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課程背景：

近期，中國銀行業協會重新調整了《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系》，作為中國銀行業文明規范服務新的百佳、千佳示范單位以及星級營業網點達標評估工作的考核標準和依據，其九大模塊、168條考核內容涵蓋網點環境、網點設施、服務功能、員工管理、崗位規范、服務制度、服務文化、社會責任等多個方面，以更高的標準要求銀行業金融機構打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務充分融合的旗艦型商業銀行網點，每個候選單位均需經過社會測評、檢查驗收、審查認定等多個環節的考驗，目前全國“百佳”評選已成為行業內具有先進性和示范性、代表一流服務水平和良好經營業績，為業內和公眾廣泛認可的品牌。

課程收益：

● 認知當前銀行業創優現狀及本質

● 精準解讀服務評價體系標準細則

● 明確規范化落地執行流程及方案

課程對象：

適用于所有參加中國銀行業文明規范服務千佳、百佳示范單位及星級網點評選的網點負責人、管理人員、服務人員等

課程大綱

導引：優秀&拙劣

一、展示【優秀營業網點】

二、文明【行為、言語】

1. 反面—心理感觸、行為意識

2. 正面—規范操作、整齊劃一

三、服務【心智模式】

1. 熱情接待，給客戶一個微笑

2. 熱情問候，遞上一條熱毛巾

3. 熱忱滿腔，端上一杯熱茶水

第一講：規范化創建關鍵

一、規范化建設五大誤區

1. 重視面子工程，忽視里子工程

2. 重視個人創建，忽視團隊創建

3. 重視創建運動，忽視創建持久

4. 重視檢查考核，忽視反饋指導

5. 重視投入產出，忽視品牌建設

二、誤區中窺視服務本質

1. 銀行服務就是做好規范服務建設，忽略文明服務建設

2. 銀行服務就是做好文明規范服務，忽略業務能力建設

3. 銀行服務就是做好網點基礎服務，忽略長效機制建設

4. 銀行服務就是做好合規履行工作，忽略客戶感知互動

5. 銀行服務就是滿足客戶基礎服務需求，忽略客戶金融服務需求

現場討論：以評促改、以評促建、評建結合、重在建設

三、精心打造四模塊

1. 硬件更智能—改造網點整體內外環境

2. 軟件更人性—提升網點整體服務水平

3. 文件更系統—檢查歸檔各類標準文件

4. 文化更特色—塑造網點文化突出個性

四、評優失分重災區

1. 大堂管理—大堂服務、大堂管理、保安保潔

2. 柜員與服務效率—柜面服務、理財貴賓、服務效率

3. 制度檔案—長效機制、亮點模糊、一點一策

四、創優七關鍵

1. 領導重視、上級支持

案例分析：三個領導的不同領導

2. 組織嚴密、協調配合

3. 對照標準、尋找差距

4. 制定計劃、開展活動

5. 學習先進、交流提高

6. 全員參與、正負激勵

7. 因地制宜、特色取勝

案例分享：沒有執行力的團隊如何取勝？

第二講：規范化精準解讀

導引：168條九模塊與200條十模塊主要差異分析

一、完善的硬件—優質服務的基礎（415分）

1. 網點環境（45分）

1）外部環境（25分）

2）內部環境（20分）

3）圖片分享解析

4）本節小結

2. 網點設施（180分）

1）服務設施（110分）

2）信息宣傳和公示（50分）

3）環境安全（20分）

4）本節小結

3. 服務功能（190分）

1）業務功能（30分）

2）服務流程（140分）

3）特殊群體服務（20分）

4）本節小結

二、優秀的員工—文明服務的根本（325分）

1. 員工管理（165分）

1）員工形象（25分）

2）行為規范（40分）

3）人員配置（25分）

4）崗位技能（30分）

5）員工培訓（25分）

6）安保、保潔人員管理（20分）

7）本節小結

2. 崗位規范（160分）

本節小結

三、完備的制度—規范服務的保障（120分）

1. 服務制度（120分）

1）制度建設（25分）

2）制度執行（95分）

2. 本節小結

四、正確的目標—讓服務成就銀行（140分）

1. 服務文化（60分）

1）服務文化建設（30分）

2）員工關愛（30分）

3）本節小結

2. 經營業績（30分）

1）經營業績（30分）

2）本節小結

現場互動：你所在的網點完成上級下達的經營指標了嗎？

3. 社會責任（50分）

1）公眾教育（20分）

2）社會責任履行（30分）

3）本節小結

現場討論：您所在的銀行離千百佳標準還有多遠？

第三講：規范化創優備戰

一、創優五部曲

1. 對標評估

2. 全面部署

3. 魔鬼訓練

4. 創優申報

5. 全員迎檢

二、團隊齊共創

1. 分組定責

2. 責任人制度

三、迎檢小貼士

1. 人員

2. 問答

3. 檔案

4. 監控

5. 環境

6. 會場

7. 講解

8. 匯報

總結：課程回顧答疑解惑

姚老師

姚靜潔老師 銀行服務營銷實戰專家

5年交通銀行服務營銷實戰經驗

10年銀行服務營銷與咨詢培訓實戰經驗

國際注冊禮儀培訓師

曾任海南銀行總行以及旗下海南銀行分行專職講師

曾任海南省交通銀行分行大堂經理技能提升培訓講師

曾任：交通銀行海南省分行營業部 大堂經理、理財經理

曾任：海南銀行總行零售銀行部 服務管理主管

主打銀行服務營銷系列課程、千百佳網點、網格化精準營銷輔導項目，其中服務營銷系列課程共計培訓過240多期，并打造20多家千佳網點，和7家百佳網點，參與輔導網格化精準營銷課程共70期，并取得了可觀的業績

13年銀行工作經驗，在交通銀行任期間，參與省分行沃德財富中心籌建工作，并牽頭“百佳”網點評選工作，所在營業部于2009年獲得中國銀行業協會“百佳”網點，網點服務質量考評長期列居總行及分行首位，且客戶投訴數據為零。期間參加交通銀行海南分行“走進交行 感受服務”服務之星大眾評選活動，獲得“親和之星”，曾多次獲得先進個人、服務明星、營銷明星等榮譽。

老師在海南銀行工作期間，主要負責服務管理、投訴管理、網點建設及電話銀行中心管理，負責管轄范圍的架構設立、制度編寫、培訓工作、考評管理等，編寫7項制度，這7項制度成為海南銀行服務行為標準，配套編寫的考評辦法成為海南銀行服務行為的唯一考評工具，獲得顯著效果，提高服務工作人員的服務意識，從而帶動業績的提升，在制度的伴隨下并有一位獲得海南省銀協評選的明星大堂經理，也在2016年使海南銀行獲得2016年市、區兩級“雙創”文明衛生單位稱號。

部分培訓經驗：

★ 2018年為靈石匯民村鎮銀行培訓《開門紅營銷特訓營項目》 2期

★ 2018年為江西景德鎮分行培訓《電話接聽服務禮儀》 2期

★ 2018年為江西景德鎮分行培訓《客戶經理服務規范》 2期

★ 2018年為江西景德鎮分行培訓《異議抱怨與投訴處理》 2期

★ 2018年為內蒙古區農行培訓《大堂經理全流程打造》 5期

★ 2018年為中國銀行泉州南安支行培訓《精準營銷技能提升》 2期

★ 2018年為廣州銀行培訓《大堂經理營銷技能提升》 2期

★ 2018年為淮北農商行培訓《網點精準營銷》 2期

★ 2018年為長江村鎮銀行培訓《網點優質文明服務》 4期

★ 2018年為恭城農商行培訓《卓越大堂-大堂經理全流程打造》 3期

★ 2018年為恭城農商行培訓《柜面人員服務營銷綜合能力提升》 3期

★ 2018年為海南省工商銀行培訓《新員工服務營銷綜合能力提升》 6期

★ 2018年為貴州玉屏聯社培訓《網點精準營銷項目》 3期

★ 2018年為淮安建設銀行培訓《網點服務營銷綜合能力提升》 2期

★ 2018年為福建建設銀行培訓《大堂經理服務營銷綜合能力提升》 4期

★ 2018年為內蒙古自治區農信社培訓《客戶投訴處理》 6期

★ 2018年為華融湘江銀行培訓《電話坐席綜合能力提升項目》 3期

★ 2018年為泉州銀行培訓《新晉柜員綜合服務能力提升》 3期

★ 2018年為新疆建設銀行培訓《千佳網點打造項目》 2期

★ 2018年為貴陽民生銀行培訓《千佳網點打造項目》 4期

★ 2018年為武漢中信銀行培訓《千佳網點打造項目》 2期

★ 2018年為廣東建行培訓《網點標準化服務管理》 4期

★ 2018年為內蒙古農信社化德聯社培訓《服務標桿網點打造》 3期

★ 2018年為廣西信用社柳州辦事處培訓《新晉柜員綜合服務能力提升》 2期

★ 2018年為安徽農商行培訓《千佳網點輔導項目》 7期

★ 2018年為新疆新和聯社培訓《外拓精準營銷項目》 5期

★ 2017年為黃河銀行培訓《大堂經理服務禮儀》 3期

★ 2017年為福建銀行培訓《服務營銷技能提升》 2期

★ 2017年為福建省建行培訓《服務營銷技能提升》 2期

★ 2017年為東莞銀行培訓《柜員服務營銷技巧》 4期

★ 2017年為安徽中行培訓《大堂經理全流程打造》 2期

★ 2017年為賀蘭農商行培訓《網點產能提升項目》 18天

★ 2017年為海門農商行培訓《團隊管理與投訴處理》 4期

★ 2017年為內蒙古農信社培訓《職業道德與職業操守》 2期

★ 2017年為成都中行培訓《主動營銷技巧》 3期

★ 2017年為青海興業銀行培訓《星級網點打造》 6期

★ 2017年為北京中國銀行旗下五支行培訓百佳、星級網點打造 5期

★ 2017年為福建海峽銀行培訓《廳堂隊伍服務營銷技能》 4期

★ 2017年為華融湘江培訓《網點員工服務營銷能力提升》 2期

★ 2017年為長春融豐銀行培訓《服務禮儀與標準化服務流程》 3期

★ 2017年參與輔導寧強聯社《網格化+外拓營銷實戰訓練營》 6期

★ 2017年參與輔導神木農商行《網格化+外拓精準營銷實戰訓練營》 6期

★ 2017年參與輔導榆陽農商行《網格化+外拓營銷實戰訓練營》 6期

★ 2017年為海南銀行陵水支行培訓《網點服務提升》 5期

★ 2017年為海南銀行儋州分行培訓《網點服務提升》 5期

★ 2008 -2015年期間為交通銀行海南分行培訓《卓越大堂-大堂經理全流程打造》 40期

主講課程：

營銷類：

《贏在開門紅-營銷技巧提升特訓營》

《金牌理財-理財經理營銷技能提升》

《超級柜員-銀行柜員服務營銷能力提升》

《雙能驅動-網點服務營銷綜合能力提升》

服務類：

《再塑服務-客戶投訴處理與應對》

《卓越大堂-大堂經理全流程打造》

《耳麥天使-電話坐席綜合能力提升》

《知行合一—銀行員工服務禮儀實戰訓練》

《千百佳（3.0）-精準解讀與落地執行》

項目課程：

《網格化精準營銷項目》

《千百佳（3.0）-網點打造輔導項目》

《標桿網點-網點建設輔導項目》

《雙能驅動-網點服務營銷綜合能力提升項目》

授課風格：

★ 始終堅持把能操作、可落地性放在第一位，復雜問題簡單化，深入問題本質不談表象，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用。

★ 全新的營銷培訓，案例分析更深入、更深刻、更生動、更有實戰引導效應。打破傳統培訓模式，培訓方式生動、開放、務實、技巧獨特、幽默有趣、感染力強，互動性強，邏輯性強，對參訓者具有極大的吸引力﹑感染力和意想不到的后續效果。

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