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【課程背景】

新媒體時代，網絡逐漸成為現代社會公共領域的重要言論表達渠道，種類社會問題在網絡語境中更加突出。與此同時，網絡信息結構失衡也對公共決策的公正性、組織形象的客觀性造成影響。

網絡社會實質是風險社會，社會媒體化與風險全球化相輔相成。伴隨著輿情生成點與傳播點的多遠化、復雜化，政府職能部門、國企央企等大型企業更加接近“輿情旋渦”的中心。因此，網絡輿情的引導、回應和危機管控能力，也成為了社會治理和組織形象管理當中的一個重要課題。

面對突發輿情，我們應該思考：

如何擺脫被動反應的應激模式？

如何突破傳統模式的路徑依賴？

如何從民謠中讀懂社會情緒？

如何從貼文中梳理公眾要求與期待？

如何準確把握網絡輿情表達的實質，積極轉變輿情危機治理思路，創新輿情治理的技術和工具，整合監管力量、加強隊伍建設？

本課程結合多年來網絡傳播中的輿論熱點，從公共組織管理的視角出發，揭示輿情研判、輿情應對的基本規律，提供實踐案例中總結出的方法與步驟，讓組織迅速讀懂輿情密碼，實現亂中取勝。

【課程收益】

1、認知移動互聯自媒體時代傳播格局與輿論生態

2、了解網絡輿情的傳播特征與表現形式

3、掌握處理負面輿論、化解輿論暴力的方式方法

4、掌握正確研判網絡輿情的四個維度

5、掌握鑒別和妥處謠言的十種策略方法

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動性強、貼近實際、深入淺出、邏輯性強

【課程大綱】

一、新媒體時代的困惑與變化

1、移動互聯自媒體帶來困惑

①信息過剩與信息稀缺問題

②傳播自由與傳播責任問題

③文化交流與文化滲透問題

④輿論監督與輿論暴力問題

案例：青島大蝦事件

2、自媒體時代傳播屬性的四大變化

①區域問題全局化

②簡單問題復雜化

③個體問題公眾化

④一般問題熱點化

案例：陜西省原安監局楊達才“微笑門”事件

二、輿論研判的四個維度？

1.核查信源——定性分析

2.傳播態勢——定量分析

3.風險排查——定向分析

4.對策建議——定位分析

案例：吉林公安廳黨務副廳長《平安經》事件、山東棗莊“啞語”干部事件

三、網絡輿情與網絡暴力

1.輿論暴力的主要表現形式

2.輿論暴力的四大危害

3.網絡輿情的傳播特征

4.網絡輿情幕后操作手法

5.網絡輿情發展趨勢

6.標題黨慣用詞匯及傳播特點

案例：山東大學學伴事件

四、網絡謠言十大應對措施

1.無中生有——以快打慢

2.夸大事實——以實擊虛

3.斷章取義——以全補偏

4.移花接木——以正壓負

5.魚目混珠——以真辨偽

6.玩笑惡搞——以靜降噪

7.心理暗示——以直導曲

8.刻意炒作——以法治歪

9.邏輯詭辯——以理扶斜

10.記憶偏差——以史糾正

案例：伊川農商銀行遭擠兌事件、

五、輿情監測與處置的四大步驟

1.信息采集

①輿情信息源頭：采集范圍、采集內容、采集形式

②輿情信息報送：報送格式、報送渠道、報送形式

2.研判會商

①研判流程：核查信源、甄別真偽、歸類分析、風險排查

②研判方式：預警研判、層級研判、動態研判、評析研判

③周期特點：輿情前期、輿情發酵期、發展期、高漲期、回落期、反饋期

④宏觀研判：時空研判、民意研判、社會研判

3.處置引導

①處置流程：在線咨詢、輿論引導、應急專班現場處置

②處置原則：明確主體、穩妥規范；專業介入、務實高效；分級管理、內外有別

③處置思路：主體響應、信息透明、確保公信、動態反應、行政問責、回應技巧、善后處理

4.復盤總結

①復盤流程：內部交流、復盤報告、學術提煉、交流演講

②復盤要點：及時提交、專業分析、歸類建檔

③復盤思路：應對經驗、應對教訓、應對建議

六、輿情處置中的五大誤區

1.過度控制正常信息

2.過錯事實面前逞強

3.對輿論監督持排斥態度

4.視圖喪事喜辦轉移焦點

5.危機事件不敢承擔責任

案例：江蘇鹽城響水工業園爆炸事故

七、輿情應對基本原則與方法

(一)、原則

1.態度坦誠，疏導負面情緒

2.措施果斷，控制事態發展

3.信息透明，提高可信度

4.策略靈活，聯手處置危機

5.追究責任，徹底消除隱患

(二)、方法

1.責任主體——誰來回應？

2.輿情標準——回應什么？

3.回應實效——怎么回應？

(三)、引導實操

1.充分準備、建立自信

2.擺正身份、克制自我

3.一分為二、辯證引導

4.強化情理、就事論事

5.巧選角度、設置議題

6.語言質樸、少編新詞

7.邏輯清晰、誤入怪圈

馬老師

?北京大學新聞與傳播學院傳播學專業研究生

?北京大學公共關系研究協會研究員

?中國廣告主協會教育專家委員會委員

?勞動經濟學會教育培訓中心副主任

?原北京大學高培中心教學總監

?貴州萬峰電力集團等企業危機公關顧問

?中企聯合雇主品牌超級峰會特約嘉賓

?商業新知特約撰稿人

【個人簡介】

馬老師具有多年的危機公關管理實戰和培訓經驗。

?曾在上海知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發揮重要指導作用，最終使企業轉“危”為“機”。負面輿情爆發后，第一時間幫助企業建立“一致發聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩著陸，恢復正常經營。

?指導某國企電力集團公司完成企業內部危機管理手冊，對企業全部中高層進行《企業危機管理》的專題培訓，促使企業的危機管理意識和方法落地。

?在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。

馬老師總結了近十年來互聯網自媒體發展的過程，針對企業在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰方法，獲得了諸多企業家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰當中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業，不是因為經營不善，而是因為危機處理不當，使企業陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業。馬老師期望讓更多的企業在發展過程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實現上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業持續健康的發展之路保駕護航。

【主講課程】

危機公關：

《企業危機管理與輿情應對》-民營企業方向

《新媒體時代下突發事件輿情應對》-黨政、國企、央企、上市公司方向

《危機公關與品牌聲譽塑造》-銀行、保險、證券等金融行業方向

《如何開好新聞發布會》

《基層干部危機管理，提升突發事件中的輿情防控意識》

企業管理：

《危機領導力提升》

《上市公司的輿論引導與媒體應對》

《企業應急管理當中的風險防控與公關策略》

【服務客戶】

北京大學信息學院、博雅俊商學院、中德商學院、北京工商大學、杭州市委人才服務中心、時代光華、中國電科、貴州萬峰電力、中國移動北京公司、中建七局、中國鐵建管理干部內訓班、中企聯合、宋代官窯商學院、鄭洛新中關村產業園、京大商學院、中國廣告主協會、中國人保財險干教部

【學員評價】

馬老師的課程非常系統，案例非常經典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！ —— 貴州黔途集團 副總經理 陳東京

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！ ——際豐集團 總經理 李強

馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發生、發展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發。——河北石家莊金都機械 總經理周群

內容實戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業集團 董事長 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！

——河南科倫藥業 董事長 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發，我已經將今天老師講的要點發給了總經辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。 ——青島國電藍德工程有限公司 總經理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發生過，所以今天的課程很有收獲！

——徐州農商行董事長 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰性很強，學員評分很高。 —— 北京工商大學EDP中心 王慧

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