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課程背景：

一個企業要成功，除了產品、營銷、人才等因素，還必須擁有良好的溝通機制。經營之神松下幸之助說過：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，將來還是溝通”，杰克—韋爾奇才認為管理的秘訣是“溝通、溝通、再溝通”。管理70%的問題都來自溝通，然而卓越管理者的溝通絕非單純的個人技能，需要多角度、多維度的配合協作。在實際工作中，我們也許都會遇到以下溝通問題：

◆ 為什么我兢兢業業，卻引起上級的誤會和不滿？

◆ 為什么我坦誠相待，平行部門卻不愿配合？

◆ 為什么我想解決問題，卻遭到下屬的抵制？

本課程從向上、橫向、向下三個方面全方位切入，專門針對企業管理者在溝通中遇到的實際問題與困惑而設計了多個案例，純實戰講解，讓學員掌握溝通管理中常用的工具方法，把管理的問題現狀與隱患解決到位，提升溝通效能，從而提升企業運作效率、凝聚力和競爭力。

課程收益：

● 掌握四種溝通風格及對策；

● 掌握向上溝通、工作匯報的技巧；

● 掌握橫向溝通障礙原因及應對方法；

● 掌握向下溝通方法技巧；

● 學會如何應對實際溝通中的常見問題。

課程對象：

中層管理者

課程特色：

1. 實戰性：老師為世界500強高管，有多年團隊建設管理以及咨詢、培訓經驗；

2. 實效性：34個成功企業真實而有用的案例在課堂上與學員分享，給學員啟示；

3. 實用性：12個工具模型，多種提升向上管理的方法，幫助學員提升向上管理能力；

4. 實惠性：課程性價比高，效果顯著，幫助企業實現投入大于產出。

本課程工具模型清單：

序號工具/模型名稱序號工具/模型名稱

1向上溝通五大原則2工作四位法

3復述4橫向溝通“七心困境”

5情感賬戶65W2H

7崔西定律8橫向溝通借力模型

9雙向溝通模型10引導技術

11任務下達五種話術12三明治批評法

課程大綱

第一講：溝通與團隊管理

一、溝通即管理

1. 溝通是所有管理行為的載體

2. 70%的管理問題都是溝通問題

二、溝通在組織管理中的四大作用

1. 保證執行

2. 增強凝聚

3. 交流學習

4. 共享信息

三、溝通三大維度

1. 肝膽相照——向上溝通

2. 肺腑之言——橫向溝通

3. 以心傳心——向下溝通

第二講：向上溝通

一、與上級合作共贏的五大原則

1. 敬業原則

2. 服從原則

3. 請示原則

4. 互賴原則

5. 功勞原則

案例分析：吳用與王武

案例分析：被解雇的秘書

案例分析：被搶單的銷售

二、工作四位法

1. 定位：什么該做，什么不該做

2. 到位：執行力的真諦

3. 補位：哪里需要你，你就在哪里

4. 換位：學會站在上級角度思考問題

案例分析：一次培訓會務組織

案例分析：為“佛系”經理抱不平

三、八個維度理清匯報思路

1. 確定人物

2. 確定內容

3. 確定邏輯

4. 確定方式

5. 確定場合

6. 確定時間

7. 確定狀態

8. 確定可接受性

案例分析：劉馥之死

四、十個匯報小技巧

1. 主動匯報

2. 準備充分

3. 做選擇題

4. 注意傾聽

5. 復述要點

6. 數據說話

7. 結論先行

8. “憂”先上報

9. 后續跟進

10. 切勿越級

案例分析：被動的文員

案例分析：一次尷尬的匯報

案例分析：銷售員的市場策略

案例分析：招募內訓師

第三講：橫向溝通

一、橫向溝通的重難點

1. 缺乏管理關系

2. 缺乏共同利益

3. 涉及面較廣

4. 專業跨度大

5. 較難建立情感關系

二、橫向溝通的七心困境

1. 權力心困境

2. 利益心困境

3. 責任心困境

4. 文化心困境

5. 認知心困境

6. 公平心困境

7. 自我心困境

案例分析：被趕跑的高管

案例分析：銷售搶單

案例分析：阿里巴巴的“花名”文化

案例分析：天下無賊

案例分析：報銷貼票

案例分析：借用場地引發的風波

三、建立情感賬戶

1. 何謂情感賬戶

2. 如何存款

3. 如何提款

案例分析：吃虧是福

現場演練：如何建立橫向情感氛圍

四、把握真實需求

1. 傾聽表面需求

2. 傾聽潛在需求

3. 傾聽情感表達

4. 提防局部表達

5. 提防錯位表達

6. 要訣：延遲判斷

案例分析：一個U盤的誤解

案例分析：日立電梯安裝部事件

五、說服影響

1. 以退為進

2. 構建共鳴

3. 共同目標

案例分析：應屆生培養引發的矛盾

六、明確職責與流程

1. 5W2H分解法

2. 崔西定律

3. 減少不必要的流程

4. 合并并行的流程

5. 改造不合理的職責和流程

案例分析：聘請國外設計師

體驗教學：傳真機

案例分析：“國外游”事件

案例分析：找領導會簽

七、借力使力

1. 這不是一個人的戰斗

2. 最高負責人助力

3. 你的上級助力

4. 對方上級助力

5. 對方平級助力

6. 雙方下屬助力

案例分析：招募內訓師

案例分析：巧用“秘書”

第四講：向下溝通

一、向下溝通的基本三“要”

1. 表達要精準

2. 傾聽要仔細

3. 反饋要及時

工具模型：雙向溝通模型

體驗教學：撕紙（一）

案例分析：丟失客戶

案例分析：一次課前準備失誤

二、換位同理

1. 理解認知差異

2. 勿讓下屬猜心思

3. 多談行為

4. 少下結論

5. 延遲判斷

6. 構建共鳴

體驗教學：撕紙（二）

案例分析：境界不夠高

案例分析：碧桂園培訓經理的苦惱

視頻案例：縫紉機樂隊

案例分析：4000元的PPT

案例分析：恃才傲物的下屬

現場演練：如何更好地指出下屬錯誤

三、引導技術的六“問”神劍

1. 第一問：了解背后的事實

2. 第二問：確認表述完整

3. 第三問：進一步描述客觀事實

4. 第四問：比較客觀事實

5. 第五問：尋找背后的原因，在發生客觀事實后再問

6. 第六問：引導下屬找到解決方法

工具模型：引導技術

案例分析：經常忘事的助理

現場演練：你為什么遲到

四、任務下達的五種溝通方式

1. 命令

2. 委托

3. 征詢

4. 暗示

5. 請求

工具模型：五種方式的對應話術

五、如何通過溝通激勵下屬

1. 基本三原則

2. 贊美三部曲

3. 狀態提升利器——對下屬的四種肯定方式

4. 表揚下屬的三大方法

5. 批評下屬的四大方法

6. 激勵升級——個性化贊賞日記

工具模型：三明治批評法

工具模型：個性化贊賞日記

案例分析：從遲到到辭職

李老師

李聲華老師 培訓體系建設專家

專注于企業人才發展培養

13年世界500強培訓管理及中高層培養經驗

ATD（美國人才發展協會）認證高級培訓師

AACTP（美國培訓認證協會）認證國際注冊培訓師

廣東省企業培訓研究會理事

中山大學、華南理工大學、西安交大MBA、EMBA特邀講師

曾任：日立系統大學 副校長

國家電網、中國煙草、阿里巴巴、豐田汽車、萬科地產、中國電信、中國移動、招商銀行、碧桂園、中石化、美贊臣、恒大集團、南方航空等數百家知名企業特聘導師

實戰經驗：

300多家大型企業內訓師團隊組建與輔導：國家電網、中國電信、碧桂園等知名企業指定內訓師導師，擅長從編、導、演三個方面設計輔導課程，內容全面涵蓋授課技巧、課程開發、課件制作、微課設計、培訓管理五大領域，共培養內訓師隊伍超過3萬人。并承現場產出、優化課程，幫助企業實現內訓師管理系統化。

200多家大型企業中高層領導力發展項目實施：常年為中國電信、中石油、中海油、富力集團等知名企業提供領導力培訓服務。同時被中廣核白鷺計劃、招商銀行金鷹計劃、順豐啟點聯盟項目、農夫山泉優秀市場主任項目、大金空調事務所所長育成計劃等數十個領導力項目聘為授課導師，共培養中高層干部近2萬人。

20多家大型企業培訓管理顧問：為日立系統、中船集團、華電集團、昆鋼集團等多家企業提供培訓管理顧問服務，協助客戶搭建完善的培訓體系，成功籌建10多家企業大學。

李聲華老師擁有13年企業培訓管理及人才發展經驗，在培訓師團隊建設及中高層人才培養領域擁有豐富的實踐經驗，培養的內訓師及中高層管理干部共計5萬人，主要客戶涉及電力、銀行、通訊、房地產、煙草、IT互聯網、航空、生產制造、保險、物流、服裝、酒店、餐飲、機械、化工等十數個領域。學員綜合滿意度調查均90分以上，機構與企業重復聘用率在80%以上！

主講課程：

TTT/培訓管理系列課程：

《完美呈現》

《七步成課——課程開發實戰訓練》

《TTM——卓越培訓管理者》

《玩轉PPT——這樣呈現更專業》

《“微”力無邊——微課開發與設計》

通用管理系列課程：

《360全方位溝通技巧》

《MTP管理才能發展訓練》

《管理高爾夫》

《向上管理》

《橫向管理》

授課風格：

李老師授課最大的特色在邏輯性強、資料豐富、親和大氣、激情洋溢、感染力強。多種短小精悍的實戰互動、內容詳實的課程講義、精心編寫的案例、試題、圖文并茂的多媒體演示、生動活潑的案例討論、輕松幽默的體驗式教學，以及其完整的系統性與可操作性，現場就能看到培訓效果，達到“學以致用，學以致變”，使學員在最短時間內全面掌握與迅速提升管理的實戰技能，現場產出培訓成果，被眾多客戶譽為“干貨培訓師”。

部分成功案例：

◆ 國家電網 “領頭雁”項目

參與國網培訓標桿：江蘇省電力公司“領頭雁”項目，協助開發新任管理人員勝任力模型，并根據相應能力項開發《工作任務分析》、《工作計劃制定與管控》、《工作總結與改進》、《目標管理》、《團隊協作》、《時間管理》等精品課程。

◆ 國家電網 “疆電好老師”項目

新疆電網省公司為了提高全體專兼職培訓師的授課和微課開發水平，組織共120名內訓師參加“疆電好老師”比賽（模仿好聲音的形式），外聘6名專業講師帶隊。李聲華老師帶領的團隊，包攬了個人一、二、三等獎，微課單項一等獎、團體一等獎，優秀導師獎等獎項，被評委公認為最專業最負責任的導師，深受學員愛戴。

◆ 中國煙草 “微課大賽”&課程開發項目

2016年至今連續兩年輔導貴州煙草公司參加煙草微課競賽以及課程開發工作，是貴州煙草唯一指定的課程開發導師。

◆ 中國移動 MTP管理才能發展訓練

中國移動廣東分公司“MTP管理才能發展訓練”課程唯一講師，課程在佛山移動開講后，深受學員歡迎，后續連續返聘七期！

◆ 日本通運集團 TTT全方位訓練營

自2015年至今連續3年為日本的EMS——日本通運集團提供TTT培訓，3年來學員好評度均為100%！

◆ 中國電信 360全方位溝通技巧

常年為廣東電信提供“360全方位溝通技巧”培訓服務，采購量每年7-10期。

◆ LG集團 TTT全方位訓練營

常年為LG集團內訓師講授TTT課程，并對LG內部課程體系搭建工作提出指導性意見，是LG課程開發常任顧問之一。

◆ 東風集團 向上管理

自2014年至今連續4年參與東風集團管培生培養項目，是該項目《向上管理》課程的唯一講師。該課程平均滿意度98分，是學員最喜歡的課程

◆ 中國華電集團 TTM卓越培訓管理者

為全球500強中國華電集團提供咨詢式TTM培訓，協助各區培訓經理建立核心崗位能力模型，繪制學習地圖，完善培訓體系。

◆ 學而思集團 七步成課

常年為K12機構標桿——學而思集團100多名內訓師講授《七步成課》課程，直接為學而思奠定了內部課程包的設計模板。

◆ 美贊臣 360全方位溝通技巧

為廣州美贊臣設計講授兩日一夜的“體驗式”360全方位溝通課程，該學習項目被美贊臣錄制成視頻，成為美贊臣內部教學案例之一。

◆ 中船集團 TTM卓越培訓管理者

為中船集團下屬各船廠的培訓管理者、HR講授《TTM卓越培訓管理者》課程，現場解答了許多培訓管理中的實際問題，并指導各單位如何根據自身的特點做好學習型組織的頂層設計。諸多干貨深受學員喜歡和信賴。

◆ 志高空調 TTT全方位訓練營

為志高空調設計《七步成課》、《課件制作》、《完美呈現》、《評審通關》的全方位TTT訓練項目，每年為志高空調培養30-50名內訓師。

◆ 招商銀行 金鷹計劃

根據招商銀行管理人員“7+8學習成長金字塔”培訓體系，為金鷹計劃、金獅計劃、金龍計劃各層級的管理人員講授《MTP》、《AFL—非權領導力》等課程。

◆ 南方電網 完美呈現

常年為廣東省南方電網公司提供《完美呈現》培訓，深受學員尤其是班組長的歡迎。經過李老師講解后，原本枯燥無味的技術類、安規類、系統類等課程也可以變得輕松有趣了！

◆ 中國移動 微課設計大賽

中國移動廣東分公司微課設計大賽指定導師及評委，每年開展約5期微課設計輔導班，協助學員產出精品微課200多門。

◆ 建設銀行 TTT全方位訓練營

為建設銀行陜西省分行150多名內訓師提供課程開發、課件制作、授課技巧、微課設計等全方位的TTT培訓，并擔任行內授課大賽評委。

◆ 東風集團 TTM卓越培訓管理者

為東風集團下屬各集團公司開展4期的TTM課程，被學員（各單位人資、培訓口負責人）譽為工具最多，實用性最強的“干貨培訓師”。

◆ 平安保險 后援大講堂項目

是平安保險“后援大講堂”指定的培訓講師，2017年共為平安保險后援部門舉行共7期的TTT培訓。

◆ 魅族科技 MTP管理才能發展訓練

為魅族科技全國4個大區共300多名大區督導、終端經理、店長等講授MTP課程。是魅族“啟航計劃”指定的講師之一。

◆ 碧桂園 TTT全方位訓練營

被聘為碧桂園營銷系統全國13個城市、區域指定的星級講師認證導師，常年為碧桂園提供一星及二星認證輔導服務。至今為止共為碧桂園培養超過700名內訓師。

◆ 大金空調 事務所所長育成計劃

常年參與大金空調所長培養項目，講授《MTP》、《授權與激勵》、《目標管理》等課程。是該項目《MTP》課程唯一指定講師。

◆ 正佳集團 微課設計大賽

常年為國內頂尖購物中心正佳集團的內訓師講授微課設計，并擔任每年一度的微課競賽的輔導導師兼評委。

◆ 中國電信 武漢電信學院 TTT全方位訓練營

常年被武漢電信學院聘為TTT課程導師兼內訓師考評評委，每年采購量8-10期，為武漢電信學院培養400多名內部講師。

◆ 新浪微博 精英聯盟項目（全國精英內訓師培養） 七步成課

新浪微博“精英聯盟”培養項目，學員是從全國各區內訓師隊伍中挑選出來的優秀代表，精英中的精英。而這個年度重點項目的課程開發導師，新浪指定由李聲華老師擔任。七步成課，每一步都能現場產出成果，學員直接帶著課程回家！李聲華老師每年協助新浪微博研發30-50門精品課程！

◆ 順豐 啟點聯盟項目（全國新晉網點管理者培養） MTP管理才能發展訓練

順豐指定李聲華老師的MTP課程為啟點聯盟項目必修課程！李老師每年為順豐培養600多名新晉網點管理者！

◆ 昆明鋼鐵集團 TTM卓越培訓管理者

李聲華老師每年為昆明鋼鐵集團及下屬數十家企業的培訓管理者講授TTM系列課程，課程內容涵蓋需求調研分析、培訓項目設計、內訓師培養、培訓評估、計劃制定等，系統全面的知識讓學員大呼過癮！

◆ 農夫山泉 管理高爾夫

為農夫山泉全國優秀市場主任講授《管理高爾夫》課程，全程實戰案例，純干貨講解，解決實際管理問題，獲得學員的一致好評！

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