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課程背景：

銀行網點能夠接觸和營銷的客戶中，數量最多、質量最好的就是存量客戶，其呈現三個明顯的特點，即資產質量好、服務要求高、到店次數少。與之相應的，維護該類客群的難度也就最大。

很多銀行和理財經理都很重視存量客戶盤活的工作，但目前存量客戶維護的現狀不容樂觀：從結果上看，中高端客戶資產增長乏力，大眾客戶流失嚴重，零資產客戶大幅增加，通過批量營銷獲取的新客戶導入后無法實現實質性資產轉入；從過程上看，例如對存量客戶按照“認領——激活——邀約——面談”的流程進行維護，舉辦各類活動，推出升級服務等，但收效并不明顯。

分析原因，流程不合理、缺乏有效批量維護手段、工具不好用是很重要的原因，同時分支行往往缺乏系統性的客戶維護安排。

本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金一線人員量身定制，從案例切入、用經驗啟發、結合現場互動練習和總結，從多個緯度給出銀行銷售人員解決存量客戶維護難、營銷難的全面優化方案。

課程收益：

● 營銷人員能夠對客群進行有效分類，并根據不同客群的需求進行分析、定位并開展相應的客戶維護和營銷活動；

● 幫助行員通過對不同客戶的需求挖掘，充分的喚醒客戶、挖掘客戶潛力并綁定客戶；

● 教會行員一整套資產配置技巧，幫行員厘清資產配置的思路和方法，提升產品配置的能力；

● 幫助行員用最簡單最有效的方法重塑存量客戶從名單準備、電話邀約、面談技巧的整個營銷流程；

● 體驗式教學，風格多樣，寓教于樂，零售經典案例融合創新實戰游戲，在互動和分享中吸收課程精髓。

課程對象：

銀行個金零售條線的理財經理

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+實操演練

課程大綱

導引：銀行零售客戶經營的現狀與著力點

1. 銀行零售經營的現狀

1）銀行從1.0到4.0

2）網點客戶經營的現狀與壓力

2. 客群細分與需求定位

1）客群細分

a重點客群與分類經營

b客戶分群的原理和要點

c不同客群的經營策略重點

2）需求定位與滿足

a客戶與用戶，金融需求與非金融需求

b客戶首先要滿足的是非金融需求

c客戶非金融需求滿足的途徑

d微信短信

e電話邀約

f活動體驗

第一講：留的住、挖的深——存量客戶的維護和經營

一、存量客戶的開發和維護

1. 你管理的核心客戶是誰。

2. 讓客戶不想走、不愿走、不能走。

1）專業的服務

案例學習：某銀行的8大感動場景營銷

2）產品配置

案例學習：一個高客兩千萬資金的安排。

3）個性增值服務

案例學習：某銀行私行客戶經理的忠誠客戶

二、微信維護與經營

1. 線上維護和拓展的前提

1）做好線上營銷的三個轉型：思維、心態、技能

2）六大客群擴大私域流量

3）如何加客戶微信——流程的設計和話術的優化

案例學習：某銀行的“暖心行動五個一“

4）添加微信后的兩大實時維護動作

2. 常態維護，夯實基礎，打造個人IP

1）建立五好形象

2）內容發送的四個原則

a利用娛樂創造互動

b產品植入軟著陸的五大技巧

案例學習：績優理財經理是如何蹭熱點推薦產品的

c品牌自營銷

案例學習：某零售銀行的五天工作法

d文案撰寫轉發的小技巧

3. 社群經營

1）如何邀請客戶進群

案例學習：邀請客戶進群的話術解析和分享

2）微信群六有原則

3）微信群客戶跟進維護的注意事項

4）“輕型“社群經營——微視頻錄制

5）微沙龍的操作技巧

a微沙龍的事前五項準備

b微沙龍的七步流程的關鍵要素

4. 微信一對一溝通的三個原則

1）價值傳遞

2）營銷策略

3）定期問候

三、電話邀約的關鍵要素

1. 電訪關鍵動作之理由設計：合理性與操作性

實戰練習：客戶邀約的十大理由

2. 電訪關鍵動作之循序漸進：六層境界逐步提升

3. 電訪關鍵動作之標準流程：標準化動作9步走

案例學習：銀行客戶邀約電話錄音回聽與分析

4. 不同客群的電話邀約的話術側重點的設計原理

實戰練習：不同客群的電話邀約實戰場景演練

四、活動體驗有效助力客戶維護和營銷

1. 沙龍活動現場效果提升

1）沙龍活動創意辦

a活動細節設計的“小正大”：小細節、正能量，小成本、大文章

b與客戶共情、共鳴

案例學習：2小時親子沙龍，41組到場客戶，簽下33單

2）好的開始是成功的一半

a破冰環節設計與操作的問題難點

b如何讓客戶快速融入現場

案例學習：老年客戶沙龍活動，場面比年輕人還熱鬧

2. 沙龍活動資源組織優化

1）沙龍活動聯合辦

a與合作伙伴共拓、共贏

案例學習：一年辦了40場高端客戶沙龍活動，這個網點哪里來的人和錢

b突破地點、人員與資源的局限

案例學習：從一場失敗的社區活動，到接二連三的銀商聯辦“小小銀行家”系列活動

2）沙龍活動資源組織實戰

a合作伙伴摸底及選擇

b事前準備與前期溝通

c資源調配與現場分工

案例學習：某支行的“情比金堅”七夕貴金屬營銷客戶活動

案例學習：快遞小哥如何5年賺260萬

第二講：專業的資產配置流程

一、資產配置面談前準備

1. 面談前準備八部曲

2. 準備工作檢視表

二、資產檢視并提出建議

1. 專業的KYC

1）分析第一+詢問第二

2）KYC三部曲

a收集信息

b風險評估

c聆聽需求

3）KYC的目標：清楚、完整、有共識

2. 持有不同產品的客戶的資產配置切入

1）已持有產品的客戶的配置建議

2）資產配置工具的使用和專業解釋

案例學習：某股份制銀行的輔銷工具

三、配置方案實施

1. 客戶感受價值的四個層次

2. 傳遞價值

1）科學合理、運用工具、最大化需求

2）結合現實、盤點資源、減少憂慮

3）展示方案、說明優劣、排除選項

4）強調優勢、不斷重復、倍增信心

3. 傳遞價值的三大工具

1）細化

2）數據化

3）對比化

4. 如何消除客戶心中的疑慮

游戲：找規律、解答案

1）產品增值

2）權威輔證

3）客戶見證

4）售后保障

四、資產配置的后續追蹤

1. 配置資產高覆蓋的客戶群

2. 配置資產低覆蓋的客戶群

第三講：售后轉介與服務

一、客戶轉介

1. 轉介的作用：高客的圈層營銷和新客的倍增

2. 轉介話術的使用技巧

3. 轉介的激勵方案

二、常態聯系

1. 營銷漏斗

2. 聯系頻率和方式的制訂

3. 常態聯系的結合點

三、關注客戶信息的變化

1. 時刻關注客戶變化的目地

2. 客戶信息的變化就是一個營銷機會的產生

3. KYC是一個永不止息的動態的工作

課程收尾：回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案；答疑解惑、結語

蘇老師

蘇黎老師 零售銀行產能提升專家

● AFP國際理財師

● 14年銀行零售個金條線培訓輔導經驗

● 多次獲得招商銀行總行五星金牌講師

● 曾任職招商銀行、招商信諾保險，歷任省級機構培訓負責人、省級機構業務部門負責人、省級機構總經理室成員

● 擅長領域：銀行網點零售轉型、開門紅、廳堂營銷、客戶開發和維護、理財經理核心技能訓練、個金營銷管理

導師風格：

■ 專注于研究，14年潛心研究銀行零售模式，服務全國300余家銀行，受益者30000余人，培訓滿意度98%以上；

■ 致力于實戰，14年銀行業一線培訓和輔導，輔導后銀行同期復雜產品銷售產能提升300%；

■ 體驗式教學，風格多樣，寓教于樂，零售經典案例300余個，融合創新實戰游戲，在互動和分享中吸收課程精髓；

■ 目的在產能，營銷工具設計簡單，拿來就能用，用了就能產生業績。

系列培訓代表項目：

■ 2015年4月，受聘于工商銀行江蘇省分行，進行“贏戰廳堂”網點項目輔導： 4月，給12個網點；7月，28個網點；8月，19個網點；2016年3月持續為34個網點，針對大堂、高低柜員和理財經理開展的期交保險的營銷技能提升培訓，期交保險同比增長310%。

■ 2017年8月，受聘于江蘇銀行淮安分行，進行“一點一策”網點項目輔導：為 32個網點，依據各網點的不同情況給予針對性的培訓和輔導，因培訓效果明顯，繼而續聘于2017年10月—2018年1月，開展網點負責人系列培訓。

■ 2018年4月—6月，受聘于江蘇銀行無錫分行，進行“效能提升項目”網點項目輔導： 10個網點，針對網點負責人、理財經理、大堂和高低柜開展的全量客戶開發的系列培訓，因培訓效果明顯，繼而續聘開展下半年培訓。

■2018年8月—11月，受聘于江蘇銀行無錫分行，進行“綜合實力提升項目”網點項目輔導： 10個網點，針對網點負責人、理財經理、大堂和高低柜開展的零售網點管理、客戶開發、營銷技能提升的系列培訓，現仍在培訓過程當中。

精品課程：

《把握時間窗口、搶占產能高地》

《精準營銷：細分客群經營和需求導向營銷實戰技能提升》

《聚焦營銷：資產配置和期繳保險營銷策略》

《決勝千里：銀行電話營銷實戰技能訓練》

《理財經理全場景營銷能力實戰攻略》

《全量客戶開發全流程》

《數據庫營銷—存量客戶維護與經營》

部分合作銀行：

工商銀行：北京市分行、浙江杭州分行、浙江湖州分行、湖南衡陽分行、湖南湘潭分行、福建省分行、江蘇南通分行、江蘇揚州分行、天津分行、淮安分行、廣東省分行、武漢分行、安徽淮北分行、安徽蚌埠分行……

農業銀行：浙江杭州分行、浙江紹興分行、浙江寧波分行、浙江湖州分行、江蘇省分行、云南省分行、貴州省分行、江西省分行、重慶市分行、福建泉州分行、湖南益陽分行……

中國銀行：廣東省分行、湖南邵陽分行、湖南岳陽分行、江蘇省分行、安徽省分行、浙江杭州分行、浙江嘉興分行、……

建設銀行：浙江杭州分行、廣東省分行、上海分行……

交通銀行：浙江杭州分行、浙江紹興分行、浙江麗水分行、江蘇省分行、湖北襄陽分行、廣東省分行、山東省分行……

郵政儲蓄銀行：江蘇張家港分行、江蘇揚州分行、湖北十堰分行、山東東營分行、山東淄博分行、安徽省分行、廣東佛山分行、廣東肇慶分行……

股份制商業銀行、城商行：招商銀行、民生銀行、浦發銀行、興業銀行、中信銀行、江蘇銀行、寧波銀行、杭州銀行…….

農商銀行、村鎮銀行：永康農商行、馬鞍山農商行、上饒農商行、山西村鎮銀行……

部分學員反饋：

相見恨晚，早點認識就好了。現在把之前想做但不知道怎么做的一點點拾回來，相信會比之前做的更好，請蘇老師監督。

——農業銀行云南省分行某網點負責人

希望今天學習的理財經理核心技能提升訓練能在我未來的工作中生根發芽落地開花。

——工商銀行南通分行某理財經理

蘇老師的幾場網點負責人的專題培訓，讓我受益匪淺，找到了平時工作中為什么難以提升小伙伴積極性的原因。我想，今后與同事的溝通中，需要更積極的運用老師說到的技巧和方法，提升團隊凝聚力，共同打造績優網點。

——江蘇銀行無錫分行某網點負責人

通過本次省骨干負責人第一階段的培訓，從蘇老師這里學到了很多很實用的知識，身心愉悅、收獲良多。今后的工作中，有方法和工具可以用了，很棒。

——江蘇銀行淮安分行某網點負責人

通過今天蘇老師的授課，我知道了怎樣找尋重點客戶，知道了我接下來應該往哪個方面努力，希望未來在實戰中積極運用，產出更多的業績。

——郵儲銀行張家港分行某理財經理

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