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【課程背景】

地產銷售人員擔任著買賣雙方中間人、地產項目代言人的重要角色，一個地產項目的銷售隊伍幾乎承接了與該項目有關的所有客戶接訪工作，無論是成交與否，客戶走出售樓部時都會頭腦中形成關于該項目的整體形象，這形象主要源于您的銷售隊伍。在國家宏觀調控、客戶觀望、行業競爭不斷加劇等綜合因素影響下，您的樓盤以什么樣的形象屹立于公眾，全在第一線、第一時間與客戶接觸的銷售人員。所以，擁有一支怎樣的銷售隊伍就會擁有什么樣的企業文化和樓盤形象。

本課程以地產為核心業務的高端銷售為依據，因地產開發企業一直都是本著“以人為本”的思想扎實地做事，以業主為本，為其提供特定高端生活方式；以客戶為本，為其提供最細致周到的服務；最可貴的是，地產以員工為本，并視其為所成就的頂級品質的最堅固基石。

【課程收益】

地產銷售人員掌握商務禮儀知識，靈活應對各種社交場合

學會著裝莊重、舉止優雅、言談得體，彰顯個人及企業的高品質

掌握地產銷售高效溝通技巧，準確捕捉客戶心思

提升人際關系能力，建立和諧人際氛圍，為個人和企業發展奠定良好基礎

“個人形象+樓盤良好形象”完美結合，贏得客戶信任，創造良好的業績效益

【課程對象】

房地產置業顧問、渠道銷售、客服、案場經理、總監

【課程方式】

案例分析、角色扮演、示范指導、短片播放、互動游戲、圖片展示等

【課程大綱】

開場：破冰分組&課堂約定

課程導入

我們如何理解“禮儀“是什么

禮儀對銷售的四大促進作用是什么

第一講：優秀地產銷售顧問角色轉化和自我認知

一、正確認識銷售和客戶

1、樹立正確的銷售觀

1)銷售是光榮和高尚的行業

2)銷售是充滿競爭和挑戰的行業

3)優秀地產銷售的心理角色定位是什么？

4)自我價值觀定位

a我為什么要從事樓盤銷售工作？

b我為什么要在**工作而不是其他企業？

c我的自身價值在企業中如何體現？

案例解析：我賣的不是房子，更是家

案例解析：房地產銷售激勵大師

1、樹立正確的客戶觀

1）客戶是什么

2）客戶喜歡什么樣的地產銷售人員

3）優秀地產銷售人員的客戶觀

二、優秀地產銷售顧問應具備的職業素養

1.優秀地產銷售顧問品格的力量

1）仁愛—五常“仁”為先

2）包容—接納并理解別人不成熟的表現

3）忠誠—無論如何都堅定地履行承諾

4）感恩—品格真正的快樂，而不被擾亂心性

5）盡責—努力做好角色內應做的事

案例解析：習大大的24字價值觀

2.優秀地產銷售顧問的摩托車理論——心態的藝術

1）找尋動力的源泉

2）自我肯定的態度

3）擁有成功的渴望

4）堅持不懈的精神

視頻解析：人生不設限

互動練習：地產銷售顧問面對拒絕如何調整心態？

三、優秀地產銷售顧問團隊合作的核心信念

1.團隊合作的六大原則

2.如何培養團隊中的協作精神

3.團隊協作的公式運用：1+1＞2的團隊協作

4.團隊協作中的關鍵時刻：100-1=0的零差評服務

第二講：優秀地產銷售顧問成功的外在形象修煉

一、影響人際關系的心理效應

1.首因效應在銷售中的運用

2.近因效應在銷售中的運用

3.光環效應在銷售中的運用

4.刻板印象在在銷售中的運用

案例解析：第一印象背后的7年負面影響

二、優秀地產銷售顧問儀表著裝禮儀

1. 商務著裝的基本原則

2. 常見著裝誤區點評

3. 男士西裝及領帶禮儀

4. 女士穿著職業裝的禮儀

5. 鞋襪的搭配常識

6. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

7. 各類職業形象著裝方式

案例解析：奧巴馬的西裝門

案例解析：萬科地產銷售顧問著裝禮儀

分組訓練：地產銷售顧問分組進行自我形象檢查與重新塑造

三、優秀地產銷售顧問儀容禮儀

1. 發式發型的職業要求

2. 女士化妝與男士修面的具體要領

3. 女士淡妝技巧

4. 職場儀容的禁忌

案例解析：保利地產銷售顧問儀容禮儀

分組訓練：地產銷售顧問分組進行儀容指點和點評

第三講：優秀地產銷售顧問舉止禮儀

一、神態禮儀訓練

1. 眼神禮儀規范、禁忌（含訓練）

2. 微笑禮儀規范、禁忌（含訓練）

二、優秀地產銷售人員站、坐、走、蹲儀態禮儀

1. 站姿中的氣場解讀、站姿規范、禁忌（含訓練）

2. 坐姿中的氣場解讀、坐姿規范、禁忌（含訓練）

3. 走姿中的氣場解讀、走姿規范、禁忌（含訓練）

4. 蹲姿規范、禁忌（含訓練）

三、優秀地產銷售顧問手勢禮儀

1. 手勢文化

2. 五種手勢場景運用訓練

案例解析：美國國務卿的手勢禮儀

四、最美姿態——鞠躬禮儀

1. 鞠躬禮儀含義及起源

2. 鞠躬禮儀場合

3. 15.30.45度鞠躬練習運用

實操練習：地產銷售顧問分組進行微笑、眼神、站、坐、走、蹲禮儀訓練

第四講：優秀地產銷售顧問社交會面禮儀

一、時間禮儀

1.時間顆粒度

2.客戶拜訪、接待中的時間禮儀

案例解析：王健林的時間顆粒度

二、問候禮儀

1.遇尊者問候禮儀

2.贏得職場好人緣的問候禮儀三核心

實操訓練：地產銷售人員與客戶的“面相問”

三、握手禮儀

1.誰先伸手？---看場合辨人物

2．如何用你的手握出經濟效益？

3.如何從握手中判斷對方的性格

案例解析：特朗普的握手“殺”

四、稱呼禮儀

1．稱呼心理學

2. 稱呼的技巧

3. 稱呼的禁忌

五、 介紹禮儀

1．自我介紹的禮儀（不同場合的自我介紹）

2．居中介紹的禮儀（如何通過居中介紹突出對客戶的尊重）

案例解析：地產銷售顧問小王不受客戶重視的原因是什么

六、名片禮儀---名片中的客戶關系管理

1.名片1.0禮儀

2.名片2.0禮儀

3.第一次見面怕忘記客戶名字怎么辦

4.從細節管理做好客戶關系

七、四種空間距離禮儀

1.不要闖入對方的個人空間

2.銷售會面中的最佳身體距離

八、避免對立的方位禮儀

1.銷售會面中如何通過方位迅速拉近距離

2.我們應該做客戶的左手邊還是右手邊

九、奉茶禮儀

1.杯具與茶葉的選擇

2.茶水放置的位置

3.茶水的溫度及水量

案例解析：蘇東坡的案例

第五講：用高情商溝通技巧破解一切障礙

一、關注溝通之門

1、溝通之門打開的標志

2、如何之門關閉后如何打開

3、溝通中如何選擇正確的聊天話題

二、溝通中傾聽的技巧

1.通過《楚漢爭霸》來看傾聽的重要性

2.銷售中如何讓客戶知道你在聽

3.銷售中如何做到設身處地為理解而聽

4.銷售中如何使用黃金靜默法則讓客戶把話說完

5.銷售傾聽中的三個層次

視頻解析：青梅煮酒論英雄

互動練習：積極傾聽與消極傾聽的對比分析

三、如何讓溝通語言更加溫度化

1.聲音與影響力

2.聲音表情四要素

3.地產銷售人員的語言禁忌

互動練習：語速練習與聲音色彩練習

四、高情商溝通的表達工具一：尊重表達的四部曲

1.觀察

2.感受

3.需要

4.請求

現場練習：多個案例的實操練習

視頻解析：王毅怒懟加拿大記者

五、高情商溝通的表達工具二：銷售中一對一對話的四大關鍵模型

1.嗯（語言認同技巧）

2.?。ㄉ眢w語言認同技巧）

3.哇（贊美技巧）

4.咦（提問技巧）

現場練習：嗯啊哇咦的現場實操運用

六、電話溝通禮儀

1. 打電話禮儀

2. 接電話禮儀

3. 掛斷電話禮儀

現場練習：電話接聽的多個場景演練

七、網絡禮儀

1.電子郵件溝通禮儀

2. 微信溝通的禮儀

案例解析：因回復“嗯”而上了頭條的新聞

第六講：優秀地產銷售顧問拜訪和接待禮儀

一、優秀地產銷售人員拜訪禮儀

1. 拜訪前的信任建立

1）職業信任建立

2）專業信任建立

3）利益信任建立

2.拜訪中的禮儀

1）拜訪的10到30分鐘原則

2）交談的基本要求、話題禁忌

3.適時告辭

案例解析：被拒絕的王先生

4. 座次禮儀

1）會議座次禮儀

2）照相座次禮儀

3）其他座次禮儀

5. 同行位次、上下樓梯、進出房門、搭乘電梯禮儀規范

6. 搭乘轎車禮儀規范

案例解析：融創地產銷售人員拜訪禮儀

場景訓練：分組進行場景模擬訓練

二、優秀地產銷售人員服務接待禮儀

1. 迎接客戶的準備工作

2. 客戶到訪的迎接工作

3. 前臺接待服務談話技巧

4. 置業顧問接待談話技巧

5. 讓客戶等候時談話技巧

6. 贊美與道歉的技巧

7. 如何為追訪做好準備

案例解析：《華潤地產銷售人員服務接待禮儀》

分組訓練：地產銷售人員分組進行客戶接待的全程動作和話術禮儀訓練

第七講：從知道到做到

1.復盤總結

2.個人知識管理

3.721學習法則

4.21天禮儀打卡表打卡要求

孫老師

服務禮儀孫菡

【專業資質】

師從世界禮儀皇后Miss Dally

ACI國際認證資深禮儀講師

教育部CAEA認證禮儀講師

國家認證企業高級培訓講師

全球上合峰會志愿者禮儀培訓師

中國禮儀論壇 禮儀導師

中國儒家禮儀文化高峰論壇 導師

世界500強香格里拉酒店集團培訓經理

【從業經歷】

世界500強香格里拉酒店集團培訓經理；曾任上市公司步步高集團分銷商培訓總監；曾任全國大型連鎖服務業彤德萊餐飲集團商學院高級講師，系全國五大講師中的唯一女性講師；孫老師專注禮儀及職業素養培訓13年，培訓場次1000+場培訓會，培訓學員50000+，課程好評反饋率達99%以上。

【擅長領域】

商務禮儀培訓、服務效能提升、行業定制化禮儀培訓、職業化素養提升

【授課特點】

實戰性強：將多年企業實戰培訓經驗融入課堂，深入淺出，通俗易懂，讓課程落地性極強。

知性表達：現場掌控力強，極具講臺魅力，對參訓學員有高度吸引力與影響力，推動課程講授后的實際落地。

互動性強：老師通過標準語言、動作，親身示范指導相關場景。

呈現方式：課堂將理論講授、演練與實操相結合，達到教學目的。

【主講課程】

禮儀課程：

《公務禮儀 運用之道》 《銷售禮儀與溝通技巧》

《破譯社交密碼的實用商務禮儀》 《銀行服務提升與禮儀賦能培訓》

《五星級餐飲服務禮儀》 《醫護服務禮儀及醫患溝通技巧》

禮儀咨詢項目：

服務禮儀咨詢（培訓+咨詢+服務禮儀手冊定制+服務手冊導入）

素養類：

《成功打造服務型團隊》 《全方位的員工職業化訓練》

《三八節專題---魅力女性之家庭與職場修煉》

【部分返聘授課記錄】

中國建設銀行《銀行服務禮儀》6期

中國農業銀行《銀行服務禮儀》2期

濰坊銀行《銀行服務禮儀》2期

天津銀行《銀行人員的商務禮儀》4期

明珠地產《高端商務禮儀》2期

光谷集團《優質服務禮儀》8期

紅樹林集團《優質服務禮儀》2期

泰康人壽《員工職業化訓練》11期

嘉盛乳業《職業素養》2期

IB國際醫療整形《優質服務禮儀》2期

山海天集團《優質服務禮儀》2期

國拓云股份《職場禮儀》4期

智投未來教育《商務禮儀》6期

中國石化集團《三八專場---魅力女性》4期

恒建集團《商務禮儀》3期

【部分培訓客戶】

銀行業：中國銀行、建設銀行、招商銀行、青島銀行、濰坊銀行、浦發銀行、深發展銀行、興業銀行、安徽銀行、東營銀行、蘭州銀行、洛陽銀行、中信銀行、棲霞農村商業銀行、濱州農村商業銀行……

地產業：天一投資置業、中南地產、華商地產、融創地產、融基置業、三盛地產、光谷置業、東方明珠地產、萬科地產、弘潤地產……

醫療機構:IB國際醫療整形、瑪麗婦產醫院、艾美整形醫院、佳美婦產醫院、特萊維美容、海納美業、韓國伊美爾整形機構、韓今莊整形美容連鎖……

酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、青島美味海鮮大酒店、青島海德大酒店、粥全粥到大酒店、紅樹林集團、如家集團、澳門豆撈餐飲集團、光谷酒店集團、軒煬餐飲集團、多禾餡餅連鎖餐飲……

其它：青島廣電無限傳媒集團、萬家廣廈投資、青島郵政、青島港務局、青島科技大學、愛寶貝辣媽學院、厲艷藝術辣媽學院、青島大自然旅游文化有限公司、青島設計院、嘉盛乳業、中國石化、山海天集團、太平人壽、青島科技館、智投未來教育、山東外貿集團、北船重工、東旺食品、智聯招聘、國風藥業、橡膠谷集團、鴻發凱迪拉克、國拓云股份、煙臺人資協會、山東上河商貿、山東智元獵頭、龍源集團、煙建集團、益生股份……

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