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【課程背景】

在市場激烈競爭的環境下，行業的競爭就是服務質量的競爭，良好的服務體驗可以帶來不僅可以提升客戶的美譽度同時也提高客戶黏度。

在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個隨意的服務，給企業帶來的損失可能無法衡量。所以，對于從事服務業的工作人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業效益、提升企業競爭力需要。

本次課程將通過服務意識的素養提升、服務積極心態、服務行為禮儀及訓練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統而全面地提升參訓人員整體職業素養及服務意識，打造企業之完美形象，幫助參訓人員樹立“以禮做事，以禮贏利”的服務理念，從而提升客戶滿意度，塑造企業的美譽度，使企業在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。

【課程收益】

服務之心-讓服務人員對優質服務的標準確定新認知，提升整體服務素養

服務之相-讓服務人員具備職業化外在形象，樹立企業第一良好印象

服務之態-訓練標準的服務儀態，讓一舉一動都展示企業良好的服務形象

服務之境-服務接待禮儀及辦公環境提升與訓練，提升企業的專業度與溫度

服務之言-服務語言的標準化導入，讓員工說出的每一句都具有溫度

服務之技-提升溝通質量，提高溝通效率，提升客戶體驗，提升經濟效益

服務之術-學習投訴處理與技巧，讓投訴者成為鐵桿粉絲，提高客戶忠誠度

服務呈現-服務文化、禮儀文化的綜合呈現，并在企業內部實施落地

【授課對象】

從事服務工作的所有工作人員

【課程方式】

分組破冰，角色扮演，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

【課程大綱】

第一講：服務之心-服務力是服務業永恒的主題

一、服務與優質服務的概述

案例分享與討論：服務的價值是什么？

1.突破傳統意義的服務的新定義

2. 優質服務的新定義

案例解析：海底撈服務的順勢而為

二、優質服務的四個關鍵要素

1.好環境是服務的基礎競爭力

1）辦公場所的6s管理

2）環境色彩左右情感

案例解析：“掃除道”在工作中的運用

案例解析：英國自殺高地的色彩變化

2.打造極致的服務文化

案例解析：日本的“馬桶蓋”

3.提供個性服務，滿足不同客戶的需求

4.員工素養中的“仁義禮智信”

要點總結：服務品質=人品道德

視頻賞析：以萬變應萬變

三、樹立服務意識，重視每位顧客需求

1.服務意識的定義

2.服務意識對服務能力的影響

案例解析：寶馬新款車型的出行新體驗

3.服務意識的三層次、三境界、三始終

案例解析：臺灣經營之神王永慶的服務意識

4.如何提高自身的服務意識

四、服務中的關鍵時刻

1.服務接觸的效應、方式和技巧

2.服務質量感知的五個層面

互動練習：服務中如何運用服務接觸來提升服務感受

五、超越服務中的“事情期待”

1.什么是服務質量

2.事前期待與實際結果的關系

3.事前期待形成的要素

4.如何滿足顧客的事前期待

案例解析：不受報社喜歡的出租車公司

六、如何打造感性服務中的五感五覺服務

1.服務的終極目標

2.五覺服務設計體驗與服務人員傳遞的關鍵因素

互動練習:現有服務分析與服務設計

第二講：服務之相-塑造服務人員專業形象力

一、優秀服務人員儀表著裝禮儀

1. 商務著裝的基本原則

2. 常見著裝誤區點評

3. 男士西裝及領帶禮儀

案例解析：奧巴馬的西裝風采

4. 女士穿著職業裝的禮儀

案例解析：第一夫人們的比拼

5. 鞋襪的搭配常識

6. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

7. 各類職業形象著裝方式

分組訓練：服務人員分組進行自我形象檢查與重新塑造

二、優秀服務人員儀容禮儀

1. 發式發型的職業要求

圖片解析：發型中的服務氣場

2. 女士化妝與男士修面的具體要領

3. 職場儀容的禁忌

互動點評：服務人員分組進行儀容互相點評

三、優質服務形象的條件--TPOR原則

1.如何區分時間、場合、場所

案例解析：新聞發布會下的灰色西裝

第三講：服務之態—儀態禮儀規范化訓練

一、如何看-讓目光有禮儀

1.目光禮儀—用不讓對方“畏懼”的眼神交流

1）眼神交流的時長

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的強度

案例解析：眼神交流時長與性別和雙方距離、性別的關系

實操演練：靈動的眼神訓練

二、如何笑-微笑也是一種實力

案例解析：迪士尼員工的錄用標準

1.微笑的作用

2.微笑的時機

3.貴人笑新說

4.“會心微笑”與“表面微笑”的區分與心理暗示

實操演練：筷子微笑練習法，面部反饋法，學員分小組實操演練

三、如何站-讓站姿有氣場

現場互動：人體微體驗

1.男士、女士三種站姿標準

2.站姿中的心理學解讀

3.標準站姿訓練

1）夾紙站立法

2）頂書站立法

3）十一點靠墻站立法

圖片解析：保安與軍人的站姿

實操演練：學員實操演練現場錯誤姿勢糾正

四、 如何坐-讓坐姿有氣場

1.服務坐姿中的錯誤動作及心理暗示

2.演示講解入座五步法與離座六步法

3.標準服務坐姿訓練

1）女士坐姿正坐式、交疊式、一側式、前后式

2）男士坐姿正坐式、交疊式

實操演練：學員實操演練及現場錯誤姿勢糾正

五、 如何蹲和行姿-讓蹲姿、行姿標準化

1.客戶行姿中的性格解讀

2.蹲姿、行姿的實操訓練

1）女士蹲姿基礎蹲姿蓮花蹲姿

2）男士蹲姿基礎蹲姿

3）女士行姿一字步行姿

4）男士行姿二字步行姿

實操演練：學員實操演練及現場錯誤姿勢糾正

六. 手勢文化及手勢禮儀訓練

1.手勢文化及常用手勢禮儀展示

2.曲臂式、橫擺式、直臂式、斜臂式、雙臂橫擺式手勢練習

實操演練：學員實操演練及現場錯誤姿勢糾正

七. 展示美的姿態—鞠躬禮儀

1.服務中鞠躬禮儀的標準運用

1）15°鞠躬禮儀的注意事項

2）30°鞠躬禮儀的注意事項

3）45°鞠躬禮儀的注意事項

實操演練：學員實操演練及現場錯誤姿勢糾正

第四講：服務之境—服務接待禮儀應用場景

現場角色演練：接待禮儀規范訓練

案例討論：日本銀行的接待標準

頭腦風暴：記憶深刻的服務體驗

一、服務接待流程

情景模擬：接待流程

互動討論：接待流程中的注意事項

二、常用的接待禮儀實操訓練

1.迎送禮儀

2.引導禮儀

3.電梯禮儀

4.上下樓梯禮儀

5.握手禮儀

6.名片禮儀

7.服務交談的距離及方位禮儀

視頻解析：特朗普的“握手殺”

實操演練：情景模擬演練

三、奉茶禮儀

案例解析：上茶與讓座是自古以來的基本待客之道

1.如何備茶

2.如何上茶

3.如何續茶

實操演練：情景模擬演練

第五講：服務之言—標準化服務用語提升服務溫度

一、提升服務語言的溫度

1、服務語言的藝術

2、溝通中的正確聊天方式

3、服務中軟墊式溝通方式

現場練習：如何將服務中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句

4、服務中聲音表情的塑造

現場練習：不同的聲音表情在服務中給他人帶來的心理感受

二、服務溝通中的語言規范

1、聽-->說-->問

2、標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等

3、服務過程中的忌語

三、電話、微信使用禮儀

案例解析：四大電話場景中的錯誤

1、接聽電話技巧

2、打電話的正確方式：5W1H

3、開場和結束語

4、短信禮儀、微信禮儀、彩鈴

互動練習：編寫服務中的電話劇本并現場演繹

第六講：服務之技—高情商的服務溝通技巧

一、關于溝通的基本概述

（一）、溝通的定義及過程

1.溝通的定義

2.溝通的過程模型（編碼、解碼、溝通渠道的關鍵要素）

3.如何消除溝通中的漏斗現象

(二)、溝通中的關鍵要素

1.溝通的原理

2.如何做一個目標明確的溝通者

3.如何塑造安全的溝通環境

（三）、溝通中的傾聽技巧

1.傾聽的要點

2.傾聽的層次

視頻解析：杜拉拉升職記

互動練習：寫出積極傾聽與消極傾聽對比

（四）、如何通過非語言溝通看透對方真實想法

1.非語言溝通的作用

2.非語言溝通的方式

3.微表情解析及行為背后的意義

視頻解析：Lie to me

視頻解析：爬過懸崖斷壁

二、高情商溝通四大關鍵對話模型

（一）嗯——溝通中如何尊重的表達

1.觀察

2.感受

3.需要

4.請求

現場練習：練習運用

(二)啊——溝通中如何與對方同頻

1.肢體認同的鏡面反射效應

1）什么是鏡面——心理學中親和力的要義

2.怎么產生鏡面效果——模仿、同步原則

1)模仿語言體系

2)模仿身體動作

3)模仿正能量

4)身體前傾

(三)哇——溝通中如何贊美對方

1.贊美中的三個層次

1）0級反饋

2）一級反饋

3）二級反饋

2.如何使用贊美中的二級反饋塑造別人的行為

1）服務中贊美的具體方法

2）O+R+I+D模型運用

現場練習：現場模擬練習運用

（四）咦——溝通中如何有效提問

1.探尋需求的FOCA提問模型

2.把握交談節奏的提問三部曲

3.如何進行同理心的有效溝通提問

三、DISC性格解碼與人際關系溝通技巧

1.正確了解DISC

1）DISC的前世今生

2）DISC風格解析與運用的三層境界

2. DISC行為風格解析

1）快速識別DISC四種風格的技巧

現場練習：自我解析

3.DISC在溝通中的應用

1）與D型人溝通的技巧

2）與I型人溝通的技巧

3）與S型人溝通的技巧

4）與C型人溝通的技巧

4.DISC在溝通與客戶服務中的運用

1)四種類型客戶的行為缺陷

2)如何與不同行為風格的客戶溝通

3)四種類型客戶需求激發與引導策略

4)四種類型客戶的成交策略

5.DISC的情緒和壓力管理

1）D型人的情緒和壓力管理

2）I型人的情緒和壓力管理

3）S型人的情緒和壓力管理

4）C型人的情緒和壓力管理

第七講：服務之術-通過投訴處理改善客戶服務體驗

一、客戶投訴原因分析

1.正當理由

2.非正當理由

3.不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

二、客戶投訴的背后期望

1. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實需求

2. 客戶投訴的目的與動機

1）求發泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補償的心理

4）求表現的心理

5）求安全的心理

6）求報復的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2：去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價值

1.客戶投訴與忠誠度的關系

3.處理方法對購買行為的影響

4.客戶投訴的經濟價值

問題討論1：如何看待“零投訴”

四、客戶投訴處理的步驟模型

1.接待客戶

2.安撫客戶情緒

3.合理道歉

4.分析問題的原因

5.給出解決方案

6.說服客戶接受方案

7.跟蹤服務投訴轉化

視頻解析：泰國總理應對游客翻船的表情

五、客戶投訴處理的5個錦囊

1.移情法

2.三明治法

3.3F法

4.諒解法

5.7+1說服法

6.引導征詢法

第八講：服務呈現-禮儀風采實訓演練

環節一：筆試

對所學知識進行筆試考核，檢測學員對理論知識的掌握情況

環節二：個人形象展示

個人禮儀展示、自我介紹等內容提煉、優化

環節三：禮儀知識問答

問題及答案的設置，展示企業的禮儀素養

環節四：服務禮儀秀

員工整體服務風貌展示，凸顯服務業卓越的服務品牌和形象

環節五：評委打分和點評

評選出優勝團隊和優秀個人明星，并頒發榮譽證書和獎品

孫老師

服務禮儀孫菡

【專業資質】

師從世界禮儀皇后Miss Dally

ACI國際認證資深禮儀講師

教育部CAEA認證禮儀講師

國家認證企業高級培訓講師

全球上合峰會志愿者禮儀培訓師

中國禮儀論壇 禮儀導師

中國儒家禮儀文化高峰論壇 導師

世界500強香格里拉酒店集團培訓經理

【從業經歷】

世界500強香格里拉酒店集團培訓經理；曾任上市公司步步高集團分銷商培訓總監；曾任全國大型連鎖服務業彤德萊餐飲集團商學院高級講師，系全國五大講師中的唯一女性講師；孫老師專注禮儀及職業素養培訓13年，培訓場次1000+場培訓會，培訓學員50000+，課程好評反饋率達99%以上。

【擅長領域】

商務禮儀培訓、服務效能提升、行業定制化禮儀培訓、職業化素養提升

【授課特點】

實戰性強：將多年企業實戰培訓經驗融入課堂，深入淺出，通俗易懂，讓課程落地性極強。

知性表達：現場掌控力強，極具講臺魅力，對參訓學員有高度吸引力與影響力，推動課程講授后的實際落地。

互動性強：老師通過標準語言、動作，親身示范指導相關場景。

呈現方式：課堂將理論講授、演練與實操相結合，達到教學目的。

【主講課程】

禮儀課程：

《公務禮儀 運用之道》 《銷售禮儀與溝通技巧》

《破譯社交密碼的實用商務禮儀》 《銀行服務提升與禮儀賦能培訓》

《五星級餐飲服務禮儀》 《醫護服務禮儀及醫患溝通技巧》

禮儀咨詢項目：

服務禮儀咨詢（培訓+咨詢+服務禮儀手冊定制+服務手冊導入）

素養類：

《成功打造服務型團隊》 《全方位的員工職業化訓練》

《三八節專題---魅力女性之家庭與職場修煉》

【部分返聘授課記錄】

中國建設銀行《銀行服務禮儀》6期

中國農業銀行《銀行服務禮儀》2期

濰坊銀行《銀行服務禮儀》2期

天津銀行《銀行人員的商務禮儀》4期

明珠地產《高端商務禮儀》2期

光谷集團《優質服務禮儀》8期

紅樹林集團《優質服務禮儀》2期

泰康人壽《員工職業化訓練》11期

嘉盛乳業《職業素養》2期

IB國際醫療整形《優質服務禮儀》2期

山海天集團《優質服務禮儀》2期

國拓云股份《職場禮儀》4期

智投未來教育《商務禮儀》6期

中國石化集團《三八專場---魅力女性》4期

恒建集團《商務禮儀》3期

【部分培訓客戶】

銀行業：中國銀行、建設銀行、招商銀行、青島銀行、濰坊銀行、浦發銀行、深發展銀行、興業銀行、安徽銀行、東營銀行、蘭州銀行、洛陽銀行、中信銀行、棲霞農村商業銀行、濱州農村商業銀行……

地產業：天一投資置業、中南地產、華商地產、融創地產、融基置業、三盛地產、光谷置業、東方明珠地產、萬科地產、弘潤地產……

醫療機構:IB國際醫療整形、瑪麗婦產醫院、艾美整形醫院、佳美婦產醫院、特萊維美容、海納美業、韓國伊美爾整形機構、韓今莊整形美容連鎖……

酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、青島美味海鮮大酒店、青島海德大酒店、粥全粥到大酒店、紅樹林集團、如家集團、澳門豆撈餐飲集團、光谷酒店集團、軒煬餐飲集團、多禾餡餅連鎖餐飲……

其它：青島廣電無限傳媒集團、萬家廣廈投資、青島郵政、青島港務局、青島科技大學、愛寶貝辣媽學院、厲艷藝術辣媽學院、青島大自然旅游文化有限公司、青島設計院、嘉盛乳業、中國石化、山海天集團、太平人壽、青島科技館、智投未來教育、山東外貿集團、北船重工、東旺食品、智聯招聘、國風藥業、橡膠谷集團、鴻發凱迪拉克、國拓云股份、煙臺人資協會、山東上河商貿、山東智元獵頭、龍源集團、煙建集團、益生股份……

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