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課程大綱

在服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)，如何按照 全球主流高端服務(wù)趨勢(shì)及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。

本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計(jì)，邀請(qǐng)航司業(yè)界具備14年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)授課，邀請(qǐng)學(xué)員 一起從了解當(dāng)今服務(wù)行業(yè)主流趨勢(shì)及特點(diǎn)、打造體驗(yàn)式服務(wù)從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、 觸覺(jué)五個(gè)維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專(zhuān)屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準(zhǔn)深刻的服務(wù)品牌。

同時(shí)可實(shí)現(xiàn)邊現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、邊隨時(shí)糾錯(cuò)、邊回訪督導(dǎo)、邊編寫(xiě)手冊(cè) 的工作內(nèi)容，為企業(yè)量身打造“員工服務(wù)手冊(cè)”，助力企業(yè)提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn) 客戶滿意。

【課程特色】

了解親和、精致、精準(zhǔn)高端服務(wù)產(chǎn)品的定義，掌握高端服務(wù)行業(yè)的主流趨勢(shì)和 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 突破“服務(wù)演繹行為”中的執(zhí)行難點(diǎn)，使員工在服務(wù)過(guò)程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發(fā)，提升業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，建立與雇主之間良好的互動(dòng)關(guān)系。員工 可以具備設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的能力、制造自然隨機(jī)的驚喜服務(wù)，掌握服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快 速反應(yīng)等。從而打造親和自然、精準(zhǔn)深刻的有溫度的服務(wù)美感。 課程內(nèi)容涉及廣泛，將服務(wù)禮儀和生活美學(xué)巧妙結(jié)合，提升員工的審美和內(nèi)涵， 讓員工將所學(xué)更好的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中。通過(guò)有設(shè)計(jì)感的服務(wù)演繹，使服務(wù)者與被服務(wù)者“0距離” 情感鏈接，建立企業(yè)高端服務(wù)品牌概念，讓企業(yè)服務(wù)深入人心。

Part

【課程對(duì)象】：

銀行員工

課程大綱

第一部分 ： 深析服務(wù)行業(yè)需求，明確“體驗(yàn)式服務(wù)”在高端服務(wù)行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務(wù)是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)。

分享互動(dòng)+視頻分享+案例分享~

1、您曾經(jīng)接受過(guò)的難忘的服務(wù)經(jīng)歷。

2、您本人難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷。

3、薯片互動(dòng)（什么是體驗(yàn)感？）

4、營(yíng)造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招

5、高端服務(wù)的“體驗(yàn)感”的起源

6、“五感設(shè)計(jì)”與“體驗(yàn)式服務(wù)”的關(guān)系

第二部分 ： 掌握高端服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

視頻分享+ 案例分析~

1、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目

2、企業(yè)遵從故事文化路線

3、打造自然隨機(jī)的驚喜

4、使用超越傳統(tǒng)的方式

5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng)

6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用

7、”客戶滿意度”為權(quán)威評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 2—王府

服第三部分：視覺(jué)設(shè)計(jì)

一、服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象

1、“妝成有卻無(wú)”的巧妙化妝法

2、令人好感度倍增的職場(chǎng)發(fā)型再造

盤(pán)發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求

3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時(shí)間、工作鞋要求）

4、社交場(chǎng)合著裝篇：如何按身份打理衣櫥、配置服飾：

職業(yè)套裝——商務(wù)女性的首選 ?

襯衫——職業(yè)套裝的絕配 ?

褲裝——讓商務(wù)女性不再“小女人” ?

裙裝——遠(yuǎn)比褲裝更正式 ?

5、社交場(chǎng)合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ?

鞋品—伴你職場(chǎng)、走天涯

絲巾—魅力女性的配搭游戲

腕表—品位的點(diǎn)睛之筆 ?

包—根據(jù)場(chǎng)合來(lái)選配

飾品—簡(jiǎn)潔精致才能畫(huà)龍點(diǎn)睛

二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風(fēng)度

1、臉面及發(fā)型打理：沒(méi)有“面子”哪來(lái)形象

2、男士場(chǎng)合著裝應(yīng)該怎么配置：公務(wù)／商務(wù)／社交場(chǎng)景

3、西服：男士商務(wù)西裝的正確搭配

4、襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象

5、領(lǐng)帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮

6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務(wù)場(chǎng)合穿戴失利

鞋子—商務(wù)男士的名片 ?

男士包—不同場(chǎng)合下身份傳達(dá)

襪子—體現(xiàn)品位的細(xì)節(jié) ?

眼鏡—紳士的造型工具

手表—提升影響力的加分器第 - 21 -頁(yè)/共 頁(yè)

第四部分：聽(tīng)覺(jué)設(shè)計(jì)

視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~

1、服務(wù)場(chǎng)合會(huì)面中敏感的稱(chēng)呼禮儀：

如何稱(chēng)呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你的人緣？

如何一開(kāi)口就吸引他，稱(chēng)呼一步到位：尊稱(chēng)／平稱(chēng)／謙稱(chēng)使用技巧

常用稱(chēng)呼方式：普遍稱(chēng)呼／姓名稱(chēng)呼／職務(wù)稱(chēng)呼／職業(yè)稱(chēng)呼

注意稱(chēng)呼的禁忌，相處才更順利：復(fù)姓稱(chēng)呼／身份稱(chēng)呼／稱(chēng)呼禁忌

2、不容小覷的握手禮儀：

握手姿勢(shì)／時(shí)機(jī)／時(shí)間／次序／禁忌

如何用你的手握出機(jī)遇：握手七要訣

3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁

自我介紹的形式：應(yīng)酬式／禮儀式／工作式／交流式

介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹

4、服務(wù)場(chǎng)合中的3A 法則

接受/ 尊重 / 贊美

5、贊美 的 4個(gè)層級(jí)

物品本身 /個(gè)人行為 / 能力 / 價(jià)值觀和生活方式

6、服務(wù)場(chǎng)合直擊人心的服務(wù)溝通話術(shù)（可根據(jù)貴公司實(shí)際工作項(xiàng)目一對(duì)一設(shè)計(jì)、指導(dǎo)）

《泰福酒店的故事》

《鴨子理論》

7、服務(wù)場(chǎng)合溝通3個(gè)關(guān)鍵階段

柔和接觸、自我介紹 / 服務(wù)演繹，拉近距離 / 服務(wù)延續(xù)，情感升溫

8、服務(wù)場(chǎng)合中，出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)的快速補(bǔ)救術(shù)

望 / 聞 / 問(wèn) / 切

的第五部分：嗅覺(jué)設(shè)計(jì)

視頻分享+案例分享+分組練習(xí)~

服務(wù)場(chǎng)合中，設(shè)計(jì)屬于服務(wù)企業(yè)的獨(dú)特香氛氣味

使用香氛機(jī)，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味，給被服務(wù)者留下獨(dú)一無(wú)二的印象

發(fā)展

趨勢(shì)第六部分：味覺(jué)設(shè)計(jì)

視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~

服務(wù)場(chǎng)合中，飲品、小食驚喜服務(wù)的設(shè)計(jì)和打造。

溫度/發(fā)送時(shí)機(jī)/服務(wù)話術(shù)/服務(wù)姿態(tài)

服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用

? 服務(wù)演繹行為的定義

?服務(wù)演繹行為要素一 --- 拿啥演 (服務(wù)道具）

?服務(wù)演繹行為要素二 --- 在哪演 （服務(wù)場(chǎng)地及服務(wù)距離）

?服務(wù)演繹行為要素三 --- 對(duì)誰(shuí)演 （目標(biāo)顧客)

第七部分：觸覺(jué)設(shè)計(jì)

視頻分享+實(shí)操訓(xùn)練~

1、服務(wù)場(chǎng)合的氣場(chǎng)儀態(tài)：雕飾優(yōu)雅、親和力十足的自己

如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象

服務(wù)場(chǎng)合禮貌距離

服務(wù)場(chǎng)合OPEN姿態(tài)訓(xùn)練?

如何就坐：安靜中舒展大方 ?

如何行走：風(fēng)行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏

如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ?

怎樣做好擁抱禮：?jiǎn)柡蛑乱鈬?guó)際化

2、如何使用手勢(shì)禮儀，增添社交魅力 ?

肢體語(yǔ)言，無(wú)聲勝有聲：不同手勢(shì)的含義 ?

手到底應(yīng)該放哪兒？社交場(chǎng)合不應(yīng)該觸碰的位置

3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)社交自信 ?

微笑禮儀：展示從容的魅力

目光禮儀：社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” ?

微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”

4、送禮饋贈(zèng)：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧

送禮的時(shí)機(jī)／場(chǎng)合／選擇／包裝／儀式 ?

禮品的禁忌：數(shù)字／對(duì)象／名族習(xí)慣等

5、新媒體禮儀：

電話禮儀/微信禮儀/朋友圈禮儀

課程主題課時(shí)受訓(xùn)人群教學(xué)方式授課內(nèi)容

理論授課第1天

6課時(shí)一線服務(wù)人員視頻+案例分享+互動(dòng)游戲 深析服務(wù)行業(yè)需求，明確“體驗(yàn)式服務(wù)”在高端服務(wù)行業(yè)中的重要性。 掌握高端服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

理論授課第2天

6課時(shí)一線服務(wù)人員視頻+案例分享+互動(dòng)游戲五感的具體落地技巧

職業(yè)形象塑造培訓(xùn) 第3天

3課時(shí)一線服務(wù)人員實(shí)操一對(duì)一妝容、化妝品選擇、香水使用、職場(chǎng)著裝禮儀、商務(wù)場(chǎng)合著裝標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)型、配飾、自信培養(yǎng)、時(shí)尚資訊等；

服務(wù)姿態(tài)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 第3天

3課時(shí)一線服務(wù)人員實(shí)操一對(duì)一

視頻錄制投屏糾正服務(wù)姿態(tài)（包括：站、坐、行、蹲、鞠躬、引導(dǎo)、手勢(shì)、眼神、表情、點(diǎn)頭禮、基礎(chǔ)商務(wù)禮儀內(nèi)容等）進(jìn)行覆蓋式訓(xùn)練

服務(wù)流程梳理第4天

6課時(shí)一線服務(wù)人員實(shí)操一對(duì)一對(duì)標(biāo)實(shí)際服務(wù)流程

服務(wù)話術(shù)實(shí)操第5天

3課時(shí)一線服務(wù)人員實(shí)操一對(duì)一設(shè)計(jì)常規(guī)、非常規(guī)服務(wù)流程內(nèi)話術(shù)，訓(xùn)練應(yīng)對(duì)能力

投訴抱怨處置第5天

3課時(shí)一線服務(wù)人員實(shí)操一對(duì)一銀行客戶抱怨投訴心理分析/10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式/客戶抱怨及投訴處理的六步驟/巧妙降低客戶期望值禮儀

王老師

商務(wù)禮儀/服務(wù)全流程設(shè)計(jì) 王穎老師

【資質(zhì)背景】

中國(guó)百佳五星乘務(wù)長(zhǎng)

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事

山東電視臺(tái)都市頻道記者

中國(guó)民航大學(xué)服務(wù)禮儀導(dǎo)師

中航天使教育集團(tuán)禮儀導(dǎo)師

日本JACP高級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

教育部CAEA認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

美國(guó)ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師

【從業(yè)經(jīng)歷】

全球500強(qiáng)南方航空公司高級(jí)乘務(wù)長(zhǎng)及乘務(wù)教員，任職期間為航空公司乘務(wù)精英團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，曾被前國(guó)務(wù)院副總理接見(jiàn)，并多次保障國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人專(zhuān)包機(jī)任務(wù)。作為帶班高級(jí)乘務(wù)長(zhǎng)，組織精英乘務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的選拔，帶領(lǐng)30人的專(zhuān)業(yè)乘務(wù)精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)，圓滿保障了國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人出訪專(zhuān)包機(jī)，以及VIP、VVIP的航班任務(wù)。其次擔(dān)任航空公司2015年-2020年期間服務(wù)提升項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織并開(kāi)展航司客艙部乘務(wù)人員的服務(wù)提升工程，在企業(yè)內(nèi)部的輪訓(xùn)數(shù)量達(dá)到百次，覆蓋學(xué)員的人數(shù)達(dá)到千人。此項(xiàng)服務(wù)提升項(xiàng)目提高客戶滿意度近15%，顧客凈推薦值也大幅度增加。

【部分案例成果展示】

2012年-- 2018年，王穎老師任寶視達(dá)眼鏡集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)期間，大幅度提升了員工的服務(wù)能力和創(chuàng)新服務(wù)理念。并且?guī)椭髽I(yè)獨(dú)立制作了《寶視達(dá)員工手冊(cè)》，手冊(cè)其中包含：?jiǎn)T工職業(yè)形象要求、分崗位職業(yè)形象塑造、換季換裝標(biāo)準(zhǔn)、不同類(lèi)別單店的環(huán)境要求、陳列要求、服務(wù)用具陳列及擺放、所有崗位服務(wù)流程梳理、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)、投訴抱怨處理等，企業(yè)仍沿用至今，受益匪淺。

2018-2020年，王穎老師任河南華領(lǐng)美容醫(yī)院服務(wù)禮儀顧問(wèn)期間，幫助企業(yè)做服務(wù)全流程設(shè)計(jì)、話術(shù)編寫(xiě)、以及員工職業(yè)形象的塑造，幫助企業(yè)提高了員工的服務(wù)意識(shí)，大幅度提升了醫(yī)院整體的服務(wù)水平。

2019年，王穎老師任河南人民醫(yī)院國(guó)際診療中心服務(wù)提升督導(dǎo)員期間，曾幫助企業(yè)做服務(wù)全流程設(shè)計(jì)、話術(shù)編寫(xiě)、及員工職業(yè)形象塑造，幫助企業(yè)提高了員工的服務(wù)意識(shí)，提升了醫(yī)院整體服務(wù)水平及患者的滿意度。

2019年，王穎老師在招商銀行河南分行任服務(wù)禮儀顧問(wèn)期間，曾幫助企業(yè)員工提升整體客戶滿意度，并實(shí)時(shí)協(xié)助銀行員工解決服務(wù)投訴抱怨等具體問(wèn)題。

王穎老師曾任中國(guó)民航管理干部學(xué)院服務(wù)提升顧問(wèn)，在此期間，負(fù)責(zé)幫助首都機(jī)場(chǎng)聯(lián)盟旗下十個(gè)規(guī)模大的機(jī)場(chǎng)做整體服務(wù)提升項(xiàng)目工程，幫助提高機(jī)場(chǎng)乘務(wù)人員總體的服務(wù)水平并有效解決實(shí)際中產(chǎn)生的問(wèn)題，項(xiàng)目取得了滿意的成果。

【主講課程】

《超實(shí)用商務(wù)禮儀20講》 《知性為美 以禮服人》

《以禮服人—用細(xì)節(jié)加速成功》 《商務(wù)接待與拜訪禮儀》

《從五感到無(wú)感-打造親和精細(xì)高端服務(wù)》 《從A到A+的職場(chǎng)禮儀》

《抓住形象的紅利“美妝+美裝”課堂》 《以禮為政— 公務(wù)員政務(wù)禮儀》

《贏在體驗(yàn)時(shí)代-- 服務(wù)效能提升》 《品牌植入與服務(wù)演繹》

【授課特色】

互動(dòng)展示：通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示，情景模擬、角色扮演、等多種互動(dòng)教學(xué)方法，寓教于樂(lè)，深入淺出，激發(fā)學(xué)員的興趣，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！

案例豐富：結(jié)合大量生動(dòng)故事，視頻短片等案例形式，更通俗易懂，通過(guò)分析和比較各種成功與失敗的經(jīng)典案例，激發(fā)學(xué)員思考問(wèn)題，加深記憶，更有說(shuō)服力。

結(jié)合實(shí)際：氣質(zhì)優(yōu)雅，極具親和力，專(zhuān)業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，通過(guò)前期充分多形式調(diào)研了解企業(yè)培訓(xùn)需求，制作培訓(xùn)建議書(shū)，開(kāi)展培訓(xùn)授課，邊學(xué)習(xí)邊糾錯(cuò)，充分的保證培訓(xùn)效果。

【部分授課記錄】

招商銀行河南省分行《從五感到無(wú)感--打造高端服務(wù)五部曲》

鄭州沐恩塑造整形美容醫(yī)院《品牌植入與服務(wù)演繹》

廣州地鐵集團(tuán)《塑造服務(wù)職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)》

天津水務(wù)集團(tuán) 《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧》

遼寧寶萊能源有限公司《禮贏營(yíng)銷(xiāo)》

中國(guó)信息通訊研究院《職場(chǎng)禮儀--用細(xì)節(jié)加速成功》

萬(wàn)科地產(chǎn)《抓住形象的紅利--打造職場(chǎng)新形象》

河南機(jī)場(chǎng)集團(tuán) 《 善言勝金-客訴處理技巧》

海馬集團(tuán)開(kāi)封分公司《植入性商務(wù)禮儀》

鄭州高鐵客運(yùn)段 《贏在體驗(yàn)時(shí)代-- 服務(wù)效能提升》

河南沁善沁美美業(yè)集團(tuán) 《以禮服人 知性為美》

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、招商銀行河南省分行、新華保險(xiǎn)

市政單位：國(guó)網(wǎng)河南電力公司、河南省交通廳、河南省物資儲(chǔ)備局、鄭州地稅局、鄭州自來(lái)水公司、鄭州市質(zhì)量監(jiān)督局、中國(guó)國(guó)藥集團(tuán)周口分公司、鄭州市中級(jí)人民法院、登封市人民法院、鄭州移民管理局、鄭州市教育局幼教中心、鄭州黃河河務(wù)局、鄭州市中級(jí)人民法院、鄭州市二七市場(chǎng)監(jiān)督局、鄭州市工商局經(jīng)開(kāi)局分局、鄭州市人社局、天津水務(wù)集團(tuán)、中國(guó)信息通訊研究院

銷(xiāo)售行業(yè)：河南寶視達(dá)眼鏡連鎖公司、萬(wàn)科集團(tuán)、中鑫之寶汽銷(xiāo)售維修公司、河南空港跨境電商集團(tuán)、河北邯鄲美業(yè)有限公司、融創(chuàng)集團(tuán)、合眾房地產(chǎn)、洛陽(yáng)世紀(jì)英豪健康集團(tuán)、遼寧寶萊能源有限公司、海馬集團(tuán)

醫(yī)療/醫(yī)美行業(yè)：河南省人民醫(yī)院國(guó)際診療中心、河南省人民醫(yī)院VIP部、鄭州市第四附屬醫(yī)院、鄭州萬(wàn)安婦產(chǎn)醫(yī)院、河南梨花雨整形醫(yī)院、河南華領(lǐng)整形美容醫(yī)院、周口市第一院、商丘市第一人民醫(yī)院、鄭州東濟(jì)堂國(guó)醫(yī)院、河南張仲景藥業(yè)集團(tuán)、河南整形醫(yī)院、美麗之星美容整形、沐恩塑造、河南沁善沁美美容集團(tuán)、河北邯鄲妙指美業(yè)等

教育行業(yè)：中國(guó)民航管理學(xué)院、北京中航天使教育集團(tuán)、鄭州航空學(xué)院、鄭州信息統(tǒng)計(jì)技術(shù)學(xué)院、鄭州東區(qū)藝術(shù)小學(xué)、鄭州東區(qū)實(shí)驗(yàn)小學(xué)、鄭州港區(qū)教育局、鄭州經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院、河南信息統(tǒng)計(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、鄭州市金水區(qū)教育局、

交通運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)：中國(guó)首都機(jī)場(chǎng)要課保障部、中國(guó)南方航公司南客艙部、鄭州客運(yùn)段高鐵乘務(wù)隊(duì)、廣州地鐵集團(tuán)、河南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)

旅游行業(yè)：河南省中國(guó)旅行社集團(tuán)有限公司、河南省古靈山風(fēng)景區(qū)、黃河風(fēng)景區(qū)名勝區(qū)

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