我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程前言】

大堂經理是銀行先鋒部隊，是客戶首先接觸的銀行職員，大堂經理一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。所以大堂經理必須提高自己的專業技能、外在形象等方面修養，客戶對銀行的評價往往依據對大堂經理的評價開始，大堂經理處在備受矚目的環境中，客戶可以從大堂經理的工作態度推斷出銀行服務水平和管理水平。

【培訓人員】

銀行大堂經理

【課程大綱】

開篇：《九鉆人生》的故事

一、關于服務意識

1、“服務意識”從何而來

?從《大學之道》看服務意識

2、什么才是真正的“尊重”

?論語：出門如臨“大賓”

?尊重背后的平等

?如何尊重？

?對方是誰？（決定“尊重”呈現的方式）

?對生命的敬畏（內心尊重真實地升騰）

3、關于“溫暖服務”

?什么是“溫暖服務”？

?溫暖服務=滿意服務＋感動服務＋驚喜服務

?如何做到“溫暖服務”？

?從你對生命的感知而來

?存在——感知——影響——溫暖服務

?感知自己、感知他人、感知場域

?生命鏈接練習

二、銀行大堂經理是誰？

1.銀行大堂經理：網點靈魂人物

?銀行形象展示——形象大使

?專業咨詢顧問——專家

?網點安全員——片警

?網點分流員——交警

?網點調和員——居委會

2、不合格的大堂經理呈現

?只會微笑，不懂業務；

?無視網點管理；

?不能兼顧（照顧個別客戶，忽略其他客戶）；

?缺乏基本的禮儀素養。

3、銀行大堂經理每日十問

?我的形象（言行）與銀行匹配嗎？

?我的給予客戶咨詢反饋專業嗎？

?我推薦的產品有針對性嗎？我對網點的業績有貢獻嗎？

?我提供的服務客戶滿意嗎？

?潛在客戶發掘充分且準確嗎？

?我對抱怨、投訴的苗頭足夠敏銳，反應足夠迅速嗎？

?客戶業務辦理動線合理、便捷嗎？

?網點還可以為客戶提供什么人性化服務支持呢？

?我對網點全場的巡視足夠了嗎，還有隱患嗎？

?我對忠誠客戶的孕育有貢獻嗎？

三、關于大堂經理的形象

1、銀行的品牌形象決定了我的形象

2、大堂經理的形象要求：專業性

3、大堂經理的形象管理

?女性大堂經理——

?男性大堂經理——

?服飾

?儀容

?儀表

?禮語

?現場展示，自我檢視，調整。

四、大堂經理的行事原則：

1.先外后內原則

2.緊急重要系數原則

3.老弱孕殘病特別關注原則

4.人本關懷原則（案例：被趕出大廳的討水清潔工）

五、與客戶交往中的技術技巧訓練

1、與客戶接觸中的儀態、行為管理

微笑的練習

不同微笑背后情緒的識別

“杜鄉微笑”練習

讓客戶舒適的站姿

讓客戶放松、易接受的坐姿

體現職業范兒的走姿，巡視

讓客戶舒適又不失職業的引導禮

出入電梯/上下樓梯禮

遞接物品時的注意事項

國際標準握手禮

目光的管理

與客戶溝通中的目光管理

第一次與客戶目光接觸時的注意事項

送別客戶時的目光處理

2、大堂經理與客戶的溝通技巧

溝通原則

舒適

愉悅

有效

3、關于稱呼的禮儀

稱呼的種類：職務性稱呼/職稱性稱呼/行業性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼/年齡性稱呼

4、關于打招呼，一句話寒暄，一句話贊美

熟悉網點客戶，特別是老客，是硬道理。

5、問話的技術與藝術

練習：極速60秒，問出答案。

6、聽的技術與藝術——用心聆聽

聽“懂”話外音

聽“見”一個人

聽出滿意度

案例。

模擬演練。

六、如何進行客戶合理分流服務

1.為什么分流？

等待時間與客戶情緒體驗的關系

提升滿意度，挖掘潛在客戶，降低網點服務成本

2.潛在貴賓客戶的識別與分流

案例

注意事項

禁忌

3.普通客戶分流

優先順序分清主次

防止二次分流

巡視補充分流

七、大堂經理投訴抱怨管理應對技巧

1.理性看投訴抱怨，投訴抱怨是什么？

2.通常引發投訴抱怨的誘因：

來自客戶本身的原因+基本應對原則

高期待

性格缺陷

遷怒

來自銀行的原因+基本應對原則

服務態度不佳

服務操作有誤

管理規定

管理流程

來自不可抗力+基本應對原則

網絡故障

地區停電

3、專注巡視，遏制投訴抱怨苗頭

銀行四大區域，投訴抱怨高發原因

苗頭的熄滅：

給予支持

合理解釋

適當安撫

有限道歉

4、投訴應對過程中溝通的原則

結合對方性格特質先解決心情；

輕干擾（適時隔離）；

不爭論；

有限承諾；

藝術道歉；

不卑不亢。

5、投訴應對過程中溝通的三明治技巧

6、處理投訴的“九個一”工程

八、大堂經理處理投訴步驟

1.快速反應

關注情緒、耐心詢問、同理回應、適時隔離

2.分析原因

采集信息、迅速判斷事實真相

了解客戶資料

詢問了解客戶期待

提問訓練

形成解決方案的要素及涉及關系

3.給出解決方案

幫助降低客戶期待

不輕言“賠償”

快速給出方案

超預期給“驚喜”

及時征詢客戶意見

解決方案的書面認同

九、模擬演練、成果展示

十、回顧與感恩

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗聯盟理事

IPA 研發組一代原始成員

ISE 國際服務效能課題研發主創之一

曾受聘于企業大學訂制服務系列課題開發

銀行服務咨詢培訓導師

銀行服務咨詢核心督導團帶隊導師

曾任ISE服務效能督導師實訓班、管理師班授課導師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業認證班、高級認證班、秘訓班服務板塊授課導師

C&G 英國倫墩城市協會國際注冊培訓

獨立創作作品：

1)《服務力提升系列模型》

2)《服務早餐》服務認知普及繪本

3)《體驗經濟時代下的服務品質思考》

4)《優質服務禮儀》中歐交流版

合作創作作品：

1)《ISE國際服務效能管理師》認證課程

2)《ISE國際服務效能督導師》實訓課程

3)《銀行服務力提升》實戰課程

4)《優質服務溝通》版權課程。

【講師經歷】

近十年講臺授課經歷。七年專業課題研發史，五年服務課題帶隊導師。專注于服務課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風格：

獨特的親和力、溫婉流暢，專業性自然流淌，潤澤學員，擅長培訓現場案例化，現場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學員間的互動，讓學員在互動中自我領悟與收獲，課程針對性強，現場呈現力強，讓學員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領學員去探索、發現、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務項目系列

《銀行網點服務督導師培養計劃（三階段）》

《銀行服務課題內訓師培養計劃（三階段）》

《銀行服務崗位服務資質認證通關》

《銀行網點規劃化服務落地與溫情服務體驗系統重塑》

《銀行貴賓服務體驗差異化的升級》

《大堂綜合服務能力提升進階計劃》

《打造銀行服務創新網點》全年計劃

《網點服務 0投訴》全年計劃

《暖心服務 正向表達》全年計劃

《網點高效服務管理》全年計劃

銀行服務課程系列

《服務體驗的銀行應用實踐》

《基于創新的銀行服務品質提升》

《投拆的預防、化解，后期維護》

《優質服務，品質溝通》

《情緒的舒解與心理建設》

《服務督導師（內訓師）隊伍建設》

《新時期新眼界新高度——銀行服務意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務管理》

《大堂經理服務規范指引與場景化鍛造》

《服務體驗重塑設計》《下屬服務輔導與培育》

定制課程類根據企業需求，量身定制落地實效課程。

【部分服務客戶】

金融行業：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮銀行、上海工商銀行、上海浦東發展銀行、中國建設銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行、中國農業銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發銀行江陰分行、臺州玉環農村信用社、中國農業銀行嘉興支行、農業銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農信社、無錫浦發銀行、蕭山農村商業銀行....

房地產：上海中星地產、天津萬達國際影城、上海龍寧地產、上海瀛通地產、旭輝地產、宏鑫房地產有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團、蘇州新博集團......

其它行業：甘肅移動、山東百大集團、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學上市總裁班、上海華天物業、玖零股份、長沙林業科技大學、國家開大學培訓部……

【學員評價】

張老師的服務課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導我們工作，更指導我們生活。我會把今天課堂上所學到的內容用到生活、工作中去，期待我生命中的關系因此變得越來越好。

——公開課某學員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓預算用掉，考慮到要到春節了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業未來做大做強的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我帶來這堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機電集團總經理

張老師的商務禮儀課非常落地、靈活、實用，直接和我們日常工作對接，拿來就能用，直接上手，易操作。

——某銷售集團華東區總監

張老師的商務禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務實，她課堂上的很多觀點講出了我們企業的心聲。課程進行到晚上九點半，現場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業培訓中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業和我們分享精彩課程。

——某汽車集團人力資源部經理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務經理

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com