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課程背景：

在進入到互聯(lián)網(wǎng)時代后，顧客的體驗成為了所有酒店競爭的稀缺資源。您的團隊能否能給顧客提供一個良好的線上線下服務(wù)體驗，對于創(chuàng)造顧客的忠誠度至關(guān)重要。然而，要確保顧客滿意，創(chuàng)造震撼驚喜，進而與客戶建立持久且有成效的雙贏關(guān)系，您需要打造一支經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，擁有良好服務(wù)意識和技能的團隊。“MOT關(guān)鍵時刻-打造服務(wù)型組織”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典，也是每個服務(wù)型公司從業(yè)者必不可少的學(xué)習內(nèi)容。

該課程的核心理念及工具廣泛運用于眾多國際知名品牌，本課程從創(chuàng)建一個卓越的、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系為出發(fā)點，從服務(wù)文化、系統(tǒng)、技巧三個維度來深度講解，站在過客體驗管理的基礎(chǔ)上設(shè)計出“5S卓越服務(wù)法則”。通過深入的學(xué)習和探討，即可讓參訓(xùn)者在企業(yè)內(nèi)掌握一套簡單易行、且行之有效地服務(wù)原則、方法與工具。

課程收益：

● 理解卓越服務(wù)的本質(zhì)與贏得忠誠顧客的密鑰

● 掌握服務(wù)文化、標準與技巧的創(chuàng)建與傳幫帶

● 掌握5S卓越服務(wù)心法與方法并在管理中運用

● 掌握5S卓越服務(wù)標準并能沿此思路舉一反三

● 掌握處理顧客負面情緒和投訴的工具和方法

課程對象：

一線對客服務(wù)管理者

課程工具（節(jié)選部分）：

工具一：5S卓越服務(wù)法則

工具二：卓越服務(wù)二和三

工具三：服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會樹

工具四：電話禮儀前中后

工具五：“望、聞、問、切”預(yù)測法

工具六：服務(wù)MOT接觸點地圖

工具七：投訴處理五步驟：HEART

工具八：高買工具七步曲：PROMOTE……

課程大綱

開場簡介：體驗經(jīng)濟的到來

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第一講：何為卓越顧客體驗

一、案例分享：關(guān)鍵時刻-MOT的由來

二、分組討論：我們由此學(xué)到了什么？

三、理論學(xué)習：何為卓越的顧客體驗

1. 顧客體驗

1）顧客體驗的兩大特性：程序特性，個人特性

2）顧客體驗的三個層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面

3）顧客體驗的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式

四、理論學(xué)習：卓越服務(wù)的意義

1. 卓越顧客體驗給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處

1）用心服務(wù)，推已及人

2）互惠互利，創(chuàng)造三贏

2. 是什么確保所有人員都能關(guān)注高品質(zhì)的顧客體驗

1）服務(wù)技巧、標準、文化

2）服務(wù)利潤鏈的構(gòu)成

五、5S卓越服務(wù)法則：一秀二看三滿意，震撼心弦久成交

第二講：5S卓越服務(wù)法則一：秀出職業(yè)風采

一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀

二、案例分享：利茲卡爾頓不變的標準

三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠勿擾

四、5S卓越服務(wù)法則：秀出職業(yè)風采

1. 儀容儀表（圖例+講解）

1）儀容儀表基本原則

2）個人衛(wèi)生標準

3）男士儀表標準

4）常見問題

2. 燦爛微笑（視頻+演練）

1）視頻：留住這時光

2）五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方

3. 儀態(tài)舉止（形體+訓(xùn)練）

1）站、坐、行、走形體訓(xùn)練

2）握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片

3）服務(wù)中的舉止禁忌

4. 應(yīng)知應(yīng)會（講解+圖例）

1）企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會樹

2）如何做好應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)

5. 禮儀禮貌（講解+演練）

1）禮貌待人七要素COURTESY

禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調(diào)+得體的形態(tài)

6. 電話禮儀（講解+演練）

1）電話禮儀前中后

2）電話接聽前：常、保、專、心

3）電話接聽中：標、語、用、對

4）電話接聽后：表、示、祝、電

第三講：5S卓越服務(wù)法則二：識別客戶需求

一、游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一

二、案例分享：臺灣令人難忘的服務(wù)（成品書店，購物小店，機場）

三、5S卓越服務(wù)法則：識別客戶需求

四、如何識別顧客需求

1. 識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值

2. 客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次

角色扮演：工作中的提前預(yù)測場景分組演練

3. 識別的方法：提前預(yù)測

4. 提前預(yù)測的方式：望、聞、問、切

5. 如何在工作中做好提前預(yù)測管理

小組討論：常見顧客需求及應(yīng)對方式

五、階段總結(jié)并承上啟下

第四講：5S卓越服務(wù)法則三：滿足客戶期望

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案例分享：人類已經(jīng)無法阻擋的海底撈

一、5S卓越服務(wù)法則：滿足客戶期望

二、如何創(chuàng)造顧客滿意

1. 服務(wù)的關(guān)鍵時刻

2. 如何處理客戶投訴

1）顧客為什么而投訴

2）顧客投訴的價值

3）處理投訴的HEART工具

4）角色扮演，實戰(zhàn)演練

三、階段總結(jié)并承上啟下：聚焦與成長

第五講：5S卓越服務(wù)法則四：震撼客戶心弦

游戲?qū)耄哼_摩易筋經(jīng)

案例分享：廈門長升華美達酒店細節(jié)服務(wù)

1. 5S卓越服務(wù)法則：震撼客戶心弦

2. 如何震撼顧客心弦

1）滿足期望

2）識別需求

3）震撼驚喜

4）行動三原則

第六講：5S卓越服務(wù)法則五：服務(wù)促成銷售

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案例分享：餐廳經(jīng)理如何成為銷售達人

1. 5S卓越服務(wù)法則：服務(wù)促成銷售

1）互聯(lián)時代線上線下營和銷

視頻導(dǎo)入：會服務(wù)的小菜鳥也能成交

2）服務(wù)中的銷售技巧：FAB工具

課程總結(jié)

方老師

方明老師 組織發(fā)展教練

組織發(fā)展顧問

18年國際品牌酒店管理經(jīng)驗

美國萬豪集團培訓(xùn)師認證

美國溫德姆集團講師認證

國家一級人力資源管理師

方明老師曾在世界五百強企業(yè)，知名國際品牌：萬豪、溫德姆旗下酒店任管理崗位18年，系統(tǒng)地接受了國際品牌最前沿的文化洗禮。在十二年的培訓(xùn)生涯里，曾為國內(nèi)外上百個知名企業(yè)提供過七百多場定制化的培訓(xùn)，并長期為合作伙伴提供培訓(xùn)前后的相關(guān)服務(wù)，例如：

1、深度咨詢（萬科物業(yè)、太平鳥童裝、建國酒店集團、新世界廣粵公館、北方易尚……）

2、暗訪調(diào)研（萬達集團、首旅集團、華美達集團、海底撈……）

3、課程研發(fā)（山東藍海酒店集團、無錫靈山文化旅游集團、麗星郵輪、河北旅投……）

經(jīng)典案例：

2017年1月18-19號為靈山大佛集團安排一期課程后，引出后面35天TTT項目

2017年寧波太平鳥《管理者培育項目》17天

2017年廣粵公館單一企業(yè)連續(xù)返聘34天

2017年11月開始為浙江移動《高效人士七個習慣》7天

主打課程：

《高效能人士的七個習慣》

《欣賞式探詢》

《情景領(lǐng)導(dǎo)II》

《TTT導(dǎo)師培訓(xùn)》

《領(lǐng)導(dǎo)者的四項角色》

《MTP職業(yè)經(jīng)理人的九項修煉》

《MOT關(guān)鍵時刻-打造服務(wù)型組織》

授課特點：

小而精而深，互動加促動

● 課程內(nèi)容簡潔清晰，貼合學(xué)員實際需求，結(jié)構(gòu)邏輯思維性強；

● 授課風格輕松幽默，巧用游戲善于引導(dǎo)，強化演練促進消化；

● 課件設(shè)計美觀養(yǎng)眼，注重實踐落地執(zhí)行，訓(xùn)后具有可操作性；

——反感將課堂變成講師一人的舞臺；

——反感在課程中講不接地氣的內(nèi)容；

——反感將過時的元素在授課中呈現(xiàn)；

——反感通過培訓(xùn)做員工思想格式化。

服務(wù)過的部分客戶：

知名企業(yè)：中國銀行、中原銀行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、太平洋保險、東風本田、東風技術(shù)中心、李爾、Somic、國網(wǎng)電力銀川分公司，國網(wǎng)電力武漢分公司、長江三峽水電工程有限公司、中國移動杭州分公司、中國電信番禺分公司、中國電信南京分公司、鄂爾多斯集團、太平鳥服裝童裝事業(yè)部、蒙蒙莫米服裝品牌、得力集團、挪威Interstill、新昌新合成、大同新成新材料、武漢卓爾書店、武漢楚天行科技開發(fā)有限公司……

酒店餐飲：麗星郵輪、星夢郵輪、山東藍海酒店集團、靈山大佛集團、建國集團嘉樂比品牌、新世界集團廣粵公館、北方易尚酒店管理公司、河北怡華酒店集團、武漢華美達光谷大酒店、宜昌華美達大酒店、鄭州裕達國貿(mào)酒店、長沙萬達文華酒店、北京昆泰酒店、北京貴都酒店、廣州九號行館，貴州保利溫泉酒店，最佳西方五月花大酒店、武當山建國飯店、北京法官培訓(xùn)中心、弘毅大酒店、海南省瓊中接待辦、海底撈、牛者、雨花亭、豪客嘉族……

物業(yè)地產(chǎn)：萬科物業(yè)、深圳金地物業(yè)、深圳彩生活物業(yè)、世界城步行街、中石油陽光物業(yè)、北京和昌房地產(chǎn)、易居中國、深圳中航物業(yè)、武漢錦繡物業(yè)……

院校：武漢大學(xué)管理學(xué)院、武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院、武漢城市職業(yè)學(xué)院、湖北經(jīng)濟學(xué)院、百年職校、武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院、法語聯(lián)盟……

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