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課程背景：

互聯網金融沖擊下，越來越多的客戶不去網點了，各大銀行掀起智慧銀行轉型，傳統營銷模式電話邀約不到客戶、沙龍出不來業績、存量客戶維護壓力大、考核指標確越來越重，貴賓客戶不斷流失，存款新增難上加難，如何在新時代轉型下更好的服務營銷客戶，因此需要產品銷售經理更專業的營銷技巧，更新穎的營銷策略！

課程設計以6D設計為原理，以結果為導向，緊密圍繞產品銷售經理典型營銷情境，系統提升產品銷售經理營銷技巧，例如：基于產品導向電話邀約、存款情境營銷、微信服務營銷、情境邀約沙龍商戶外拓等，過程設計學、練、用、評，課程結束產品銷售經理即可運用所學知識提升業績；

課程收益：

■ 存量客戶維護與電話邀約情境

■ 零售產品推薦及異議處理及交叉銷售

■ 營銷氛圍打造與客戶動線規劃

■ 客戶分流與聯動轉介

■ 廳堂客戶交叉銷售

■ 廳堂六類情境微沙龍

課程對象：

廳堂經理

課程方式：講授、研討、情景演練、實戰、通關

課程大綱

導入：智慧銀行轉型過程中網點挑戰與機遇

1. 客戶、網點及銀行發展趨勢探討

1）廳堂發生的變化

2）客戶生活發生的變化

3）支付寶、百度、微信等互聯網平臺崛起

4）國內銀行發展的趨勢

案例：某國有行全國推行全功能型無高柜網點打造！

研討：智能化轉型下營銷的機遇與挑戰

1）從等客上門——主動出擊

2）從業務辦理為主——服務營銷一體

3）從簡單產品銷售——綜合產品營銷

情境一：智慧銀行轉型下——客戶識別及交叉銷售

案例：深圳某國有行某網點每天客流大，人手緊張，如何做好服務的同時做好營銷，經過系統培訓學習，4天919張信用卡的案例，其中廳堂一天最多119張；

一、客戶識別營銷技巧

1. 客戶進門時識別技巧

2. 客戶取號時的識別技巧及營銷話術

3. 等候區客戶識別營銷技巧

4. 超柜柜員區客戶識別營銷

5. 填單臺客戶識別營銷技巧

6. 自助區客戶識別營銷技巧

7. 高低柜客戶識別營銷技巧

8. 不同業務類型客戶營銷技巧

9. 營銷觸點區及游離客戶營銷技巧

二、客戶識別七大層面

1. 外表識別

2. 賬戶識別

3. 業務識別

4. 區域識別

5. 溝通識別

6. 系統識別

7. 年齡識別

三、基于業務類型的智慧柜員機營銷策略/話術及異議處理

研討：結合網點客戶辦理不同業務類型，制定交叉銷售的產品

1. 開卡客戶營銷策略

2. 轉賬客戶營銷策略

3. 理財客戶營銷策略

情境二：零售產品推薦及異議處理

智能化網點轉型中產品推薦的痛？

一、信用卡——產品成功推薦五大關鍵點

信用卡營銷案例：深圳農行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張

1. 信用卡——產品分析與營銷話術設計

2. 信用卡——產品異議處理話術設計

3. 有效的營銷客戶工具設計

案例：信用卡營銷工具

案例：基金定投營銷工具

4. 有效營銷演練及話術通關

5. 信用卡——聯動營銷

情景演練通關：基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關

二、成功推薦基金定投的四個關鍵

基金定投營銷案例：5天80個基金定投

1. 三個工具

2. 四段話術

3. 基金定投常見異議及應對策略

情景演練通關：基于基金定投營銷買點話術及演練通關

三、活利盈——產品成功推薦五大關鍵點

活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬

1. 目標客戶分析

2. 活利盈買點分析

3. 一段話營銷話術設計

4. 活利盈推薦異議處理

5. 一個營銷工具

情景演練通關：基于活利盈營銷話術及演練通關

四、產品推薦原則及話術提煉技巧

1. 基于零售產品的營銷話術提煉

2. 重點產品營銷工具設計

案例：信用卡營銷工具

案例：基金定投營銷工具

案例：現金分期營銷工具

沙盤演練：基于重點營銷產品工具設計大賽，現場PK呈現

五、業績倍增——產品推薦之客戶異議處理

研討：銷售過程中常見的異議

案例：基于基金定投、保險、信用卡、信用幣、理財等產品異議表

1. 基于客戶心理產生異議的三大原因

2. 處理異議的三大原則

3. 處理異議的方法

1）處理方法一：冷處理、轉移話題，避開正面回復

2）處理方法二：先給客戶打預防針防止絕

3）處理方法三：從正面回復客戶的問題

情境三：存量客戶盤活及電話邀約情境

案例：網點王行長存量客戶的困惑

一、存量客戶維護的四大現狀

二、存量客戶盤活三大舉措

1. 客戶分層管理

2. 客戶分類營銷

3. 電話邀約與營銷

1）基于新一代系統精準客群篩選建模

2）短信群發情境

3）電話邀約情境

案例：某省建行300個分期通電話，只有3意向客戶……

案例：廣東省農業銀行成功的電話邀約，現場447通電話，成功邀約309位，成功率69.12%

三、如何精準找到電話邀約的名單

案例：某銀行存量客戶電話邀約策略

四、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合）

1. 啟-如何讓客戶愿意聽下去

2. 展-產品介紹如何更好抓住客戶

3. 釋-客戶異議處理（結合產品）

4. 合-達成共識

案例1：某行信用卡營銷案例

案例2：某行電子銀行激活案例

案例3：賬單分期激活話術

案例4：理財產品營銷話術設計

案例5：建行分期貸款類營銷案例

五、結合流程梳理一批客戶名單，現場實戰

六、實戰總結與反思

1. 根據流程每組定制一款產品話術

2. 電話邀約十大注意事項

情境四：智慧銀行轉型下——廳堂六種情境微沙龍

案例：深圳某國有行某網點每天客流大，人手緊張，如何做好服務的同時做好營銷，經過系統培訓學習，4天919張信用卡的案例，其中一場微沙龍實現8張信用卡

一、廳堂微沙龍兩大形式

1. 服務型微沙龍

2. 營銷型微沙龍

3. 服務+營銷型微沙龍

二、六種廳堂服務營銷微沙龍

1. 人民幣識別微沙龍及產品切入

1）理財產品切入

2）大額存單切入

3）基金定投切入

4）代銷保險切入

2. 咋騙知識防護微沙龍

1）短信服務切入

2）掌上/網銀切入

3. 有獎問答型微沙龍

4. 情感營銷型微沙龍

5. 直入主題型微沙龍

6. 對比式切入型微沙龍

三、廳堂微沙龍實施的五大流程

1. 微沙龍開場

1）微沙龍開場三個關鍵

2. 微沙龍實施及產品推薦

3. 微沙龍產品促成技巧

4. 微沙龍產品推薦異議處理

案例：客戶說您別做了，去開一個柜吧

案例：理財收益太低了

案例：信用卡額度太低了

案例：貸款額太少了？

案例：某國有行活利盈異議處理

例如：我需要回家和我家人商量

5. 微沙龍結束技巧

1）微沙龍收尾

2）倉促式收尾

四、廳堂微沙龍成敗的十大關鍵因素

1. 廳堂微沙龍通關演練

2. 以小組為單位，進行微沙龍情境演練，然后PK及通關

情境五：廳堂客戶動線規劃及靜態營銷觸點打造

一、客戶動線規劃常見的三大誤區

二、客戶動線設計三大原則

三、基于客戶動線的廳堂靜態營銷觸點打造

1. 營業網點觸點吸客進門三舉措

2. 大堂引導區營銷觸點打造及營銷

3. 客戶等候區觸點打造

4. 高低柜營銷觸點打造

5. 智慧柜員機營銷觸點打造

四、網點重點產品營銷工具設計

1. 營銷工具設計重點及流程

1）信用卡營銷工具制作

2）基金定投營銷工具制作

3）客戶需求挖掘營銷工具制作

案例研討：結合網點實際現狀，設計三層營銷觸點，并制定一款產品折頁；

沙盤演練：基于廳堂營銷觸點打造設計大賽，結合本行產品，現場PK呈現

情境六：智慧銀行轉型下大堂管理

一、智能化網點轉型下，大堂管理面臨的挑戰？

案例1：廣州某國有行無高柜網點打造

案例2：某國有行超柜銀行網點打造

1. 貴賓客戶不來網點

2. 廳堂站位分工不明確

3. 大堂人員營銷乏力

4. 客戶服務體驗不好

5. 客戶動線規劃不合理

6. 神秘人是心頭刺

二、智能化網點廳堂優質服務管理三大核心

1. 員工管理

2. 營銷管理

3. 客戶管理

二、角色轉換

研討：從柜面營銷到大堂營銷的機遇與挑戰

1. 從后臺到前臺

2. 從等客上門——主動出擊

3. 從業務辦理為主——服務營銷一體

4. 從簡單產品銷售——綜合產品營銷

案例分享：面對改變，不同心態決定不同結果；

5. 從做大堂經理到管理大堂？

6. 如何從管大堂到經營大堂？

三、大堂經理崗位職責梳理

研討：大堂經理職責

分享：大堂經理的一天

1. 營業前工作

2. 營業中工作

1）迎/分/輔/緩/跟/維/送

2）接待客戶五個到位

3. 營業后工作

1）營業后三總一會

四、大堂經理廳堂站位管理

1. 智能化網點打造廳堂七個站位原則

1號位——大堂迎客取號

2號位——自助服務區

3號位——填單臺及客戶等候區

4號位——低柜區

5號位——普通高柜

6號位——貴賓區高柜

7號位——貴賓理財室

案例：廣州某國有行7個站位的管理及分工

2. 大堂2人組合廳堂站位分工

3. 大堂3人組合站位分工及補位

討論：實行廳堂站位分工及補位措施對廳堂的價值？

五、八種角色定位

1. 形象展示員

2. 業務引導員

3. 營銷宣傳員和信息收集員

4. 服務監督員

5. 矛盾調解員

6. 安全檢查員和環境清潔員

7. 大廳隱性行長

8. 聯動營銷橋梁

情境七：智慧銀行轉型下——廳堂分流與聯動轉介

案例：清遠某國有行每天流量180人，每天有好幾波客流高峰期，每次高峰期來臨網點特別亂，更說不上營銷；

一、前廳人員三項廳堂管理絕活

1. 引導分流管理

1）客戶蜂擁而至，作為大廳人員如何管理？

2）引導客戶到自助區辦理業務，客戶不愿意，此時大堂經理該如何處理？

3）對客戶詢問的業務不熟悉，此時大堂經理應如何處理？

2. 等候區管理(眼觀六路、耳聽八方)

1）定時關注客戶的情況，適時發放折頁

2）根據業務情況做好業務二次分流

二、廳堂分流

1. 叫號機第一次分流

2. 等候區分流技巧

3. 客戶不接受分流怎么辦？

三、普通客戶分流技巧

1. 客戶拒絕分流的四種原因

2. 拒絕分流應對技巧及話術

3. 如何吸引客戶去電子渠道辦理業務

4. 銀行不同電子渠道可辦理業務類型

5. 客戶拒絕去電子渠道的理由

6. 吸引客戶去電子渠道的六大關鍵話術

7. 快速鎖定客戶的三種方法

研討：柜員及客戶經理如何配合廳堂分流

四、聯動營銷及轉介

1. 聯動營銷成功案例分享：網點一天成功營銷119張信用卡！

2. 聯動營銷價值與意義？

3. 大堂經理如何與柜面聯動？

4. 大堂經理如何與客戶經理聯動？

5. 聯動營銷轉介話術

6. 聯動營銷六點注意事項

7. 聯動營銷工具使用

肖老師

肖廣老師 銀行績效提升專家

清華大學EMBA

17年培訓咨詢經驗

8年銀行輔導與授課經驗

300多個銀行網點輔導與授課經驗

每年150天以上現場輔導與課程講授

《PTT國際》認證講師

《全腦表達沙盤》認證講師

《高級體驗式培訓師》認證講師

《從輔導到教練》認證講師

《管理起航-銀行新任網點負責人》認證講師

肖老師具備17年營銷培訓實戰經驗，8年銀行培訓與輔導經驗，累計輔導建行、工行、農行、浦發銀行等300多家網點，其中包括云南建行“網點競爭力項目”30家網點、廣西建行“網點競爭力項目”10家網點、廣東農行“網點競爭力項目”50家網點。成為云南省建行、廣東省農行兩家省行指定培訓講師。

實戰經驗：

★ 項目方案設計：老師每年定制20個以上的項目方案，設計的方案有廣西建行300萬項目、南京浦發150萬項目、云南建行130萬項目等等；

★ 項目經理：老師每年擔任10個以上銀行咨詢培訓項目經理，為南京浦發網點競爭力提升30多個網點、興業客戶經理培訓（800名以上）、云南省建網點競爭力、廣東農行網點競爭力提升、興業總行課程開發等多個銀行進行培訓服務；

★ 網點輔導及授課：老師每年150天以上進行課程講授與現場輔導，其中負責某行全國12家省分行近20期客戶經理課程講授及管理；負責云南省某行網點支行行長近100人、客戶經理100人培訓項目策劃及部分課程講授；負責某行35個網點現場輔導及項目落地。

★ 課程開發：老師自行研發5門精品商業課程，參與并指導興業總行、南海農商行、太平洋保險、中南國際等公司每年一次的課程優化等研發活動。

主講課程：

《奪勢——開門紅360度全場景營銷訓練營》

《業績倍增——零售客戶經理七大情境營銷》

《業績倍增——大堂經理其服務營銷情境》

《業績倍增——數字化轉型下場景營銷》

《業績倍增——零售銀行產品場景營銷》

《精準授信——銀行貸款七大場景化營銷》

《信用卡營銷——卡霸是怎么煉成的——信用卡六大情境營銷（5天項目）》

課程風格：

輕松愉悅，富有激情，能根據學員對象進行教學設計及教學，教學內容設計均用情景教學，致力于課程中學、練、用、評閉環設計，讓學員從了解到掌握

近年部分項目案例：

2020年11-12月【北京某行】《零售客戶經理七大情境營銷》4期

2020年10-11月【建行昆明分行】《零售客戶經理七大情境營銷》

2020年9月【建行貴州分行】《新晉客戶經理能力提升》

2020年8月【郵政儲蓄張家界分行】《信用卡營銷項目》

2020年7月【郵政儲蓄岳陽分行】《信用卡首刷技巧項目》

2020年6月【江西井岡山農商行】【官渡農商行】【河南民權農商行】【江蘇南通農商行】《業績倍增——場景營銷技能提升》

2020年5月【農業銀行牡丹江支行】《疫情下8大零售銀行產品場景營銷項目》

2020年4月【上海公開課】【浙江臨海農商行】《疫情下8大零售銀行產品場景營銷線上項目》

2020年3月【重慶中行】《疫情下8大零售銀行產品場景營銷線上項目》

2020年2月【北京某行】《客戶經理線上輔導項目》

2019年12月【咸寧建行】【北京某行客戶經理輔導7天】

【呂梁農商行】【福建工行開門紅分管行長經營策略班】

2019年11月【昆明建行】【淮安興業】【深圳/重慶開門紅公開課】【深圳大學總裁辦網點經營策略】【北京農商行信用卡項目】

2019年10月【昆明建行】【延安農商行】【廣州農商】《支行長網點經營策略》

2019年9月【長春/沈陽/大連/北京/天津公開課】《ETC信用卡營銷》

2019年8月【無錫中行】【烏魯木齊中行】【南通中行】【寶雞農商行存款貸款營銷】

2019年7月【江浙-河北-成都-長沙】《ETC信用卡》6期

2019年6月【湖南郵儲銀行】《信貸營銷項目》

2019年5月【廣州農行】《星級網點打造》

2019年4月【北京工行】《網點現場輔導項目》

2019年3月【農村信用社】《業績倍增-客戶經理外拓營銷》

2019年2月【村鎮銀行】《開門紅-銀行外拓營銷》

2019年1月【農商行】《開門紅-銀行網點旺季營銷情境課》《業績倍增-存款營銷》

2018年12月【農商行】《開門紅-銀行網點旺季營銷情境課》《業績倍增-存款營銷》

2018年10-11月【中國銀行】《業績倍增-存款營銷》

2018年8-9月【深圳郵政儲蓄】《信用卡六大情境營銷》《ETC信用卡營銷》;

2018年7月【中郵保險】《從輔導到教練的團隊打造技巧》

2018年5-6月【福建農商行】《客戶經理外拓營銷技能提升》

2018年5月【招行銀行】《廳堂微沙龍》《情景營銷》

2018年3-4月【云南建行】《營銷主管綜合技能提升》

2018年3-4月【福建建行】《情景化營銷》

2017年8-9月【廣州農行】《智能化網點轉型》

2017年7月【福建建行】《產品銷售經理情景營銷》《網點智能化轉型》

2017年6月【福建建行】《網點輔訓師情景微課》《智能化網點轉型》

2017年5月【廣州農行】【上海農行】《智能化轉型》《電話邀約技巧》《產品推薦與異議處理技巧》《大堂經理廳堂營銷技巧》

2017年4月【浙江省建行】《智能化網點轉型》《大堂經理情景營銷》

2017年4月【蘇州建行】《產品銷售經理情景微課》

2017年4月【滄州建行】《外拓營銷實戰輔導》

2017年3月【蘇州建行】《產品銷售經理情景微課》

2017年3月【滄州建行】《外拓營銷三見客》《外拓營銷實戰輔導》

往年項目案例：

? 云南建行“網點競爭力項目”30家網點講師，省行指定輔導講師，主講《廳堂營銷技巧》《電話邀約技巧》等

? 廣西建行“網點競爭力項目”10家網點講師

? 南京浦發銀行“網點競爭力提升”10家支行講師

?廣東農行“網點競爭力項目”50家網點講師，廣州農行省行指定輔導老師，主講《廳堂營銷技巧課程10余次》《信用卡營銷技巧》等課程

? 青島建行“網點競爭力提升項目”15家網點講師

? 興業銀行“卓藍綻放”項目15家分行講師

? 滄州建行《網點競爭力》10家網點講師，4次返聘課程《情景外拓營銷三見客》

? 福建省建行4次返聘授課《網點輔訓師》《產品銷售經理情景微課》《大堂經理情景營銷》等課程

? 浙江省建行2次返聘《產品銷售經理情景微課》等課程

近期服務過的客戶：

中國銀行：北京中行、蘇州中行、山西中行、南通中行、南京中行、遵義中行、深圳中行，重慶中行、鐵嶺中行等

工商銀行：北京工行、珠海工行、沈陽工行、廣西工行等

中國郵儲：深圳郵儲、南通郵儲、成都郵儲、深圳郵儲、濟南郵政、佛山郵儲、福建郵儲、龍巖郵儲、廣西郵儲、南平郵儲、順德郵儲等

建設銀行：云南省建行、福建省建行、浙江省建行、廣西建行、廣西羅城建行、重慶建行、滄州建行、山東建行、青島建行、山西建行、來賓建行、羅城建行、滄州建行、青島建行、山西建行、蘇州建行、昆明建行等

農業銀行：濱州農行、湖北農行、濟寧農行、中山農行、濱州農行、上海農行、清遠農行、河南農行、廣州農行支行、順德農行支行、南海農行、陽江農行支行、湛江農行、清遠農行、深圳農行沙井支行、深圳農行羅湖支行、牡丹江農行、無錫農行、江蘇農行等

興業銀行：興業總行、石家莊興業、長沙興業、廈門興業、南京興業、合肥興業、貴陽興業、石家莊興業等

浦發銀行：南京市浦發支行、上海浦發、南京浦發、宿遷浦發、無錫浦發、江陰浦發、宿遷浦發等

農商行：宜賓金江農商行、廣州農商行、井岡山農商行、官渡農合社、臨海農商行、新鄭農商行、江西萬載農商行、河南民權農商行、鶴山農商行、江門農信社、阿勒泰市青河縣聯社、浙江桐廬村鎮銀行、益陽農信社、大同農商行、株洲農信社、南海農商行、河南農信社、天津農商行、安徽農村商業銀行

其它銀行：廣州民生、漢口銀行、泉州銀行、北京銀行、渤海銀行、華夏銀行、齊魯銀行等等

部分客戶評價：

導師各項工作認真負責，導入技巧很接地氣，網點收益良多，網點廳堂營銷有很大提升，導入后3個月業績保持持續增長！

——廣州花都農行 陳行長

肖老師非常實戰，理論結合實際，在此次4天信用卡外拓營銷技巧授課及實戰中成功營銷919張，廳堂更是實現1天營銷119張的經典案例。

——深圳沙井農行 曹行長

為期一周的集訓給我感受最深的是肖老師的營銷課程，無任是營銷話術還是異議處理，老師都教會了我們許多，也給了我們很多新的靈感，在接下來的工作會將所學融入更好的營銷服務客戶。

——建行大堂 某經理

肖老師授課生動、有趣、吸引力強，尤其是電話邀約、產品話術推薦技巧，給我全新的感知，非常實用。

——蘇州建行 某學員

培訓師講課氣氛活躍、講的生動，內容切合實際度高，給市場拓展工作很大的引導，幫助非常大。

——滄州建行 培訓負責人

參加這次《網點輔訓師情景微課》讓我受益良多，老師2天授課中完全情景化網點營銷管理，非常貼合工作需要，不僅適合網點輔訓師參加，更適合所有網點支行長參加！

——福建建行 行長

肖老師講課講得好，有內容、有技巧、有深度，我將全行50個網點推廣您的方法技巧。

——建行 范行長

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