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【課程背景】

公務員在國內代表著黨和政府的形象，在國際上代表著國家的形象和國民素質的水平，良好的形象離不開得體的禮儀規范。公務人員代表和維護者黨和政府的形象，所以學習禮儀及遵循禮儀規范是公務人員必修課程之一。廣大公務員自覺地做到內強素質外塑形象，才能維護更好地取信于民，讓人民放心和滿意。

【課程目標】

明白個人形象代表政府形象，打造良好的首輪效應;

掌握公務人員著裝規范及公務活動中的禮儀規范和要求;

掌握日常通用的接待禮儀及公務宴請禮儀、通訊禮儀等;

掌握公務外事禮儀要求及中外民俗禮儀規范和禁忌;

提升個人形象和職業素養、樹立服務意識、提升公務員整體形象。

【課程對象】

國家公務員、國家行政管理部門成員、黨政機關干部、事業單位等公務人士，以及代表黨和政府的行政人員。

【課程方式】

專題演講，課堂練習，分組練習為主、感性講授為輔，配以演示.演練正反對比。

【課程大綱】

一、公務禮儀——公務禮儀與其他禮儀的區別

1、公務禮儀概述

2、公務禮儀適用范圍、適用對象及其特點

3、公務禮儀的特征

4、公務禮儀的作用

二、儀表堂堂——形象禮儀

1、印象管理：首輪效應

2、個人形象六要素

1）儀表

2）表情

3）舉止

4）服飾

5）談吐

6）態度

3、公務員儀容儀表：不飾無貌，無貌不敬

案例：《天津南開中學的“鏡銘”》

1）著裝的TPOR原則

2）男士公務場合的著裝

如何挑選一身得體的西服

男士西服配件及飾品選擇

3）女士商務場合的著裝

面料、圖案、造型、款式的選擇

女士套裙的穿著要領

女士配件及飾品選擇

4）公務場合的服裝色彩選用與搭配

5）公務場合儀容

第三講：氣宇軒昂——儀態禮儀

案例分析：美國國務卿杜勒斯

1、基礎儀態

1）表情禮儀

2）站姿禮儀

3）坐姿禮儀

4）走姿禮儀

5）蹲姿禮儀

6）致意禮儀

7）鞠躬禮儀

8）指引禮儀

9）遞接禮儀

以示范教學及小組PK形式，演學練同步進行

2、行為背后的含義

四、面面俱到——社交禮儀

1、孔子的接人待物思想

2、會面的禮儀

1）見面問候禮儀

2）使用名片的禮儀

現場演練：進行全員站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進行示范、點評與指導

3、事半功倍的拜訪

1）要有約在先

2）要上門有禮

3）要為客有方

4）要適可而止

4、事無巨細的接待

1）禮賓禮儀

禮賓規格

禮賓次序

擬定接待方案

2）迎送的禮儀

迎送規格

迎送人員

迎賓路線與送賓路線

迎送中的細節

3）座次的禮儀

接待中的座位排序

合影中的位次排列

5、膳宿的禮儀

1）宴請禮儀

宴請的形式與規格

菜單的3項喜好與5大禁忌

桌次與位次

敬酒禮儀

a斟酒的講究

b敬酒的細節

c敬酒的次序

中西式餐具的使用標準

2）安排住宿

6、饋贈禮儀

1.禮品選擇

2.禮品禁忌

本節現場分析與診斷，小組PK

五、事無巨細——會議禮儀

1、計劃籌備

1）明確會議宗旨

2）成立會務組

3）確定流程議程

4）合理的時間安排

5）做好接待安排

2、會場布置

1）安排入場及坐次

2）配備會場服務人員

3）掌握會場節奏

4）合理有效的維護會場秩序(手機的處理)

六、彬彬有禮——通信禮儀

1、電話禮儀

1）建立聲音形象

2）通話細則

通話前確定簡潔合理的內容

時間與長度的把握

了解來話需求，合理應答

2、微信禮儀

1）加人好友

2）與人交流

3）微信群

4）朋友圈管理

七、賓至如歸——外事禮儀

1、外事交往基本原則

2、因地制宜——各地風俗禮儀

1）外事交往禮儀的定位

2）公務外事交往禮儀的基本要求

3）公務外事交往禮儀的具體內容

了解外方人員的經歷、愛好等信息

了解外方人員的有關背景、飲食特色和民族特點

4）禮賓次序

5）會見與會談禮儀

3、國際通行禮儀

國際通行手勢語候和轉達電話要求

趙老師

禮儀修養品位提升 趙詩雨

【專業資質】

國際注冊高級禮儀培訓師

中國MMC認證形象管理導師

英國City&Guilds認證咨詢師

英國UKCA禮儀培訓認證專家評審

澳大利亞學習進修葡萄酒品酒師

美國ACI注冊高級形象管理培訓師

中國禮儀高峰論壇圓桌會議嘉賓

中華文化促進會禮儀專業委員會專家委員

曾赴英國與TEM Diana Mather世界禮儀吉尼斯紀錄保持者William Hanson導師研習社交禮儀，赴日本與Cresco Partners創始人栗原道子女士研習日式服務禮儀精髓，赴澳大利亞學習進修葡萄酒品酒師。

【從業經歷】

曾任世界百強跨國集團海南航空內訓師、客艙經理

在職期間飛行8000小時，選拔進入集團要客保障組，負責保障接待省部級（將軍）以上政要近100位，多次收到要客留言表彰，帶隊參與保障民航局反恐演練并獲表彰，執行飛行任務時為精英示范組成員，受各類表彰及旅客表揚超100次，10年飛行生涯修煉了完善的禮儀修養與品位鑒賞。

海南航空資深內部培訓師，負責開發新課程，期間修訂課程及操作標準8門，擔任乘務員年度技能大賽評委、示范組選拔評審委員，為天津航空、多彩航空、北部灣航空、烏魯木齊航空培訓輸送優秀乘務員超1000人。

海南航空標訓部主管，負責新乘務員日常管理，教學質量監控，評議合格乘務員，獲評年度優秀班主任。

【主講課程】

《勝在服務贏在禮儀》 《讓業績倍增的銷售禮儀》

《言談有禮-職場商務禮儀》 《銀行從業者的禮儀修煉》

《用服務禮儀筑基企業競爭力》 《形象力—“裝”成職場贏家》

《變訴為舒——投訴抱怨處理》 《從奢侈品用戶體驗談客戶服務》

《奢侈品鑒賞及品位修養提升》 《你必須知道助力成交的銷售禮儀》

【客戶見證】

1、金融行業：

北京銀行提供金融工會比賽賽前輔導，從溝通表達的呈現、禮儀行為舉止以及優化客戶經理方案等入手進行了扎實的培訓，并進行模擬比賽。取得客戶經理組第一名。浦發銀行新入職員工崗前培訓，幫助新員工融入工作環境。課后回訪主管部門非常認可。

2、地產行業：

金潤地產服務提升項目。公司服務滿意度始終不達標，多次收到客戶意見。從統一員工形象、規范服務流程，設計建立服務觸點等多方面進行提升培訓。物業管家當月滿意度測評達到98%，受到客戶一致稱贊。

3、電力行業：

國網四川，高級別會議接待項目。培訓前接待人員的工作全憑以往經驗，無規則準則。項目培訓結束，建立不同級別的會議接待標準，完善會議保障制度及流程，細化接待工作內容。系統且落地的解決會議及接待工作的全部問題。

【授課特點】

堅持專屬課程：

堅持需求調研，每次課程根據客戶實際情況及需求制定專屬課程方案，確保培訓效果

運用獨特視角：

善于站在第三方的角度上，引導學員。結合多年一線工作經驗使學員感受到沉浸式的教學， 往往能獲得意想不到的收獲。

全程實效驗證：

授課親切幽默，運用現教現學，親自示范等方式。教學內容既實用，又為職場所需，對參訓學員均具有極大的吸引力、感染力。

【服務客戶】

金融行業：建設銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農業銀行、河南農信社、河南省新鄉農業銀行、石家莊國家開發銀行、丹東農業銀行、密云農商行、沈陽盛京銀行、中信證券、北京陽光保險、北京英大保險資產管理公司、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營運中心、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財險股份、天安保險公司

電力行業：中國能源建設集團、廣西電力設計研究院、中國電建、連云港港口集團、國家電網、湖北華電襄陽培訓中心、電科院27所、電力勘探研究院、中國水電四川圣達公司、阿壩水電開發有限公司、邛崍燃氣水務公司、天源水務、青白江水務公司、四川省紫坪鋪開發責任有限公司、四川能投風電公司、西南油氣田重慶氣礦、崍市礦產資源公司、四川發電有限公司

地產行業：長春廣澤地產集團、浙江人文園林有限公司、北京石景山游樂園、遠行地產、當先地產、21世紀不動產、正大房產、海信地產、亞麥地產、恒豐地產、中信地產、中南地產（中南建設）青島公司、中南地產（中南建設）廣饒公司、青島建設集團房地產事業部、思源地產

其他行業：中國移動集團、中國聯通、中國鐵通、中國電信、美麗華、隆堯恒倩集團、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團、連云港港口集團、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團、衡水中心血站、汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、雪佛萊、江淮汽車、浙江綠緣集團、泰國博仁大學中國-東盟國際學院、北京首華物業、新加坡國立大學蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網、長城網、新浪網、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓、可口可樂、長城葡萄灑、廈門銀鷺、統一食品、愛里食品、同方威視技術、長春廣澤地產集團、藍天集團（燃氣）、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團、浙江金華道明光學股份有限公司、浙江王力門業集團、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛計局、河北隆基泰和集團、晨陽水漆、新長燃氣、承德律師事務所、帥康油煙機、上海某網絡游戲公司、北京原創國際裝飾公司等。

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