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課程背景：

每個地方的電力營業廳都是本地區電力公司的形象擔當和定海神針，他們穩了，流程規范，風險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標桿和示范。

本課程從導入卓越的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無形的服務有形化，規范化，系統化。進一步贏得客戶的好感與信賴，樹立電力營業廳新形象，提高客戶的滿意度。

課程收益：

● 思維轉型：幫助學員建立客戶導向思維，培養主動服務的觀念

● 模式轉型：建立電力服務的正確認知，從客戶體驗上設服務標準化目標

● 系統構建：從優質服務工作的前、中、后期不同的工作內容進行細致分析和梳理，幫助學員建立系統化的客戶服務工作模式

● 技能提升：能夠在工作中運用客戶維系的相關技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等，以提高工作效率，創造更好的工作收益。

課程特色：

● 實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

課程對象：

電力營業廳工作人員、大堂經理、班組長

課程大綱

第一講：客戶為王時代對服務的新要求

一、電力服務環境的變化

1. 電改的深入

2. 客戶為王

3. 人工智能的方興未艾

視頻分析：會說話的ATM

頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？

二、客戶需求的變化

1. 多元化

2. 多層次

3. 復雜化

三、服務如何應需而變？

1. 互聯網時代的關鍵詞：連接、互動、協同、迭代

2. 變被動服務為主動服務

3. 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度

四、服務人員身份與服務觀念的轉變

1. 服務轉型對從業人員的影響

2. 服務人員的角色認知與發展趨勢分析

3. 服務人員的心態與基本認知

第二講：服務標準化之禮儀篇

一、專業的展示——儀態

1. 優雅站姿的塑造及訓練

2. 的眼神禮儀

3. 力的微笑

4. 坐姿的塑造及訓練

5. 走姿的塑造及訓練

6. 禮及恰當得體的手勢

現場演練：師演示、學員訓練相結合

二、氣場的營造——儀表

1. 職業形象的塑造

2. 人士的制服穿著要求

3. 禮儀的基本要求

第三講：服務標準化之服務溝通篇

一、服務質量5大指標

設問：糟糕的一次服務

討論：如何評價服務質量

點評：服務評價5大指標

二、服務體驗中的關鍵時刻

1. 關鍵時刻：對于客戶滿意的價值

2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束

案例：現實中各行業的關鍵時刻體驗

3. 管理關鍵時刻

1）客戶服務中的客戶接觸點

2）服務中客戶最在意的關鍵時刻

討論：客戶服務中如何改善關鍵時刻？

三、服務中的流程與節點

關鍵點一：客戶接待

1. 微笑在服務中的意義

2. 如何微笑才能打動人

3. 問候語的不同情境

4. 問候語的語氣語調

5. 問候語的訓練

關鍵點二：理解需求

1. 客戶訴求的冰山模型

2. 客戶需求深度識別的四個方法

1）望：觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經服務過的客戶？

2）聞：傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”

3）聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

視頻分析：我們為什么不善于傾聽？

3. 如何提高傾聽的技能？

1）問：提問能力訓練--提問以了解信息，掌握關注點

現場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？

2）切：反饋能力訓練—確保溝通信息的一致性

關鍵點三：回應與解答

1. 回應的三明治法則

1）第一層：同理心話術

a同理心表達的重要性

b同理心表達的方法

現場討論：同理心話術有哪些？每組5句

2）第二層：精準的解答、解釋

a問題解答的原則

b解答話術注意事項

c如何解釋不會讓客戶反感？

3）第三層：服務意愿的話術

a什么是服務意愿

b意愿表達在溝通中的作用

c意愿表達的方法和示例

綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術回應？

2. 服務溝通的方案意識

1）如何呈現客戶方案？

2）基于用戶使用場景的方案介紹

模擬訓練：常見的業務話術如何提煉？

關鍵點四：業務辦理

1. 業務辦理的基本要求：快速與準確

2. 業務辦理中的細節對服務評價的影響

1）如何強化客戶參與感？

2）如何滿足客戶知情欲？

3）如何強化客戶尊重感？

3. 有形原則：規范的手勢、舒服的動作

4. 有聲原則：請、謝謝、對不起

5. 寒暄技巧：融洽與顧客的關系

6. 肯定原則：對任何積極行為給予贊美

模擬訓練：不同情境下對客戶進行一句話肯定贊美訓練

關鍵點五：結束與送別

1. 確認服務結果

2. 做好后續業務說明

3. 表達感謝與肯定

4. 告別客戶：迎三送七原則

情景模擬：讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務結尾

第四講：服務提升之投訴處理篇

一、客戶投訴的演變

1. 潛在抱怨

2. 顯在抱怨

3. 潛在投訴

4. 投訴

二、客戶投訴的目的與動機

1. 求發泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償的心理

三、客戶投訴的原困分類

1. 沒有達成服務標準

2. 情感受到傷害

3. 承諾未兌現

4. 非正當理由

四、客戶投訴的技巧

1. 客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”

2. 處理情感的技巧

1）讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧

2）傾聽、不打斷客戶的技巧

3）同理心回應的技巧

4）真誠道謙的技巧

五、客戶投訴處理的流程

1. 探詢問題與需求

2. 提出建議

3. 立刻行動

4. 確認結果

第五講：服務提升之應急處置技巧篇

一、重視突發事件

1. 突發的危害

2. 突發事件應對的原則

二、各類突發事件的應對

1. 群體性事件的應對

2. 惡性傷人事件的應對

3. 突發疾病比如暈厥的應對

4. 醉酒客戶的應對

5. 媒體突發采訪的應對

6. 營業廳暗訪的應對

結束：用心服務贏得尊重

何老師

何春芳老師 服務營銷訓練專家

客戶體驗與投訴處理專家

GCDF國際注冊職業咨詢師

CVCC高級禮儀培訓師

8年一線銷售與服務管理經驗

9年服務營銷類培訓經驗

曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務部 | 經理

曾任：國美電器（吉林分公司）人力資源部 | 經理、內訓師

曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監

曾任：國家電網松原地區 | 連續6年 服務特聘專家

何老師具備豐富的服務類實戰及管理經驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經理及集團總部高級內訓師、客戶服務經理等一系列職業歷練，后又長期專注于服務類咨詢項目，對服務營銷及電力、熱力等各類服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給國家電網、南方電網、中國銀行、中國石油、中國移動、中國電信等國內知名企業培訓各類服務和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務與投訴的心理分析、有效實用的處理技巧、大量貼近學員崗位的案例應用，以及法律知識等硬核內容的講解。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。

部分成功案例：

▲ 國家電網、南方電網、內蒙古電力《風險防范：客戶服務與投訴處理技巧》38期

按照電力營業廳的服務特點，強調優質服務是根本，確定營業廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優質服務,大大提高了網點員工的凝聚力，改善了營業廳的服務和營銷流程。

▲ 公共服務類窗口《極致服務：窗口服務提升訓練課程》7期

公共服務部門是指代表政府為百姓提供公共服務，如政務、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫院等。隨著職能的轉變，客戶為王時代的到來，公共服務部門的服務規范越來越被人矚目。每個服務人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務部門的評價。本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優質服務的原則與技巧，并增強服務人員的自我價值與服務成就感。

▲ 熱力系統《暖心服務與投訴處理技能提升》11期

曾為濟南熱力公司、河南新鄉熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優勢，也幫助客戶建立規范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。

▲ 通訊行業、保險行業《投訴案例分析與相關法律支撐》8期

曾為南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、中郵保險等進行客戶投訴技巧與相關法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過調研+培訓+實戰+工具等模式，在大量的案例訓練和模擬下，改善學員服務意識，增強知識儲備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：

01-電力服務類：

《形象擔當：電力營業廳的卓越服務技能提升》

《全優全能：打造臺區網格服務的超級個體》

《防微杜漸：電力營銷風險防范與投訴處理》

02-公共服務類：

《暖心服務：熱力、燃氣、自來水客戶服務與投訴處理技巧》

03-投訴處理類：

《變訴為金：投訴預防、補救與處理的技巧》

《筑牢底線：投訴案例分析與相關行業法律適用》

04-服務營銷類：

《左手服務右手銷售：服務中的營銷策略》

《精準服務：直達客戶內心的服務策略》

課程風格：

▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發學員學習熱情；

▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力；

▲內容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝；

▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結合。

部分服務過的客戶：

電力/熱力：國家電網北京電商公司，南京供電公司、安徽阜陽供電公司、蘇州供電公司，南方電網貴州供電公司、南網冊亨供電公司、南網三都供電公司、呂梁供電公司、盤錦供電公司、內蒙古電力集團，遼寧沈陽供電公司、沈陽農服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網長春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網遼源供電公司、國家電網城郊分公司、國網榆樹分公司、國網九臺分公司、國網德惠分公司、國網四平分公司、國網物資公司、國網吉林培訓中心……

中能宏源環保技術研究院、濟南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團、大唐集團、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特熱電、中澳燃氣公司、吉林浩源燃氣公司……

通訊：南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯通、哈爾濱電信、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……

公共事業：山東濟南供熱公司、長春市工商局、內蒙古興安盟政務服務大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉熱力公司……

銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農業銀行寧波分行、中國農業銀行池州分行、中國建設銀行松原分行、中國建設銀行大連分行、農業銀行興安盟分行、內蒙古阿爾山農村信用社、陽光村鎮銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農行、突泉農行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……

財險：濟南中郵保險、大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……

其他行業：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構、內蒙路路通油氣集團、廣東英農集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業客服中心、廣東英農生活空間、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈、北京現代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產公司、內蒙古泰豐房地產集團……

部分客戶評價：

讓不一樣的服務變成標準的常態化的流程，從而形成差異化的競爭優勢，何老師的課讓我們深受啟發。以往只是重視讓員工發揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。——國家電網松原分公司市場營銷部經理趙宏誠

上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務有那么多細節平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——蘇州電力營銷主任李媛媛

何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實的基本功。——珠海電信客服中心主任林美儀

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