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為幫助某某銀行盡快提高新員工的綜合素質和業務技能，為新員工提供正確的、相關的職場信息及具體崗位信息，更好的幫助新員工在最短時間內融入具體工作，適應新的工作環境，現提供2019年新員工培訓方案如下，供銀行領導從中挑選適合的模塊。

培訓方式

采取理論與實踐相結合、技能訓練與基礎知識相結合、授課與自學相結合的全封閉式培訓，包含集中授課、技能練習、集體討論，旨在通過模塊化的培訓主題及持續性的培訓效果考核來保證新員工能夠接受全面系統的崗前培訓。

培訓內容

模塊化，銀行領導可從中抽選目前亟待解決的部分先行培訓，并可將內容按自己的需要進行組合。

(一)職業化素養培訓 （半天，3小時）

1.新形勢下銀行業面臨的挑戰

?認識自我、了解自我

?柜員如何應對新的挑戰？

?我們為什么而工作——工作需要我們，還是我們需要工作？

?有“錢多事少責任輕”的工作嗎？

2.工作態度對柜員服務質量的重大影響

3.人生的價值在于責任

4.柜員如何在工作中找到快樂的理由

?柜員工作崗位上的良好心態

?工作壓力的調整和舒緩方法

5.感恩中成長

?感謝自己、家人、朋友和工作

?設計自己的美好未來

?成長是實現個人戰略的唯一途徑

(二)銀行員工禮儀規范及行為舉止訓練（半天，3小時）

1.優質服務是銀行永恒的主題

?服務對銀行的重要性

?什么是優質服務

2.優質服務從行為舉止規范開始

?崗位服務站姿規范

?崗位服務坐姿規范

?工作中的蹲姿

?崗位服務標準手姿訓練

?優質服務在儀容規范中體現

?優質服務在著裝規范中體現

?服務規范七項修煉體現優質服務

(三)柜面服務規范流程訓練及客戶關懷（半天，3小時）

1.柜面服務規范流程訓練

?營業前的準備

?柜面服務八步規范

?柜面服務中的業務處理

?柜面規范服務7+7服務

2.營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗

?客戶的引導與分流

?營業網點客戶排隊管理

?客戶休息等候管理

?關注客戶服務需求

?關注客戶情緒與管理

?關鍵觸發點客戶關懷

(四)大堂經理精準優質服務（半天，3小時）

1.大堂優質服務重要性

?是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

?我們現在賣的是什么---服務

2.大堂經理客戶識別能力

?不同層次客戶識別

?不同個性客戶的識別

?高端客戶識別

3.大堂經理客戶挖掘能力

?客戶溝通技能提升

?客戶溝通重要性

?客戶溝通中行為分析

?客戶情緒管理能力

(五)服務中投訴和抱怨的處理（半天，3小時）

1.正確認識客戶投訴

?客戶為什么會投訴

?投訴的目的

?投訴的類型

?客戶投訴的四種需求

?了解把握顧客的心理

2.處理投訴抱怨的重點

3.顧客投訴的溝通技巧——用客戶喜歡的方式去說話

4.投訴處理六步曲

5.面對難以處理的客戶

(六)銀行員工溝通及話術訓練（半天，3小時）

1.溝通的概念

2.溝通的技巧

?觀察的技巧

?聽的技巧

?恰當的提問

?有效的表達

3.反對意見轉化為銷售機會

?除疑去誤法

?討教客戶法

?優勢對比法

?轉化意見法

4.營銷話術訓練

?問答贊

?二選一營銷等話術

(七)銀行客戶經理高階溝通技巧（半天，3小時）

1.DISC人際溝通風格測試——先了解自己

2.DISC人際溝通風格分類——人群的多樣性

?分析性

?力量型

?表現型

?和平型

3.DISC人際溝通風格應對建議——對癥下藥

(八)銀行廳堂營銷技巧（半天，3小時）

1.第一步：設定目標-----成功從設定目標開始

2.第二步：營銷準備——好的開端是成功的一半

3.第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣

4.第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求

5.第五步：滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點

?FABE+“因為…….所以…….”

6.第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏

?如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”

?角色扮演：賣？？

7.第七步：達成銷售協議——判斷成交信號推進成交

8.第八步：聯動營銷——一次銷售的結束，是下一次的開始

(九)銀行廳堂日常管理篇（半天，3小時）

1.標準晨會流程

?全員自檢：儀容儀表、服裝、精神狀態

?昨日業績——廳堂管理中的激勵辦法

?今日營銷計劃

?晨會管理重點：不走過場，完美執行

2.員工服務行為檢查考核

?三查三看常常檢

3.網點內的分層服務

?各崗位之間的配合

4.6S管理

?文具、物品、廳堂、內部、人員

(十)銀行中層管理者管理技能提升（半天，3小時）

1. “物”的管理

?現場環境管理

?現場設備管理

?功能區管理

?營業廳視覺營銷管理

2.“事”的管理

?客戶排隊（客戶等候）管理

?填單管理、客戶分流、人員調度

?咨詢管理、等候管理、接觸點管理

?控場能力提升

3.“人”的管理

?現場中自我管理

?現場客戶情緒管理——客戶滿意度模型分析

?現場員工管理：員工心態VS員工行為督導

4.管理者的“自我”的管理

?推還是拉？“給我上”還是“跟我上”？

?以身作則

李老師

【講師經驗】

職場軟技能培訓師

國際注冊心理咨詢師

高級人力資源管理師

IPTS國際職業培訓師行業協會培訓師

現代卓越管理集團 銷售總監/培訓師

美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經理/講師

【擅長行業】

工業制造：行政管理、執行力、員工綜合能力提升

銀行/證券/基金行業：客服禮儀、優質客戶服務、主動營銷、營業網點管理及員工綜合能力提升

零售/酒店業：客戶服務、店面管理、銷售能力及綜合能力提升

通信行業/軟件行業/互聯網行業：現場管理及員工綜合能力提升

【擅長課程】

職業素養提升、客戶服務、陽光心態、個人形象提升

行政文秘、行政管理能力訓練與提升

時間管理、執行力、目標與計劃管理

銷售技巧提升、電話銷售課程

客戶服務、客戶關系管理能力提升課程

商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀

人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作

【個人風格】

溫文爾雅，同時能調動課堂活躍度；

理性而不失幽默，邏輯思路清晰；

能靈活調整培訓方式，從容應對多元文化情境；

學員在其引導下，皆能激發腦力、深入思考，真正做到學以致用。

【近期服務過的部分客戶】

工業制造：戴姆勒、河北安全集團、華剛礦業、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團、晶澳太陽能光伏、神霧環境能源、康保安防系統、康富（天津）有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車空調（北京）、西得樂機械（北京）有限公司、曼恩商用車輛（中國）有限公司、樓氏電子等

金融行業：中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發展中心、山東菏澤農行、山東淄博農商行、陜北綏德農商行、山西信合等

電信行業：北京移動、河北移動、上海電信、江蘇電信、上海聯通、北京聯通、移動管理學院（北京）及移動集團采購中心等

電力行業：河南電網、保定電力、國家電網上海分公司、國家電網黑龍江分公司、冀北電力、北京國家電網等

醫藥行業：江中制藥規則文化項目、惠氏中國、北京同仁堂藥業、北京迪瑪克醫藥科技公司、北京奧精醫藥公司等

零售門店：大中電器、金六福、朗惠時代家居、康生家居等

其他行業：鳳凰網、陽光互信（電子支付）、鳳凰網、美國環保協會、北京郵政研究院、蘇州天環物流、金融局發展中心、中油瑞飛、萬通地產、中糧集團、萬達地產、人教數字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國、水晶石、豪頓華等

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