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課程背景：

作為商業銀行管理者，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產品營銷難、溝通效率低，歸根結底還是基礎工作不到位。產品營銷難、服務質量回潮，是困擾主管行長、個金主管、網點負責人的老大難問題。

課程收益：

在銀行產品、服務、系統高度同質化的今天，渠道類產品的營銷不單單是為了完成當下的任務或業績而營銷，而是要從改變客戶金融產品的使用習慣、培養客戶和積累線上客戶數量作為重點，使銀行龐大的存量客戶向手機銀行、APP等遷移，讓新增客戶接受和使用渠道類產品，從而贏得更廣泛的和未來的市場份額。現在客戶需求已經不是簡單的金融需求，也不單純是金融產品。要做包裝、營造氛圍，銀行賣的是情懷、是套餐、是服務、是體驗；客戶是買情懷、買保障、買健康、買未來。

● 分行層面：強調層級協同，明確給出分行、支行、網點協同管理與營銷做法；關注崗位協同，清晰定位網點負責人、大堂經理、理財經理、柜員等崗位營銷責任。也注重團隊培養、營銷氛圍打造和零售業務“螞蟻雄兵”作用的發揮。

● 支行層面：要營造氛圍，網點大排名、個人業績龍虎榜，組織各類攻堅戰、擂臺賽、網點PK賽，抓營銷規定動作的落實，網點營銷話術PK、產品營銷群設立等等，形成營銷氛圍，掀起人人講產品、人人懂產品，我要你營銷變成你要營銷的熱潮。

● 客戶層面：網點沙龍、客戶活動、外拓營銷、貴賓客戶激活，開展主題營銷活動、服務營銷七步曲動作落實、大堂財富講堂、網點微沙、堂前營銷等富有成效的活動。突出一切為了營銷、一切服務營銷，處處彰顯營銷的新理念、新方法。

課程對象：

分行部門老總、支行主管行長、二級支行行長（網點負責人）

課程方式：

● 講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發學員舊知，引導了解新知）

● 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發學員學習和領悟）

● 情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）

● 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發和感悟）

課程大綱

第一講：銀行管理者服務意識提升與協同營銷

一、層級協同與崗位協同管理“十抓”工作法

“十抓”、“十要”管理法是劉老師總結出的分行、支行、網點管理、服務和營銷經驗，具有較強的落地推廣性。強調層級協同，明確給出分行、支行、網點協同管理與營銷做法；關注崗位協同，清晰定位網點負責人、大堂經理、柜員協同、理財經理等營銷崗位責任。也注重團隊培養、營銷氛圍打造和零售業務“螞蟻雄兵”作用的發揮。

1. 抓思想-充分認識貴賓客戶管理與營銷的重要性

2. 抓系統-全面梳理現有存量客戶和系統的應用

3. 抓服務-全面建立客戶分層服務制度

4. 抓客戶-加強貴賓客戶的管理與營銷

5. 抓銷售-全面落實產品與服務營銷規定動作

6. 抓網點-通過轉型全面提升網點營銷效能

7. 抓產品-不斷創新各類產品組合營銷策略

8. 抓管理-大力提高系統執行力建設

9. 抓活動-大力提高市場滲透率與產品覆蓋率

10. 抓團隊-全面提高隊伍營銷作戰能力

二、團隊建設與營銷“十要管理法”

1. 認識要高

2. 系統要用

3. 服務要優

4. 客戶要找

5. 銷售要暢

6. 網點要轉

7. 產品要熟

8. 管理要細

9. 活動要多

10. 隊伍要帶

第二講：成功客戶拓展營銷案例分享

一、“三包三營銷”工作管理辦法

1. “三包三營銷”活動的主要內容

1）“三包”即包門店，主要是包網點所在地周圍的商業門市和店鋪；包大戶，主要是挖掘大客戶、高價值客戶、富人階層；包社區，主要是包網點所在地周圍的居民住宅區

2）“三營銷”即營銷儲蓄存款、營銷代理報銷、營銷理財產品。就是根據網點布局，利用網絡地圖分配包干營銷區域，劃定網點服務和營銷半徑、確定網點之間的四至，實現宣傳與營銷無盲點。

2. “三包三營銷”工作的具體要求

3. “三包三營銷”工作的評比考核

二、“六優”個人客戶群體批發營銷方案

1. 充分認識“六優”營銷戰役的特殊意義

1）“六優”客戶是優質個人金融資源的富集區和各家銀行競爭的焦點

2）“六優”客戶是我行個人客戶營銷的薄弱點和客戶建設的重點

3）“六優”客戶是我行開展的一系列營銷活動的落腳點

2. “六優”營銷戰役的重點

1）第一類客戶：優質代發工資戶

2）第二類客戶：優質法人高管戶

3）第三類客戶：優質私營商戶

4）第四類客戶：優質第三方存管戶

5）第五類客戶：優質拆遷戶

6）第六類客戶：優質高檔小區住宅戶

3. “六優”營銷戰役的策略及措施

1）明確責任，分層推進

2）細分市場，選準客戶

3）劃分陣地，落實任務

4）項目運作，限期完成

5）搞好競賽，加強督導

三、個人金融業務核心客戶群建設及營銷服務方案

1. 如何建立個人核心客戶檔案

2. 如何運用核心客戶群

3. 客戶群建設維護、評價與考核

四、個人金融資產“1+N”組合營銷活動方案

1. “1”指的是基礎業務，即儲蓄業務，是個人金融資產營銷的主體；

2. “N”是個人金融資產的集成，包括自主產品和代理產品：代理保險、代理基金等各類產品

3. 儲蓄是主力推進器，其他產品是助推器，“1+N”就是要適應市場和客戶需求，實現儲蓄業務與其它產品銷售的靈活轉換

五、個人金融產品營銷規定動作

1. 售前工作流程：市分行三到位、支行兩到位、網點五到位

2. 售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、網點七到位

3. 售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、網點五到位

第三講：存量貴賓客戶產品營銷價值的深度發掘

一、貴賓客戶分層服務的目的

1. 落實管戶責任

2. 提升服務水平

3. 提高客戶黏性

二、貴賓客戶分層怎么分

1. 硬性分層-系統判斷

2. 軟性分層-個性化分層、加入人為因素、一戶一策

三、為什么要做客戶分層

1. 不斷改善服務水平的重要舉措

2. 更好地分配銀行服務資源

3. 促進一般客戶向貴賓客戶轉化

4. 客戶分層能夠提升客戶層級、提升貢獻度

四、分層服務與營銷的做法

1. 摸清家底

2. 完善信息

3. 全部指派

4. 兩個明確

5. 向誰營銷

6. 營銷什么

五、網點負責人-如何分配客戶

1. 熟戶認領

2. 價值優先

3. 熟戶定義

六、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價值

1. 按資產狀況分群

2. 按社會背景分群

3. 按興趣愛好分群

4. 按年齡結構分群

5. 按客戶性別分群

七、網點負責人-如何跟蹤貴賓客戶管理

1. 每日

2. 每周

3. 每月

八、網點負責人——管戶效果評估

1. 二次分配客戶

2. 滿意度調查評估

3. 數據指標變動評估

九、貴賓客戶服務與營銷的四大核心流程

1. 客戶識別

2. 引導推薦

3. 服務營銷

4. 客戶維護

十、貴賓客戶維護的六大關鍵點

1. 客戶價值判斷

2. 客戶高效溝通

3. 客戶需求分析

4. 產品組合營銷

5. 客戶價值提升

6. 客戶關系管理

互動及演練

演練內容：溝通演練、通關演練

互動演練：整理思路有效表達——樁子理論演練

劉老師

銀行網點效能提升專家

30多年銀行實戰管理工作經驗

金融理財師、融資規劃師

總行十大金牌內訓師

歷任：某國有銀行網點主任、支行行長、分行個金部老總、總行轉型內訓師

實戰經驗：

劉佳和老師具有30多年銀行s從業經驗，某總行十大金牌內訓師。在網點、支行、分行、總行都有工作經歷，曾任網點主任、支行行長、分行個金老總、總行轉型內訓師。工作經歷涵蓋銀行一線和各級管理層，對銀行體系及對貴賓客戶需求有全面而深入的理解。

劉佳和老師注重于抓基礎工作、抓規定動作落實、注重后期固化培訓成果，把“講”和“做”緊密的結合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領導（布置工作）式的體驗式教學，引導或指導學員改變原有的管理模式、營銷模式和服務模式，是最接地氣的實戰型個金培訓專家。在崗位上總結出很多適合于分行、支行管理和服務經驗，具有較強的團隊管理和營銷管理經驗，其課程實用性強，便于復制、落地推廣。

全程參與了某總行5次轉型工作，在全國講課、營銷經驗分享報告超過200場。在任分行個金部老總期間，分管近20家支行、100個網點個人金融條線，營銷業績連續6年位居全省和當地同業雙第一。

課程執行：

劉老師課程更在意課后的固化與落實，強調不是培訓不是課程結束就一走了之，而是培訓內容落實、實施的開始。著重解決培訓現場氛圍很好，熱熱鬧鬧的兩天培訓結束后，學員在回到工作崗位的同時，也回到了原有的工作狀態，沒有固化工具的問題。為此，劉老師課后針對性的預留《典型經驗》、《流程管理》、《營銷技能》、《方案辦法》、《績效管理》、《固化工具》等40多個方案、辦法、文檔、表格、工具，強化固化執行。

主講課程：

《服務營銷——營業網點現場標準化與“贏在大堂”策略的實施》

《高管層面——分行支行網點層級協同與崗位協同營銷高端講座》

《高管層面——商業銀行轉型背景下的網點轉型趨勢》

《高管層面——新形勢下商業銀行如何提升網點服務資源效能》

《客戶管理——存量客戶價值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展》

《團隊建設——新形勢下商業銀行團隊建設、精細化管理與網點效能提升》

《網點管理——團隊建設、績效管理與網點價值提升六大機制》

《銀行營銷——外拓營銷、公私聯動及全方位客戶拓展的實施路徑》

授課方式：

新的客戶管理方法、理念、方案導入；思想轉型、案例解析、視頻分享、互動演練等多種方式，轉變網點負責人的營銷方法、營銷理念，激發其營銷思路，提升其營銷技能。

1. 講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發學員舊知，引導了解新知）

2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發學員學習和領悟）

3. 情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）

4. 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發和感悟）

部分服務客戶：

農業銀行：農行總行、農業銀行山西省分行、農業銀行晉城農行、農業銀行忻州農行，農業銀行北京分行、農業銀行廣東分行、云南分行、西雙版納分行，廣西分行、桂林分行、柳州分行、玉林分行、崇左分行，貴州分行、貴陽分行，重慶分行、璧山支行，四川分行、峨眉分行、新疆分行、青海分行、玉樹分行、甘肅分行、寧夏分行、萊蕪分行，石家莊分行、張家口分行、承德分行、唐山分行、秦皇島分行，河南省分行、安陽分行、鄭州分行，宿州分行、婁底分行，內蒙分行、興安盟分行、西蒙分行、威海分行、天津分行、株洲分行、臨沂分行、榆林分行等

中國銀行：中國銀行新疆分行（6期）、中國銀行石河子分行、中國銀行常州分行；中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行

工商銀行：工商銀行鐵嶺分行、工商銀行甘肅省分行；工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行、中國工商銀行柳州分行

農村信用社及郵儲：河南省農村信用聯社、內蒙信用聯社（6期）、鶴崗信用聯社、佳木斯信用聯社、雞西農商銀行、滿洲里農商銀行、信陽農商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業銀行等

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業銀行濟南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發銀行、深發銀行、華夏銀行南昌分行、北京農商銀行，中國銀行業協會、成都天府銀行、甘肅銀行業協會、北京大學經濟學院總裁班等

轉型輔導案例：北京通州支行、中關村分行、河南安陽分行、內蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲銀行、海南銀行等

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