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課程背景：

銷售走到頂點，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。真正的銷售是在客戶關(guān)系管理之后”，“銷售中有服務(wù)，服務(wù)中帶有柔性的銷售”當(dāng)今的銷售已不再僅僅是給客戶產(chǎn)品，而是讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶服務(wù)意識與能力。

本課程將“客戶服務(wù)與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶服務(wù)概念，全方位拓展客戶服務(wù)技巧。

課程對象：

服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、市場一線服務(wù)人員

課程收益：

● 如何把你的客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，把銷售柔性化的5大方法

● 掌握客戶投訴與抱怨的心理動機(jī)，在客戶抱怨中如何讓客戶成為忠誠客戶

如何通過服務(wù)使將有限客戶資源發(fā)揮出最大的商業(yè)價值，提升企業(yè)銷售力

課程特色：

● 課程分上下兩篇，上篇通過講授討論“金牌服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì)”來打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)意識；從高效溝通技能訓(xùn)練到認(rèn)識客戶服務(wù)的重要意義，完成客戶服務(wù)到服務(wù)營銷的完美跨越

● 下篇通過討論訓(xùn)練“金牌服務(wù)人員需要具備的金牌服務(wù)技能”，提升服務(wù)人員的具體實操技能！立體性打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)技能！從客戶購買需求產(chǎn)生的6個心理活動分析，尋找與客戶需求相匹配的最佳服務(wù)對接點，從如何有效提升客戶期望值的方法和策略，尋找企業(yè)使?jié)M意客戶變成忠誠客戶的方法，塑造企業(yè)良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)銷售力

課程大綱

上篇：金牌服務(wù)人員素質(zhì)篇

第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習(xí)慣

導(dǎo)言：看視頻感悟高效溝通的“四式溝通”

一、“四式溝通”詳解

1. 積極主動式溝通

2. 以終為始式溝通

3. 雙贏式溝通

4. 知己知彼式溝通

二、高效溝通中的”“三心二意”

1. 專心、細(xì)心、誠心

2. 在意對方的“問題”和“感受”

課堂討論：海底撈服務(wù)案例，感悟溝通中的“三心二意”

三、讓客戶認(rèn)同的6大影響力溝通武器

1. 互惠式讓步

2. 承諾和一致性的慣性催眠

3. 社會認(rèn)同原理引導(dǎo)客戶

4. 喜好一致性原理

5. 權(quán)威及稀缺原理影響客戶

案例討論：如何運用6大影響力吸引客戶

第二講：金牌服務(wù)之法

一、金牌服務(wù)之“聽”

1. 聽三層

1）聽表層

2）聽中層——弦外之音

3）聽內(nèi)層——情緒感受

2. 三層聽

1）聽細(xì)節(jié)

2）聽結(jié)論

3）聽邏輯

案例討論：客戶說“太貴了”其中的弦外之音是什么？

二、金牌服務(wù)之“說”

1. FAB說三層：說特性、說不同、說利益

2. 三層說：順說、轉(zhuǎn)說、反說

課堂訓(xùn)練：如何將本產(chǎn)品的利益優(yōu)勢用FAB技巧傳達(dá)給客戶？

三、金牌服務(wù)之“問”

1. 問：三從四壓五問

2. 三從：從“細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破

3. 四壓：往“表層、問題層、影響層、解決層”四層深壓

課堂討論：看視頻感悟高效溝通之SPIN提問術(shù)

課堂訓(xùn)練：向客戶“三從四問”提問術(shù)

四、迎合技巧訓(xùn)練——建立談話共振場

1. 結(jié)論與細(xì)節(jié)演繹

2. 細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)

案例：看視頻討論最佳的“迎合”技巧

第三講：金牌服務(wù)之術(shù)

一、識人與溝通——知己知彼找溝通對方的共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)

1. 支配強(qiáng)勢型性格的高效溝通

2. 沖動表達(dá)型性格的高效溝通

3. 和氣軟弱型性格的高效溝通

4. 嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格的高效溝通

二、化解客戶顧慮之“太極推手溝通術(shù)”

1. 化解客戶異議“四字經(jīng)”

2.“人無我有”轉(zhuǎn)移法

3.“人有我特”轉(zhuǎn)移法

4.“人特我異”轉(zhuǎn)移法

5. 優(yōu)勢掩蓋迎合法

情景演練：客戶顧慮的四種“太極推手溝通法”

第四講：高效溝通與客戶服務(wù)

一、了解客戶的真正需求

1. 客戶是如何產(chǎn)生需求的？

2. 影響客戶需求的決定性因素是什么？

二、怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接？

1. 如何營造客戶的差異感

2. 如何營造客戶唯一感

3. 如何營造客戶緊迫感

下篇：金牌服務(wù)人員技能訓(xùn)練篇

第一講：有關(guān)客戶服務(wù)的幾個重要概念

一、服務(wù)的核心與本質(zhì)?

1. 客戶服務(wù)的意義及重要性

2. 自我角色與客戶角色論

二、從“客戶選擇產(chǎn)品的6個心理階段分析”尋找服務(wù)感動點

1. 盲目期與注意期

2. 欲望期與猶豫期

3. 冷靜期與臨界期

第二講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的5度訓(xùn)練

一、有形度/同理度/專業(yè)度/反應(yīng)度/信賴度

1. 服務(wù)中如何5度到位塑造客戶忠誠

案例：三飯店服務(wù)比較

第三講：金牌客戶服務(wù)循環(huán)圖（流程訓(xùn)練）

一、接待客戶

1. 準(zhǔn)備

2. 信息需求/環(huán)境需求/情感需求

3. 如何通過電話展示歡迎技巧

1）職業(yè)化的第一印象

2）良好的服務(wù)態(tài)度

3）關(guān)注客戶的需求

案例：廈航與南航的服務(wù)比較

二、理解客戶

1. 傾聽技巧

2. 復(fù)述技巧

3. 復(fù)述事實的技巧/復(fù)述情感的技巧

三、幫助客戶，滿足客戶的期望

1. 客戶的期望值從何而來（預(yù)期）

2. 客戶的滿意度（感知）

3. 忠誠度

四、留住客戶

1. 檢查客戶的滿意度

2. 與客戶建立聯(lián)系

3. 與客戶保持聯(lián)系

案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務(wù)接待案例討論

五、客戶抱怨與投訴

1. 化解客戶異議四步曲

2. 處理客戶抱怨的步驟和技巧

3. 四種錯誤處理客戶抱怨的方式

4. 從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)

情景演練：如何處理客戶的抱怨投訴

課程總結(jié)

何老師

何葉老師 銷售業(yè)績突破訓(xùn)練實戰(zhàn)專家

復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院工商管理碩士

建材研究院核心講師

曾任：金日集團(tuán)銷售總監(jiān)

社會勞動保障局創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家

《銷售與市場》雜志“銷售力提升訓(xùn)練”專欄作家

北京大學(xué)營銷管理創(chuàng)新總裁班特聘講師

職業(yè)指南頻道特聘專家、阿里巴巴集團(tuán)金牌講師

20年市場一線銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，13年銷售管理經(jīng)驗，專注于企業(yè)業(yè)績突破實戰(zhàn)訓(xùn)練。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

1998年-2008年加入當(dāng)時金日集團(tuán)-先后擔(dān)任銷售主任、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)、總經(jīng)理助理及集團(tuán)培訓(xùn)師。1998年進(jìn)公司前4年為集團(tuán)公司產(chǎn)品暢銷北京、華北市場，精耕細(xì)作，足跡踏遍“北京、天津、唐山、石家莊、太原、秦皇島、呼和浩特、邯鄲、滄州、鄂爾多斯、包頭、保定”等城市，放眼全國21省市自治區(qū)，逐步總結(jié)了：東南西北客戶的消費購買心理、不同性格客戶的購買習(xí)慣，使得培訓(xùn)更有的放矢接地氣。由于市場一線導(dǎo)購人員及銷售人員銷售能力的大力提升，金日產(chǎn)品一躍成為行業(yè)終端門店顧客購買的第一品牌，金日銷售也成為眾多銷售行業(yè)挖人搶人的圍攻對象，“金日黃埔軍校”由此在業(yè)界聲名顯赫！

何老師市場一線摔磨滾打20年，“從干銷售、管銷售，寫銷售、講銷售”，一步一臺階、步步為營，市場一手案例信手拈來，巧妙融入自己的課程教材中，課程頗接地氣！何老師認(rèn)為課程的核心堅持原創(chuàng)、堅持以市場一線案例為原則，也正因此，何老師的課程倍受市場銷售人員歡迎！其中核心課程《一網(wǎng)打盡——金牌電話銷售課程》已成為行業(yè)的標(biāo)桿課程，多次獲客戶滿分高分，曾獲客戶”名師精心指導(dǎo)解惑、打造金牌電銷團(tuán)隊”錦旗嘉獎！

主講課程：

《影響力溝通——影響力溝通的道法術(shù)》

《金牌客戶服務(wù)技能訓(xùn)練》

《高效銷售團(tuán)隊建設(shè)與管理》

《高效雙贏談判技能訓(xùn)練》

《一網(wǎng)打盡——金牌電話銷售技能訓(xùn)練》

《信任五環(huán)——超級大客戶銷售拜訪技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)時代的影響力銷售——大客戶銷售管理與策略》

《“步步為贏”頂尖銷售特訓(xùn)營——顧客購買心理6層解碼銷售法》

授課風(fēng)格：

課程觀點新穎、課程系統(tǒng)、邏輯性強(qiáng)，思路清晰、語言幽默、案例貼切、氣氛活躍，深入淺出，風(fēng)趣幽默特別容易引起學(xué)員互動和共鳴。將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓(xùn)方式整合運用，透過互動啟發(fā)式研討交流，引導(dǎo)學(xué)員突破舊有思維，注重實際操作！

學(xué)員評價：理論講解有效、有用；案例解析生動有趣；方法闡述抽絲剝繭

成功案例：

醫(yī)藥行業(yè)：輝瑞制藥、拜耳制藥、哈藥集團(tuán)、國藥控股、華潤三九、修正藥業(yè)、中國同幅、魚躍醫(yī)療、金盛藥業(yè)、以嶺藥業(yè)、東阿阿膠、威高骨科醫(yī)療器械、麥克奧迪醫(yī)療器械、常州市威克醫(yī)療器械、蘇州市浩歐博生物、廣東邦健醫(yī)藥、廣東潤生藥業(yè)、上海華氏大藥房、譽(yù)康保健、萬金藥業(yè)、揚(yáng)子江藥業(yè)、老百姓大藥房、中山中智大藥房、九州通、碧生源、穩(wěn)健醫(yī)療、養(yǎng)生堂藥業(yè)、昆中藥、一心堂、瑞陽制藥、西安順天醫(yī)藥、廈門金日制藥有限公司、廈門文灶藥業(yè)、廈門鷺燕醫(yī)藥連鎖、福建省惠好醫(yī)藥連鎖、福建省永惠醫(yī)藥連鎖、蘭州市德仁堂醫(yī)藥連鎖、廈門宏仁醫(yī)藥、保定冀龍藥業(yè)、蘭州市老百姓醫(yī)藥連鎖、現(xiàn)代陽光健康管理集團(tuán)、杭州能可愛心醫(yī)療科技、廈門鷺燕醫(yī)藥連鎖、福建省永惠醫(yī)藥連鎖、蘭州市德仁堂醫(yī)藥連鎖、金日集團(tuán)、北京天合樂仁醫(yī)藥有限公司、畜牧的動物保健品、廣州凱普生物科技有限公司、碧生源、太安堂、云南一心堂、廣東潤生藥業(yè)有限公司、好醫(yī)生、廣東凱普生物科技股份有限公司、金域醫(yī)學(xué)、德親生物、富諾健康......

建材行業(yè)：北京法國樂華梅蘭建材超市、北京建材商貿(mào)城、紅星美凱龍、武漢盛世樂居、顧家家居、上海浦星、百安居、廣東華威家居、唐山市萬嘉建材城、華威家居、德國唯寶衛(wèi)浴浙江省久盛地板、深圳潤萬達(dá)羅馬瑞達(dá)墻紙、維科家紡、羅萊家紡、易初蓮花、意大利蜜蜂瓷磚、飛利浦照明、永州皓志稀土材料有限公司、泉州市納川管材、廣東歐創(chuàng)不銹鋼、廣東歐創(chuàng)不銹鋼、石獅建材協(xié)會、東北高速泉州東高管業(yè)、萬鏈（北京）裝飾有限公司......

零售/家居/鞋服行業(yè)：寶潔、沃爾瑪、好又多、樂購、青島啤酒、好麗友食品有限公司、施恩奶粉、廣東鷹金錢食品、思念食品、重慶寶怡食品、海爾電器、新飛冰箱、林內(nèi)熱水器、老板電器、福建老知青山茶油、大連世海偉業(yè)集團(tuán)、ECCO愛步鞋業(yè)、圣達(dá)威服裝、北京圣普服裝、南通天驕服飾、優(yōu)洋飲品......

金融保險行業(yè)：中國人壽、中國出口信用保險公司、中國人保呼叫中心、熊貓外匯、天津潤茂貴金屬、無錫恒昌小貸、招商銀行、建設(shè)銀行、郵政儲蓄銀行、柳州銀行、阜新銀行、郵儲、中國人壽財險……

科技行業(yè)：阿里巴巴、易車網(wǎng)、歐飛網(wǎng)、殼牌中國、中國核電、中國同福、愛普生投影儀、湘電股份、北京水晶石數(shù)字科技、蘇州科達(dá)科技有限公司、世紀(jì)源博科技有限公司、武漢楚譽(yù)電子工程公司、蘇州能健電氣有限公司、北京聲色廣告有限公司、中國國旅股份有限公司、北京北辰旅游、華濱投資有限公司、三星電子、廈門文儀電腦、青島金嶺電器、北京宗源廣告、方正寬帶、北京鼎橋通訊、北京晶客博雅營銷策劃、馬士基、EMS、寶鋼、安徽清新互聯(lián)信息科技有限公司......

地產(chǎn)行業(yè)：萬科、鏈家、中天建筑、中國建筑五局、盛邦房地產(chǎn)、新疆和諧地產(chǎn)、廈門建發(fā)、廈成房地產(chǎn)、美聯(lián)房產(chǎn)、二十一不動產(chǎn)、新城創(chuàng)宏房地產(chǎn)、蘇州維景房地產(chǎn)、重鋼集團(tuán)中興房地、邢臺中北集團(tuán)……

汽車行業(yè)：雷克薩斯汽車、路虎汽車、廣本汽車、奧迪汽車、奇瑞汽車、東風(fēng)汽車、新大洲本田、北京運良汽車貿(mào)易、新大洲本田摩托、比德文電動車、周口國際汽配城、康正汽車、天津遠(yuǎn)大聯(lián)合汽車、杭州萬銀汽車......

校企行業(yè)：北京大學(xué)總裁班、廈門總工會、廈門社會勞動保障局、山東英才學(xué)院、遼寧省中道管理總裁班、CAC中加國際教育機(jī)構(gòu)、北京華通教育、沈陽市中小企業(yè)培訓(xùn)中心、北京國富經(jīng)濟(jì)研究院、蘇州大學(xué)、華東師大、浙江大學(xué)、金太陽教育、寧波諾丁漢大學(xué)、上海交通大學(xué)、職業(yè)指南頻道、中海油、中國石化、山東英才學(xué)院......

珠寶行業(yè)：周大福珠寶、金伯利珠寶......

其他行業(yè)：福建省郵政速遞有限公司、盛豐物流、北京郵政速遞、寧波生物產(chǎn)業(yè)園、山東伊萊特股份公司、佛山市順德區(qū)卡佰利新材料有限公司、上海伯豪生物技術(shù)有限公司、北京易車互動廣告有限公司廣州分公司、鉛筆俱樂部童裝、青島長壽食品有限公司、杭州華測瑞歐

馬士基（中國）航運有限公司上海分公司、蘭考縣興達(dá)建筑工程檢測有限公司、北京納吉亞動物醫(yī)院、北京順景園林股份有限公司、甘肅廣源集團(tuán)、慕課網(wǎng)、四川阿里邦尼商務(wù)服務(wù)有限公司、中國石化潤滑油有限公司福建銷售分公司、中天發(fā)展控股集團(tuán)有限公司、合肥市映山紅博覽園、西安梧桐樹網(wǎng)絡(luò)科技有限公司......

部分客戶領(lǐng)導(dǎo)評價：

何老師的課程很精彩，生動演繹了銷售的本質(zhì)與技巧，將銷售的“道、法、術(shù)”娓娓道來，親切而有內(nèi)涵，何老師以他高度的敬業(yè)精神、飽滿的精神狀況、淵博的知識以及松弛有度的授課風(fēng)格，征服了我，在短短三天課堂中，讓所有學(xué)員們都成為何老師的追隨者，很震撼！

我們非常期待和何葉老師再次“攜手共贏，決勝終端”！

——深圳潤萬達(dá)-意大利羅馬瑞達(dá)墻紙董事長陳偉強(qiáng)

何老師的培訓(xùn)風(fēng)格非常務(wù)實，很注重培訓(xùn)前的市場調(diào)研，在還沒有正式簽約的情況下，深入我店及競爭對手百安居數(shù)個店面與銷售人員交談，總結(jié)了非常詳實、針對性很強(qiáng)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)效果立竿見影，得到我們公司上下的一致好評！

——法國樂華梅蘭中國北京科興店長張輝

何老師的“絕對成交——金牌銷售人員的6步6力訓(xùn)練”在我們久盛地板的09年經(jīng)銷商年會上，給我們久盛地板的全國經(jīng)銷商老板、店長、導(dǎo)購精英上了一堂“生動的、翔實的、很有實操實戰(zhàn)”的絕對課程！課程非常滿意率（10分）高達(dá)96.6%！

——浙江久盛地板有限公司營銷副總趙興才

何葉老師不愧是營銷專家，講的非常生動、易于理解，何老師能駐扎在我們連云港就好了，我們的銷售業(yè)績就不怕不突破、不提升了！

——浙江久盛地板有限公司連云港經(jīng)銷商老板湯成巧

受益匪淺，何葉老師今天的課講的太好了，所講到的都是我們實際銷售工作上常碰到的難題，現(xiàn)在回去就有好方法了，肯定能服務(wù)好每個久盛客戶，有機(jī)會想請何葉老師來九江指導(dǎo)！

——浙江久盛地板有限公司九江經(jīng)銷商老板胡生好

金日的成功離不開金日人的共同努力！金日人也隨著集團(tuán)的成長而成長。何葉就是集團(tuán)公司一步步扎扎實實從市場一線成長起來的優(yōu)秀代表。我曾戲稱：“何葉虛弱的外表極像文弱的秀才，內(nèi)在的才氣也頗具秀才氣！”但他卻有著和他外表反差極大的執(zhí)著與激情！

何葉從金日集團(tuán)北京市場部的一線銷售主管做起，在北京市場部三年期間，負(fù)責(zé)華北片區(qū)的銷售與培訓(xùn)工作，何葉帶領(lǐng)北京市場部的全體員工兢兢業(yè)業(yè)，深入市場一線，找問題找方法，3年市場部業(yè)績每年以1360%的增長速度鳳凰涅磐，讓金日品牌從默默無聞到家喻戶曉！靠自己的努力與才干脫穎而出調(diào)至集團(tuán)總部當(dāng)任全國銷售管理中心總監(jiān)及集團(tuán)培訓(xùn)師，他從干銷售到管銷售，到現(xiàn)在的講銷售、寫銷售，一步一個臺階地成長。何葉喜歡思考、總結(jié)，熱愛培訓(xùn)講課！曾負(fù)責(zé)我集團(tuán)全國10000余名促銷導(dǎo)購及3000余名銷售業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)工作，為培養(yǎng)一流的金日銷售鐵軍作出了重要杰出！

——金日集團(tuán)董事長李仲樹

何老師的課程有見地，很受我們銷售人員的歡迎，滿意率100%，且93%的學(xué)員打滿分，7%的學(xué)員打90分，是我們好麗友公司外聘的高得分老師之一，課程非常實用！

——好麗友食品有限公司培訓(xùn)經(jīng)理郭俊平

何老師的課互動性很強(qiáng)；內(nèi)容層次感明顯；與實際情況結(jié)合密切；何老師對課程的理解透徹；講解生動，通俗易懂

——好麗友食品有限公司湖南銷售經(jīng)理冉巧林

何老師的課程“理論知識與實踐技能的合理結(jié)合有利于學(xué)員快速吸收并接納知識，有助于之后的消化；課程內(nèi)容設(shè)置對學(xué)員工作幫助很大，非常符合學(xué)員的需求；課堂參與度很高”！

——好麗友食品有限公司上海銷售經(jīng)理魯哲

“實戰(zhàn)、實效”直接決定培訓(xùn)課程效果，“實用、實操”直接決定培訓(xùn)書籍的銷售量，何葉老師的課程受歡迎就是源自他的言之有物，宏仁藥業(yè)能夠從6年前的年銷量2000萬飛速發(fā)展到現(xiàn)在的10個億，和眾多的像何葉老師這樣的實戰(zhàn)派優(yōu)秀培訓(xùn)師的合作分不開，特別是他課后輔導(dǎo)的我集團(tuán)“大客戶銷售部”的銷售業(yè)績突飛猛進(jìn)，2013年銷售業(yè)績勁增360%！相信何葉老師的課程及書籍輔導(dǎo)一定會讓更多的企業(yè)、更多的銷售人員大開眼界，大受其益！

——廈門宏仁醫(yī)藥集團(tuán)董事長陳文淵

何老師將他為皇家殼牌的多年終端門店培訓(xùn)經(jīng)驗，為我們長城潤滑油東北區(qū)經(jīng)銷商的培訓(xùn)輔導(dǎo)很完美、課程貼近我們市場一線的需求，一下子打開了我們的銷售思維模式，同時每季度的現(xiàn)場輔導(dǎo)讓我們受益匪淺！2013年公司的銷售業(yè)績增產(chǎn)169%，躍居同行前茅！

——長城潤滑油東北經(jīng)銷商總經(jīng)理張家良

何老師的課程和別的老師的課程不一樣，是我們公司聘請的最接地氣的老師，課程內(nèi)容非常實戰(zhàn)、實用，加上何老師扎實的醫(yī)藥專業(yè)知識和市場背景，課程內(nèi)容生動有趣，一個個理論化的東西化繁為簡，化簡成趣，被我集團(tuán)公司評為最好的培訓(xùn)課程之一。

——修正藥業(yè)廈門市場部總經(jīng)理阮麗蓉

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