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課程背景

這幾年人工智能技術發展迅速，在客戶聯絡中心也是應用廣泛。有人預言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個數字很嚇人，而客戶聯絡中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業不在是你的同事，而是自我學習成長快速的機器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業務無關，只是一些日常的簡單問題。但未來的發展我們無法預測，但有一點是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來服務工作提供了更大，更寬廣的發展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價值來，而不是簡單交互的機器人的價值。人工客服需要以顧客為先，接待顧客是需要體現個人交際能力，職業專業度，度需要隨機應變的頭腦，熱情積極的工作態度，溝通談吐要有修養，這些都是客服人員必須具備的職業要素， 但要讓自己成為了一個更高級的服務提供者，我們就需要不斷的精進，從服務能力模型各個緯度去塑造自己，成為一個真正的有價值的服務提供者。

培訓對象

呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓目的

1.提高投訴處理人員主動積極溝通的能力

2.提高客服人員正面表達能力

3.提高投訴處理人員投訴應變能力

4.提高客服人員整體綜合素質

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、服務溝通中－信息的提煉能力（包含傾聽力，記憶力，總結力。）

1.排除成見，積極傾聽

2.清空大腦，努力記憶并存儲客戶描述的信息

3.積極思考，高度概括并總結

4.消除錯位現象

5.不要對客戶的情緒作過多的演繹

6.讓對方感受到你的重視

7.讓客戶感受到你的專業

小結：積極傾聽可以給人留下謙虛，有修養的良好印象，積極傾聽是獲得有效信息的重要方式之一，傾聽中保持客觀，不要過渡演繹或引申客戶的情緒。

二、服務溝通中－領悟力（包含理解力，識別力，需求捕捉力）

1.用非暴力溝通法化解沖突－同理心催生法

2.辨認客戶哪些是客觀描述，哪些有過渡演繹或掩飾的痕跡

3.出人意料的立場轉換

4.不要過渡演繹或引申客戶的訴求

5.只對事實部分作回饋，不對演繹部分作評判

小結：用正面的語言表達事實部分，不用過多的負面語言表達強化負面情緒，不進行對錯的評判。

三、服務溝通中－提問力

1.3種錯誤的提問模式

2.禮貌性的預提問

3.有效提問的5種方式：

?動力型

?發現型

?動力型

?引導型

?激發型分析

4.分析回饋過來的信息

?信息跟需求是不是吻合匹配

?信息的可牢性

?信息之間的邏輯關系

小結：你需要通過巧妙的提問從客戶口中獲取你想要的有效信息，從而穿透客戶的演繹，尋找到查到真相的線索

四、服務溝通中－原因查找力（責任劃分的鑒別力）

1.發生客戶所遇到情況或結果的原因有哪些？

?技術原因

?系統原因

?產品業務本身原因

?使用原因

?條款理解分歧

2.責任歸屬

?公司責任

?客戶責任

小結：原因查找力是考驗員工自身的思考力，在處理問題之前做到胸中有數。

五、服務溝通中－解釋力（包含引導力，說明力）

1.從滿足自身需要的角度來說，解釋從來不起作用

2.誠實的表達自己的想法，而不是批評、指責

3.溫柔以待的解釋方式：

?從通行行業規定上解釋

?從宏觀價值層面上解釋

?從企業品牌價值角度解釋

?從客戶的角度分析優劣勢

?從客戶的情感角度解釋引發共情

小結：解釋注意方式，說明需要有技巧，解釋不是為了證明我是對的，不能引發對方的對抗關系，保持中立態度，實現共贏局面。

六、服務溝通中－方案的提供力（解決力，建議）

1.關注事實表述更清晰，討論的問題要夠具體

2.解決的方案要夠明確，解決的流程讓對方更明了

3.讓對方參與方案討論中來，而不是你參與對方情緒憤怒中去

4.解決方案準備要充分：

?損失彌補方案AB法

?服務彌補方案

?未來風險提醒

?后期產品業務完善措施

小結：了解客戶的過去要安撫，解決客戶的現在要及時，承諾客戶的未來要適度

七、服務溝通中－思考力

1．對過往處理問題經驗的總結思考力

2．對自己處理業務的優缺點分析

3．對客戶深入了解和分析能力

4．對產品和業務、制度完善的建議力

小結:已然發生的事情無法改變，學會引導客戶和自己對于未來的關注上，思考如何避免類似事情的再度發生

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運營部經理

?曾任北京神州泰岳信息技術有限公司客戶服務部經理、培訓總監

?IPTA國際職業訓練協會認證培訓師

?行動學習輔導教練

?多家企業高級顧問

?呼叫中心實戰派EAP心靈導師

【個人簡介】

陳老師專注于客戶服務、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業化培養等方面。是香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰經驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務之--呼叫中心客戶服務的傾聽力

感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務

暖心服務-客服自我激勵與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關系－上下級&跨部門溝通

危機公關與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優質客戶服務進階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務驅動力－服務技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風格】

培訓以啟發學員主動性思維和腦力激蕩為出發點，側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態，引導學員培養良好的素質，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現場氣氛。語言幽默風趣，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰性、實用性、實操性。

【客戶評價】

現場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動）

學習到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵方式，學習到不同人員的性格特殊及對待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導，實用性比較強。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認識。 ——胡老師（中國人壽）

【服務客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農商銀行、廣發銀行、太平洋財產保險等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風汽車、寶馬集團（北京）、歐姆龍工業制造、蘇泊爾；愛農有機食品、湯臣倍健、周大福、府井集團、雙安商場等企業。

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