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課程背景：

中國的眾多企業在充滿競爭日益成熟的市場環境下，在運營管理和制度建設上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業的持續增長，開始關注于企業各級管理者的核心能力與素質的培養。同時，一個成功的企業也需要擁有一支高素質的職業化的團隊作為保證。

銷售是最具挑戰性的職業，世界上80%的富翁都曾是銷售人員。然而在絕大多數的商品供應都呈現多元化甚至是同質化的今天，銷售面臨的競爭也更加激烈。“天下大事，必作于易；天下大事，必作于細。”銷售工作從和客戶見面，交談到成交，包括了數不清繁瑣細節。一個細節就有可能感動客戶，促成交易；一個細節也有可能引起客戶的反感失去客戶。銷售人員怎樣才能有一個值得信賴的形象；怎樣和客戶寒暄，營造出親和力的溝通氛圍；怎樣迅速引起客戶的注意力及興趣；怎樣傾聽；怎樣應對客戶的拒絕；怎樣得體溝通等。這些細節都是銷售人員必須了解和掌握的，并貫穿于銷售工作的始終，所以，成功的銷售離不開這些細節，更離不開商務禮儀素養的貫穿。

課程收益：

● 掌握商務禮儀在銷售中的基本理念及使用目的方法；

● 提高員工整體素質，樹立良好公眾形象，贏得客戶好感在競爭中脫穎而出；

● 掌握現代行為禮儀并熟練運用，提高商務工作中的個人魅力和專業素質；

● 培養學員人際關系的處理能力，建立和諧的人際氛圍。

課程對象：

銷售經理、銷售精英及銷售人員

課程大綱

開場：破冰分組&課堂約定

第一講：商務禮儀對銷售工作產生的影響

案例導入：《小王的銷售之道》

一、商務禮儀三維度模型

1. 慎獨

2. 交往

3. 規矩

案例：《不翼而飛的一千萬訂單》

二、商務禮儀對銷售工作的價值

1. 有助于提高銷售人員的個人素質

2. 有助于維護公司的整體形象

3. 進一步提高服務水平和服務質量

4. 為企業創造更好的經濟效益

案例：《喬吉拉德的服務》

三、商務禮儀的核心與內涵

1. 尊重為本

2. “教養體現細節，細節體現專業”

3. 你的個人形象構筑“公司”公眾形象的基石

視頻教學：《苦惱的芳娜》

第二講：銷售精英之形象塑造

一、首輪效應——良好第一印象的建立

1. 形、氣神—瞬間感受的亮點

2. 你的崗位應體現出的精神面貌

3. 讓客戶對你產生信任感的塑造藝術

案例：《IBM的調研》

二、儀容規范——銷售人員的“面子”

1. 儀容適當修飾

1）面部修飾

2）肢部修飾

3）發部修飾

4）化妝修飾

案例：《華為孫亞芳》

2. 銷售顧問的儀表規范

1）著裝TOP原則

2）飾物的佩戴原則與搭配技巧

3）西裝的著裝規范.套裙的著裝規范與禁忌

4）情境著裝藝術與技巧

5）世界范圍內高級經理偏愛的十大知名品牌

6）現場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容

案例：《奧巴馬與奧朗德》

第三講：銷售活動之禮儀規范

一、銷售接待——面對面展現你的魅力

1. 專業銷售儀態

1）站姿規范

2）坐姿規范

3）走姿規范

4）蹲姿規范

5）手勢規范

6）眼神規范

7）鞠躬致意

2. 通用接待

1）事先準備

2）周到迎接

3）得體送客

4）陪同旅游

案例：《迎接余世維》

3. 店面接待

1）崗前準備

2）崗中準備

3）完美結束接待

二、銷售拜訪——成為受人歡迎的銷售員

互動游戲：《真誠帶來好運》

1. 銷售拜訪前的客戶預約

1）事先預約，準時赴約

2）遲到或失約要真誠告知客戶

案例：《宋院長的拒絕》

2. 拜訪前的準備工作

1）了解拜訪對象個人和公司的資料

2）準備拜訪時需要用到的資料及工具

3）拜訪計劃及目標設定

4）整理服裝.儀容，出門核查

3. 面對面拜訪

1）說明身份及拜訪對象

2）從容等待引領

3）敲門入內

4）自我介紹（商務引見.引導與介紹）

5）寒暄與目光交流的區域

6）握手的藝術與禁忌

7）交換名片禮儀

案例：《希拉里的尷尬》

三、席位安排禮賓次序——尊重客戶在方寸之間

1. 商務距離的運用

2. 電梯禮儀

3. 乘車禮儀

4. 會議禮儀

案例：《有“想法”的徐董事長》

第四講：銷售活動之公關交往藝術

一、距離有度——中國文化下的交往距離

1. 問候的藝術

2. 得體的稱呼

3. 距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）

4. 情境交往距離

5. 饋贈禮品的藝術與技巧

案例：《易中天先生的稱謂觀》

二、商務宴客禮儀——記住你的目的不是吃飯

1. 商務用餐的分類

2. 菜式的選擇與搭配

3. 點菜的技巧與藝術

4. 餐桌上的銷售溝通藝術

5. 酒局時間值千金

案例：《一頓飯丟失的別墅》

第五講：銷售活動之談判禮儀

一、創造良好的銷售談判氛圍的注意事項

1. 處理好影響談判氣氛的環境因素

2. 注意談判雙方的座位安排

3. 注意儀表和禮儀

二、創造良好的銷售談判氛圍的技巧

1. 開始時不露聲色，談雙方都感興趣的輕松話題

2. 多強調雙方的共同點

3. 與對方建立和積累感情

第六講：職業精神之銷售人員必備職業化素養

一、自我信心重塑

1. 一切皆有可能

2. 千里之行，始于足

二、自我行為標準

1. 品質意識—工作做到何種程度才算到位

2. 雙贏認知—個人與企業的發展是雙贏的過程

3. 機會醞釀在每一份工作當中

案例：《戴森的智慧》

課程總結

陳老師

陳彥希老師 資深服務禮儀專家

專注服務禮儀與職業素養提升培訓

美國ACI認證協會高級形象設計師

國家高級禮儀培訓師

國家二級心理咨詢師

NLP（神經語言程序）國際執行師

職場幸福課全國首批授證講師

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

中國海洋大學、西北農林科技大學特聘導師

曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經理

曾任：海商集團美麗匯商業管理有限公司培訓總監

擅長領域：商務禮儀培訓、行業定制化禮儀培訓、職場形象打造、服務效能提升、職業化素養提升…..

陳彥希老師擁有9年的培訓經驗，專注禮儀培訓、企業服務效能提升以及職場形象打造，培訓場次 800+場培訓會，培訓學員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業、高校邀請陳老師擔任企業的特聘導師，是一位注重實戰的培訓導師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監，有豐富的員工培訓經驗，經過陳老師的培訓后，員工禮儀、服務效能、員工職業素養等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔任分公司職業經理人，獨立負責分公司的組建運營，經過陳老師的培訓后，公司員工團結拼搏，公司取得了驕人的成績。

近期典型案例：

01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，培訓之后人員服務效能提升明顯，服務滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學員的高度認可，后續中行安徽省行及各個分行連續4年采購陳老師的課程；

02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學進行《商務禮儀培訓》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續3年采購《廳堂服務效能》、《商務禮儀》等課程，20余次返聘授課。

03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續2年采購陳老師課程。

04-陳彥希老師曾到京博控股集團進行《服務禮儀》的培訓，前線銷售人員在受訓后禮儀素養明顯提升，后續陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔任客座教授，為企業長期提供培訓服務。

05-陳彥希老師曾到武漢華美達酒店講授《服務效能提升》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續陳老師被返聘3次，連續三年聘請陳老師為顧問；

06-陳彥希老師曾在西北農林科技大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《禮儀素養》等課程的培訓，參加學員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續陳老師被西北農林科技大學特聘為指導講師；

部分培訓案例：

序號企業單位主講課題期數

1中國建設銀行青島分行《廳堂服務效能提升》6期

2中國農業銀行無錫分行《廳堂服務效能提升》2期

3融創地產《職業經理人形象塑造》4期

4南洋商業銀行《職業經理人形象塑造》4期

5韓國產業銀行《卓越商務禮儀》4期

6浦發銀行《卓越商務禮儀》4期

7上海醫藥集團國風藥業《卓越商務禮儀》2期

8海信地產《案場服務禮儀》5期

9新城控股《案場服務禮儀》2期

10中南地產《案場服務禮儀》2期

11三盛地產《職場幸福課》6期

12綠地地產《職場幸福課》2期

14艾山溫泉花園酒店《服務禮儀提升》2期

15內蒙古北方醫院《醫護禮儀與卓越溝通》2期

主講課程：

禮儀服務

《商務禮儀在銷售中的應用》

《深度服務 效能為王——銀行服務效能與服務禮儀提升》

《破譯社交密碼——高端商務禮儀》

《禮贏商運 儀見傾心——地產銷售禮儀提升修煉》

《深度服務 效能為王——通用類服務禮儀鍛造提升》

《醫者仁心 由此呈現——醫務服務禮儀與卓越溝通技巧鍛造》

職業形象

《職場幸福課》

《職業化養成與塑造》

《經理人職業化塑造》

《從學校人到企業人的職業化塑造》

課程特點：

◆ 系統性：內容豐滿，理論扎實，課程內容擁有完整的、成體系的理論支撐；

◆ 實用性：課程內容實用有效，學習相關課程之后可以立即落地實操；

◆ 延展性：課程內容可以和各行業具體實際相結合，適用于多種場景；

課程風格：

◆ 知性表達：老師講課溫柔且有力量，優雅大方，循循善誘 ；

◆ 互動性強：老師通過標準語言、動作，親身示范指導相關場景；

◆ 呈現方式：課堂通過理論講授、演練與實操相結合，達到教學目的；

部分服務客戶：

四大行：中國銀行安徽省分行、建設銀行青島市分行、農業銀行許昌市分行、建設銀行湖南婁底分行、農業銀行無錫分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行安徽蚌埠分行、工商銀行煙臺分行……

外資及股份制銀行：南洋商業銀行、韓國產業銀行、交通銀行青島市分行、浦發銀行寧波分行、洛陽銀行信陽分行、洛陽銀行許昌分行、興業銀行北京分行、興業銀行青島分行、晉商銀行、徽商銀行、東營銀行、南京銀行、蘭州銀行、徽商銀行蕪湖分行、徽商銀行滁州分行、徽商銀行宿州分行……

農商城商銀行：棲霞農村商業銀行、濱州農村商業銀行、蓬萊農村商業銀行、安陸農村商業銀行、秭歸農村商業銀行、唐山農村合作信用社……

地產類：新城控股地產、海信地產、融創地產、天泰地產、三盛地產、華商地產、利群地產、融基置地、海商地產、中南地產、匯統地產、三慶置業、義泰置業、山東沂蒙集團房地產開發有限公司、聊城交運房地產開發有限公司、嘉瑞偉業地產、上海略地投資、宏盛地產、英煒地產……

醫療機構：內蒙古北方醫院、青島市市南區人民醫院、甘肅通渭人民醫院、艾美整形醫院、韓國貞顏整形醫院、煙臺佳美婦產醫院、宏康美容、特萊維美容、福泰醫藥、海納美業……

酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、武漢華美達酒店、騰云閣大寫意酒店、大海門大酒店……院校教育類： 清華大學、西北農林科技大學、中國海洋大學、大連海洋大學、青島大學、黑龍江工業學院、黑龍江德強商務學院、青島恒星學院、黃海學院……

其他集團類：青島廣電無線傳媒集團、青島市高新區管委、青島市嶗山區工商、山東國家電網、中國鐵路濟南鐵路段、橡膠谷集團、京博控股集團、恒濤控股集團、國風藥業集團、半島港灣控股集團、融基集團、北成集團、鴻發凱迪拉克、中達燕京寶馬、哥弟服飾、阿瑪施服飾、用友軟件、智聯招聘、泰凱英輪胎、大連斯頻德、德菏建筑、花海閣中國婚禮策劃、美麗匯中國、膠河源農蔬、東旺食品、開心財富、天元名車、山德利石材……

部分客戶評價：

陳老師的課程有完整、豐富的理論修養和靈活專業的實戰性，非常專業，極具親和力，注重課堂的互動與共鳴，感謝陳老師。

——中國海洋大學繼續教育學院EDP中心 鮑主任

陳老師的講課內容生動不做作，形式多樣不繁瑣，吐詞清晰不刻意，舉止文雅不拘謹，形體得當不虛掩。聽陳老師培訓講課，如同開啟一路文化之旅，享食一桌知識盛宴，聆聽一曲禮儀天籟，暢飲一壺人力資源美酒。

——青島市高新區行政審批局 局長 李欽建

明亮的目光、熱情的語言，親切的微笑，一種由內而外的教養在陳彥希老師舉手投足間自然流淌。禮儀不是作秀，在彥希老師的課堂上，融匯著知禮、懂禮、習禮、用禮的全過程，深入淺出、生動靈活，讓學員在歡欣愉悅的氛圍中感受著中華傳統文化的博大精深和現代禮儀文明的魅力傳承。

——上海醫藥集團青島國風藥業股份有限公司 團委書記 曲慧

通過陳彥希老師的培訓，我們員工從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中應具有尊重、友善的行為規范，是一個人內在涵養的外在體現。大家最近的表現都很積極，所以這樣的培訓還要再做，持續的做，感謝陳老師的辛苦付出。

——武漢黃陂華美達酒店 總經理 胡丙帥

這次的學習培訓使我們受益匪淺，員工反饋收獲甚大，充分地認識到，在日常的工作中，員工需要端正工作態度和服務意識，增強工作的自信心和崗位責任感，感謝陳老師的課程，對我們員工的整體素質提升具有十分重要的意義。

——煙臺佳美婦產醫院 院長 吳建飛

職業素養是企業軟實力，是金融機構發展的必備課程，陳老師是非常實戰落地的職業素養講師，課程深入淺出，通俗易懂，課程內容邏輯嚴密，條理清晰。合作多年研究院的眾多客戶對陳老師課程評價都非常高，期待更多合作。

——青島金融研究院 培訓中心主任 閆文濤

與陳老師有過多次合作，從儀容儀態到職業素養再到深度服務。陳老師的授課內容深入淺出、發人深省，對員工心理的把握尤為精準，總能引起共鳴并進行有效輸出，從而達到企業預期的培訓效果。

——融基集團 董事長 楊林

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