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課程背景：

據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，50%以上的企業(yè)管理者沒(méi)接受過(guò)完整而專(zhuān)業(yè)的商務(wù)禮儀訓(xùn)練，你可能會(huì)有這樣的疑問(wèn)：“職場(chǎng)上我們?nèi)羰悄艹鰳I(yè)績(jī)，還要在意言行舉止、合乎禮儀嗎？”不客氣地說(shuō)，的確如此！無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，如果你有不合禮儀的行為，很可能就因此丟失客戶(hù)或錯(cuò)過(guò)晉升。員工的職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)是HR培訓(xùn)工作的一個(gè)重要項(xiàng)目，對(duì)員工個(gè)人和企業(yè)都同樣重要。回想一下，在現(xiàn)實(shí)工作和生活中：

——是否有些領(lǐng)導(dǎo)人，你看見(jiàn)他就心生畏懼或厭惡而不想和他接近？

——有的人已走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，但為何一開(kāi)口就顯粗魯欠修養(yǎng)？

——為什么有的人擁有大量的財(cái)富或職位很高，卻沒(méi)法讓人喜歡或被評(píng)價(jià)為沒(méi)品位、沒(méi)素質(zhì)？

真正純正的關(guān)系是建立在信任的基礎(chǔ)之上，無(wú)論是對(duì)個(gè)人還是企業(yè)而言，都會(huì)成為我們互相促進(jìn)的搭檔和多次重復(fù)合作的伙伴，達(dá)成合作共贏，首先就要培養(yǎng)值得他人信任的能力。21世紀(jì)都是競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)世紀(jì)，我們靠什么來(lái)競(jìng)爭(zhēng)？有一個(gè)東西看起來(lái)似有似無(wú)，時(shí)隱時(shí)現(xiàn)，但是卻被越來(lái)越多的企業(yè)和個(gè)人發(fā)現(xiàn)并運(yùn)用，那就是商務(wù)禮儀。一個(gè)人的成功，15%是靠專(zhuān)業(yè)知識(shí)，85%是靠人際關(guān)系和處世能力，而后者的能力就是來(lái)自于對(duì)商務(wù)禮儀的修煉。

本課程旨在幫助學(xué)員建立個(gè)人品牌魅力與營(yíng)銷(xiāo)能力，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；幫助學(xué)員提升禮儀在銷(xiāo)售過(guò)程中的結(jié)果；挖掘?qū)W員的銷(xiāo)售潛能；塑造職業(yè)化形象，提升綜合素養(yǎng)，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。

課程收益：

● 塑造企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，并能達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的；

● 掌握高端商務(wù)禮儀有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，促進(jìn)人的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系，從而為個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)；

● 規(guī)范企業(yè)人員日常行為，更好地向他人展示自己的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)；

● 學(xué)習(xí)并正確的運(yùn)用高端商務(wù)禮儀語(yǔ)言、表情、行為、環(huán)境、習(xí)慣等等，在社交場(chǎng)合上，不因失禮而成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn)；

● 學(xué)習(xí)如何利用親和力在人際溝通中獲得優(yōu)勢(shì)，增加吸引力和情感交流，并增進(jìn)信任和理解；

● 學(xué)習(xí)高端商務(wù)禮儀中保持和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段，有效地提升個(gè)人的文明修養(yǎng)，幫助我們塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象。

課程對(duì)象：

企業(yè)高管、政府機(jī)關(guān)、星級(jí)酒店、高級(jí)銷(xiāo)售等

課程方式：

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)入：破冰，團(tuán)隊(duì)組建

第一講：重新認(rèn)識(shí)禮儀與商務(wù)禮儀

一、為何要學(xué)習(xí)禮儀？

當(dāng)下風(fēng)云人物的個(gè)人品牌帶來(lái)的影響有哪些？

1. 人生就是一場(chǎng)成交，人生無(wú)處不成交

2. 個(gè)人品牌塑造在當(dāng)今時(shí)代的必要性

二、禮儀為什么常讓我們手足無(wú)措？

1. 禮儀扮演的社會(huì)角色

1）爐火效應(yīng)

2）暈輪效應(yīng)

3）長(zhǎng)期教化

4）頭羊引領(lǐng)

2. 禮儀的兩大關(guān)鍵——禮儀是人與人之間關(guān)于愛(ài)的藝術(shù)

3. 禮儀的“覺(jué)”悟

1）視覺(jué)

2）聽(tīng)覺(jué)

3）嗅覺(jué)

4）味覺(jué)

5）觸覺(jué)

互動(dòng)：生活中無(wú)處不存在的五感開(kāi)關(guān)

第二講：塑造高端的視覺(jué)語(yǔ)言

一、高端形象設(shè)計(jì)技巧

1. 要有一個(gè)統(tǒng)一的風(fēng)格

2. 個(gè)人形象設(shè)計(jì)與企業(yè)整體形象協(xié)調(diào)

3. 個(gè)人形象設(shè)計(jì)與個(gè)人風(fēng)格協(xié)調(diào)

4. 個(gè)人形象因客戶(hù)不同而做微調(diào)

二、高端儀容修飾技巧

1. 用五感原則打造個(gè)人形象

2. 女性化淡妝，力求狀成有卻無(wú)

3. 高端服飾裝扮技巧

1）穿著的TOP原則

2）服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝

3）裝扮禮儀：三分長(zhǎng)相，七分打扮

4）制服、首飾、領(lǐng)帶、鞋襪等配帶要求

現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)學(xué)員做模特做形象示范講解

三、高端“舉手投足顯本色”的儒+雅儀態(tài)禮儀養(yǎng)成

1. 眼神的交流

2. 表情的渲染

3. 站姿的傳遞

4. 走姿的象征

5. 手勢(shì)的含義

6. 蹲姿的優(yōu)雅

小組練習(xí)：儒雅儀態(tài)的個(gè)人模擬，老師現(xiàn)場(chǎng)糾正錯(cuò)誤

晨訓(xùn)：

1. 儀容儀表檢查

2. 誦讀晨起自勉文、弟子規(guī)

3. 姿態(tài)訓(xùn)練

第三講：高端商務(wù)禮儀藝術(shù)

一、辦公文化篇

1. 房室清、墻壁凈、幾案潔、筆硯正

2. 列典籍、有定處、讀看畢、還原處

現(xiàn)場(chǎng)演練：辦公室文化該如何呈現(xiàn)。

二、接待禮儀篇

1. 三種等級(jí)的接待標(biāo)準(zhǔn)

1）高規(guī)格接待——主要陪同人員比來(lái)賓的職位要高的接待

2）低規(guī)格接待——主要陪同人員比客人的職位要低的接待

3）對(duì)等規(guī)格接待——主要陪同人員與客人的職位同等的接待

小組練習(xí)：根據(jù)課程細(xì)節(jié)進(jìn)行接待禮儀模擬，增強(qiáng)知識(shí)的活用性

2. 金牌接待七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

（微笑）：要對(duì)每一位來(lái)賓提供微笑服務(wù)

（出色）：要在每一個(gè)接待程序，每一個(gè)接待環(huán)節(jié)做得出色

（準(zhǔn)備）：要隨時(shí)準(zhǔn)備好為來(lái)賓服務(wù)

（看待）：要將每一位來(lái)賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

（邀請(qǐng)）：要在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)賓再次光臨

（創(chuàng)造）：要想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使來(lái)賓能享受其熱情服務(wù)的氛圍

（眼光）：要始終以熱情友好的眼光關(guān)注來(lái)賓，使來(lái)賓時(shí)刻感到自己被關(guān)心、被關(guān)懷

小組練習(xí)：以小組為單位練習(xí)金牌接待7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)且進(jìn)行PK

3. 接待迎賓禮

1）服務(wù)迎賓

2）商務(wù)迎賓

3）社交迎賓

4）政務(wù)迎賓

練習(xí)：模擬練習(xí)各種迎賓禮

三、拜訪禮儀篇

1. 拜訪前的客戶(hù)預(yù)約

2. 拜訪前的準(zhǔn)備工作

3. 面對(duì)面拜訪

4. 說(shuō)明身份及拜訪對(duì)象

5. 從容等待引領(lǐng)

現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練PK

四、商務(wù)會(huì)面禮儀篇

1. 稱(chēng)謂禮儀：“稱(chēng)謂”為什么很重要？稱(chēng)謂禮儀的要點(diǎn)

2. 介紹禮儀

3. 名片禮儀

4. 微信禮儀

1）添加微信5部曲

2）微信人脈建檔5部曲

3）朋友圈禮儀

5. 座次禮儀與引導(dǎo)禮儀

6. 茶水禮儀

7. 送別禮儀

練習(xí)：每組挑選一個(gè)點(diǎn)進(jìn)行演練PK

五、餐飲禮儀篇

1. 餐桌上座次安排

2. 餐桌有“門(mén)道”

3. 酒文化如何呈現(xiàn)

4. 讓用餐和諧有禮

賴(lài)?yán)蠋?/h5>

賴(lài)艷芬老師 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

中銀協(xié)千百佳建設(shè)培訓(xùn)師

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)培訓(xùn)師

招商銀行總行指定服務(wù)認(rèn)證講師

中國(guó)人才庫(kù)禮儀專(zhuān)家/IPA 國(guó)際委員會(huì)委員

中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問(wèn)

■ 5000個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)一線服務(wù)人員7000人以上；

■ 300期的銀行服務(wù)輪訓(xùn)課程+輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，累計(jì)服務(wù)銀行40家，學(xué)員滿(mǎn)意度95%；

■ 6年“千百佳”星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)，成功打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)，5個(gè)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，2個(gè)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

● 10年銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)受訓(xùn)學(xué)員10萬(wàn)+人次，連續(xù)3年年均授課量超過(guò)120天。

——曾為：中原銀行、中國(guó)建設(shè)銀行永州建行、長(zhǎng)沙銀行、恩施農(nóng)商行等進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)45期以上；

——曾為：招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進(jìn)行服務(wù)課程培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)58期以上；

——曾為：中國(guó)銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國(guó)工商銀行桂林分行、柳州銀行等進(jìn)行培訓(xùn)課程與后期督導(dǎo)，累計(jì)服務(wù)80期以上；

● 長(zhǎng)期為多家銀行及企業(yè)擔(dān)任服務(wù)管理顧問(wèn)，深入接觸大量銀行，成功打造多個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)。

——曾為：桂林工行、梧州工行、長(zhǎng)安銀行等銀行擔(dān)任服務(wù)管理顧問(wèn)，成功為桂林工行、長(zhǎng)安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)；

——曾為：梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營(yíng)業(yè)部，柳州銀行白色分行、高州農(nóng)信等打造5個(gè)五星+四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個(gè)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

部分項(xiàng)目/授課案例：

● 曾主導(dǎo)完成仙桃農(nóng)商銀行《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體》項(xiàng)目，解決了網(wǎng)點(diǎn)一線員工從坐商到行商，從被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的難題，銀行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?cè)谌∨徘叭?/p>

● 曾主導(dǎo)完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型》項(xiàng)目，為中原銀行許昌分行解決了服務(wù)加營(yíng)銷(xiāo)的難題，銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到95%以上

● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》課程，為該銀行帶來(lái)了全年金葵花客戶(hù)比去年上升45%的效果；

● 曾為郴州農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化體》課程，為該企業(yè)帶來(lái)全員服務(wù)大幅度上升，員工主動(dòng)走山串戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，累計(jì)課程7期；

● 曾為中國(guó)銀行深圳分行講授《網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)管理》課程，為該企業(yè)帶來(lái)了文優(yōu)第一、二、三效益，提升了各崗位文優(yōu)方面，累計(jì)課程5期；

● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》課程，用心服務(wù)點(diǎn)亮東江湖畔，成為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)桿，累計(jì)課程4期。

主講課程：

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)之“星”服務(wù)“心”托付》

《打造有溫度的銀行服務(wù)—服務(wù)管理與投訴處理》

《網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》

《網(wǎng)點(diǎn)管理-贏在廳堂》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《高端商務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格：

“準(zhǔn)、入、思、效”，全方位帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧：

● 準(zhǔn)：課程開(kāi)發(fā)具有針對(duì)性，邏輯緊密，視角獨(dú)特，老師注重引導(dǎo)學(xué)員突破固有思維，注重從多維度來(lái)改善學(xué)員服務(wù)心態(tài)；

● 入：課程講授注重寓教于樂(lè)，采取實(shí)用的方法和幽默的語(yǔ)言來(lái)幫助學(xué)員學(xué)到實(shí)處，追求學(xué)習(xí)的效果要深入人心；

● 思：課程內(nèi)容具有實(shí)用性，會(huì)結(jié)合工作中的具體事例進(jìn)行深度分析與思考運(yùn)用到工作中，達(dá)到舉一反三的效果；

● 效：課程效果注重落地，會(huì)將國(guó)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等與自己多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及一線各崗位輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，即學(xué)即用。

部分服務(wù)客戶(hù)：

國(guó)有行：中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國(guó)交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國(guó)銀行深圳分行、日照分行、濟(jì)寧分行、聊城分行、濟(jì)南分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、中國(guó)工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟(jì)南工行……

股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

農(nóng)商銀行：海門(mén)農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行……

農(nóng)信社：湖北農(nóng)信，湖南農(nóng)信，廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信……

其他銀行：長(zhǎng)安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長(zhǎng)沙銀行、中原銀行、興陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行、長(zhǎng)沙郵儲(chǔ)、泰安銀行、柳州銀行……

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

賴(lài)?yán)蠋煼?wù)營(yíng)銷(xiāo)的課堂互動(dòng)性強(qiáng)，授課的情形、肢體語(yǔ)言，甚至一個(gè)微表情，講述的一個(gè)小故事一個(gè)小情節(jié)都能時(shí)常讓人想起，在實(shí)際工作中生活中發(fā)生一點(diǎn)小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說(shuō)老師教授的柜臺(tái)服務(wù)技巧特別到位，在和客戶(hù)的柜臺(tái)溝通中非常的實(shí)用，效果很棒！

——招商銀行某分行 人力資源部 張經(jīng)理

賴(lài)?yán)蠋熓谡n能夠結(jié)合實(shí)際情況，非常接地氣計(jì)劃實(shí)際情況把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型課程內(nèi)容進(jìn)行講解，課堂氛圍開(kāi)心融洽，讓我們感覺(jué)還沒(méi)聽(tīng)夠就下課了，從一開(kāi)始員工對(duì)培訓(xùn)的抵觸，到3天后員工對(duì)課堂的不舍，這就是賴(lài)?yán)蠋煹镊攘Γ?/p>

——中原銀行許昌分行 零售部 楊總

非常感謝賴(lài)?yán)蠋煟驗(yàn)橛心鷤儯覀儚谋豢蛻?hù)投訴說(shuō)“再也不來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)”到現(xiàn)在“你們的服務(wù)真好，我要把其他行的存款轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)”，老師的課程中對(duì)于標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造標(biāo)準(zhǔn)的講解及后期的督導(dǎo)給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！

——資興農(nóng)商行 監(jiān)事長(zhǎng) 魏監(jiān)事長(zhǎng)

總體服務(wù)框架的建立對(duì)農(nóng)商行很重要，對(duì)全行形象的建設(shè)和提升有很大的推動(dòng)力。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員們都知道了專(zhuān)業(yè)的形象塑造對(duì)成功營(yíng)銷(xiāo)的重要作用，培訓(xùn)過(guò)后我們團(tuán)隊(duì)的整體形象水平都有了很大的提升。

——柳州銀行 人力部 謝總

賴(lài)?yán)蠋煹那榫盎?dòng)模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)流程方法，提升大家的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，在面對(duì)客戶(hù)的投訴的時(shí)候，也都能夠主動(dòng)去解決，看來(lái)老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。

——鶴峰農(nóng)商行 支行行長(zhǎng) 趙行長(zhǎng)

賴(lài)?yán)蠋熋看蔚氖谡n都能夠結(jié)合我們的實(shí)際情況給我們細(xì)細(xì)的分享，非常實(shí)用。她在課前會(huì)先和我們的負(fù)責(zé)人了解情況，針對(duì)性的制定培訓(xùn)方案，在課堂中學(xué)習(xí)到的6S管理，職業(yè)形象，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原來(lái)不只是標(biāo)準(zhǔn)，還可以從多個(gè)角度去呈現(xiàn)，這是我們?cè)诼?tīng)完老師的課程后真正能夠?qū)W到且運(yùn)用到工作上的東西。

——中國(guó)銀行某分行 工會(huì)主席 李主席

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