服務轉變 2．從優質服務向個性化服務發展

3．從服務向服務營銷轉型 4．從服務營銷向智能服務營銷

三、智能化網點大堂崗位職責分解

1．每日七件事 1）參加晨會 2）督導巡檢 3）智能區客戶服務

4）識別推薦 5）營銷客戶

2．每周二件事 1）確定重點產品 2）營銷計劃……

3．每月兩件事 1）總結制定計劃 2）策劃廳堂微沙……

第二講：修煉篇——一修三練，廳堂現場管理

一、廳堂現場管理——有條不紊

1．智能化網點的理念

2．智能化網點營銷動線、冷熱區、觸點布局

1）現場營銷觸點設計和網點動線布局

2）網點現場營銷設計 （就近管理 冷熱均勻 集中管理 營銷設計）

案例分享：各大銀行優秀網點現場布置

3．智能化銀行崗位與流程——定點站位模式

1號位——大堂引導區 迎賓送賓 引導分流和業務預處理

2號位——智能服務區 指引和解答業務咨詢 客戶需求挖掘和產品營銷

3號位——等候區 客戶二次分流 業務咨詢解答 產品營銷微沙

4號位——貴賓室 客戶引導咨詢 貴賓客戶服務 產品推介

4．智能化網點客戶引導分流

1）大堂引導區預處理技巧

2）大堂填單區預處理技巧

3）大堂等候區預處理技巧

4）建立客戶三級分流體系 引導一級分流 --等二級分流 柜臺三級分流

5．智能化網點現場管理技巧

1）智能化網點優質文明服務管理方式方法 高效晨會流程

智能化網點現場一日三巡檢

服務規范管理互動八手

討論：為什么員工標準服務禮儀難以長效堅持？

2）智能化網點優質服務提升方式——客戶關懷

客戶優質的服務體驗來自客戶關懷 廳堂流量客戶服務關懷

一杯水、 一張報紙、 一句問候

存量潛力客戶服務關懷—短信、微信如何發送？

電話關懷 、手寫賀卡、 一次突破性體驗

第三講：智能化建設遷移后客戶分流

一、智能化建設后的工作重點——如何提升大堂管控職能

二、智能化網點服務標準動作——全流程七步曲

迎——迎三送七 分——三級分流 陪——陪同服務

跟——跟進營銷 緩——緩解情緒 輔——協同輔助

送——真誠送別

案例研討：大堂經理小雅在大堂客戶服務分流七步曲中哪個環節沒有做好？

三、客戶溝通——真誠有效

1．業務咨詢技巧 2．大堂客戶教育 3．價值客戶挽留

案例分享：大堂經理的魅力——在客戶不會使用設備情況下挖掘出的大客戶

第四講：智能化網點現場營銷及潛在客戶識別

一、現場營銷——積極主動

二、智能化網點變革后大堂客戶心理分析

安全心理：增加客戶安全感的方法

求快心理：快速辦理的方法

尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

三、大堂產品營銷技巧

1．大堂產品營銷關鍵點

2．產品營銷話術設計 特點 優點 利益 證據

3．產品營銷異議處理技巧 認同 贊美 轉移 反問

案例分享：無意間的大客戶邂逅

四、智能化網點現場服務營銷管理——尖峰時刻

1．尖峰時刻金融微沙操作原則

2．尖峰時刻金融微沙四步曲

案例分享： 金融微沙現場演練

第五講：客戶投訴處理技能技巧——及時有效

一、銀行崗位人員情緒管理

二、投訴處理基本規范 1．投訴處理的要求 2．投訴處理的原則

3．投訴處理過程關鍵 4．投訴處理過程禁忌

三、投訴處理六步驟

1.主動受理 2．安撫情緒 3．確認事實

4．尋求方案 5．回復客戶 6．客戶回訪

第六講：行動篇——立即行動，爭勝未來

一、大堂創新地圖

二、未來行動計劃

閆老師

【專業資質】

清華大學EMBA

國家注冊企業一級內訓師

國家注冊二級心理咨詢師

國家注冊一級企業人力資源管理師

國家注冊家庭婚姻咨詢師

曾幫助某國有銀行個金業績提升 30 倍

15 年 500 強企業及銀行銷售管理與培訓經驗

中、農、工、建、交、郵儲、六大行培訓老師

全國農信社及農商行最接地氣的營銷培訓老師

【授課風格】

理論功底深厚，實戰經驗豐富，觀點前衛睿智，語言風趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；

高度實戰的培訓內容、緊湊的課程設計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風格深受學員歡迎。

以思想深遂、見解獨到、貼合實際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

【主講課程】

《中國銀行業協會百佳千佳五星級網點輔導打造》

《“贏在開門紅”銀行旺季營銷》

《銀行網點優質文明規范服務輔導打造》

《銀行網格化精準營銷》

《銀行外拓營銷與市場維護》

《銀行網點廳堂立體化營銷》

《銀行網點服務禮儀》

《銀行高效執行力打造》

《縱橫銀行+構建銀行金融生態圈》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運營》

【服務客戶】

工商銀行：北京工行、河北工行、遼寧工行總行、錦州工行、葫蘆島工行、朝陽工行、吉林工行、

農業銀行：遼寧農行、河北農行、天津農行、吉林農行、黑龍江農行

中國銀行：北京中行、天津中行、大連中行、營口中行、本溪中行

建設銀行：天津建行、遼寧建行、長春建行、黑龍江建行、河北建行、北京建行

郵儲銀行：黑龍江郵儲、吉林郵政、長春郵政、河北郵儲、吉林郵儲、遼寧郵儲

農信社及農商行：遼寧農信42家農信社及農商行、吉林延邊農商行、黑龍江農村信用社、重慶農商行、陜西農信社、山西農信社、安徽農商行、青島農商行、廣西農信社、山東農商行、河北農信社、河南農信社等

城商銀行：營口銀行、沿海銀行、盛京銀行、哈爾濱銀行、阜新銀行、朝陽銀行、河北銀行

其他銀行：中國人民銀行、平安銀行、天津華夏銀行、沈陽民生銀行

非銀金融：中國銀聯、遼寧銀行業協會、平安保險、太平保險、中國人壽、華泰保險、國華人壽、大連第一創業證券

【授課照片】

凌海市農商行外拓營銷培訓《銀行網點優質文明規范服務輔導打造》

《銀行網點服務禮儀》

《銀行網點廳堂立體化營銷》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運營》

合作聯社規范服務標準化

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