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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程目的:

1、了解服務禮儀基本理念及規范標準；

2、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；

3、掌握服務禮儀并靈活運用，提高服務工作中的溝通技巧；

4、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氣氛，為個人發展和企業發展奠定良好的人際關系基礎；

5、理解優質服務禮儀內涵，提升服務從業人員的服務意識；

課程對象：

營業廳服務人員

課程目錄：

第一章：服務禮儀概念導入--服務行為存在的意義

一、服務行為效能體現

1、重新認識服務行為

2、素質內生，外塑形象

3、提升企業品牌形象滿意度客戶

4、提升業績一劑良藥

5、締造文明社會必要條件

第二章、提供優質的服務--服務禮儀精髓

1、什么是優質服務---優質服務理念的導入

2、超越客戶期望--超越客戶期望值的服務案例分享

3、細節決定成敗

第三章：服務形象溝通法則

一、做好企業形象管理，贏得良好的第一印象

二、儀容儀表規范--男士、女士儀容注意細節呈現

三、儀態規范--學習標準儀態規范，做紳士和淑女

第四章：服務廳藝術語言溝通--語言表達

一、工作過程中的服務技巧與禮儀

-電話溝通

-斟酌談話內容

-重要的第一聲

-要有喜悅的心情

-端正的姿態與清晰明朗的聲音

-迅速準確的接聽

-友善對待打錯的電話

-掛電話前的禮貌。

二、接待的語言技巧

-服務廳服務人員的語言表達要求與規則

-稱呼的藝術

-迎候顧客的語言技巧

三、提升服務語言藝術的訣竅

-常見的溝通障礙

-學會換位思考

-刺猬效應

第五章：服務廳接待禮儀

一、稱呼禮儀--稱呼的基本要求和規范、禁忌等

二、手勢禮儀--常用的手勢要領

三、遞接物品禮儀--如何正確向客戶介紹宣傳冊或書本、雜志

四、握手禮儀--交際場合握手的必要性

五、鞠躬禮儀--常用鞠躬禮的三種情景

六、介紹禮儀--實操正確的介紹禮節

七、名片禮儀--名片代表一個人的身份地位，實操如何正確遞接名片

八、電梯禮儀--手扶梯和客用電梯待客技巧

九、電話禮儀--接打電話可以判斷性格和情緒

十、微笑的魅力，眼神練習

第六章：語言的藝術

一、十字禮貌用語

二、不同語調的不同意境

三、如何談話才不讓客戶感到反感？

第七章：營業廳特殊事件應對方法討論

一、營業廳特殊事件模擬（有案例）

二、營業廳特殊事件討論

祝老師

資深、高端禮儀培訓講師

國際注冊禮儀專家委員會 委員

廣州禮儀協會 高級禮儀培訓師

金鑰匙國際聯盟 高級禮儀培訓師

資深心理服務類 高級沙盤治療師

人力資源社會保障部注冊資格認證 高級禮儀講師

ISE國際服務效能管理師認證中心 金牌效能督導師

中國戰略型人才庫（清華大學共建） 高級禮儀講師

IPA國際注冊禮儀培訓師認證【中國區】管理中心 高級金牌禮儀講師

實戰背景：

曾任：韓亞航空公司 乘務員 2005-2006年

曾任：中國國際航空公司 乘務長 2006-2011年

曾任：白云國際會議中心 禮儀培訓師 2012-2014年

曾任：世界500強知名房地產公司-綠地集團 培訓經理 2015-2016年

資歷優勢

畢業于廣州民航學院，持有中華人民共和國人力資源和社會保障部及中國職工教育和職業培訓協會頒發高級禮儀培訓師證書，擔任廣州禮儀協會高級禮儀培訓師，高級禮儀水平測評師，心理服務類高級沙盤治療師，高級企業培訓師。

2005年進入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時間2400+小時，是一名優秀乘務員（空姐），通過國外航空服務經歷，學習和實踐國際禮儀標準。

2006年進入中國國際航空公司工作5年，飛行時間12000+小時，從模范乘務員到乘務長（空姐），負責管理乘務組日常工作、服務提升，為高端乘客提供民航優質乘務服務。

2011年之后6年中，《高級商務禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實操，課堂有趣生動，便于課后學以致用，為500強企業的服務質量帶來了大幅提升。從事航空行業擔任"乘務長空姐"職位6年，企業培訓6余年，工作時間累計長達12年，培訓學員達10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業禮儀人員進行接待服務實操培訓及全程輔導；曾為多家500強企業提供商務禮儀培訓，并幫助其公司編寫禮儀手冊。

祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，培訓課堂注重"行之有效"、"學以致用"，注重相關內容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學員在工作生活中塑造良好形象，學會尊重他人。

祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，一直專注于服務行業和禮儀領域的培訓和指導，培訓課程場次超過400場，培訓學員達萬人。

憑借著國際航空公司乘務長的經歷，500強企業培訓工作經驗，授課風格優雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經歷，祝老師的每一個動作都盡顯優雅，客戶服務標準規范，讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。其中《高級商務禮儀》、《服務禮儀》、《職業妝容塑造》課程成為市場最受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業從業人員進行接待服務實操培訓。

授課風格：

祝老師擁有知性優雅的外表及氣質；

語言唯美；高端服務經驗案例，深入淺出，實用性強；

著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點鮮明，令學員記憶深刻；

現場示范，現教現學，親自示范，舉止優雅，教學內容既日常實用又職場所需，對參訓的學員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；

多年的服務經驗融入到課程當中，禮儀與溝通完美結合，讓學員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；

用金鑰匙服務理念對待每一位學員，令學員及企業將國際禮儀與國情相結合，更好的靈活運用在工作和生活當中。

主講課程 《高級商務禮儀》、《政務禮儀》、《職場禮儀》、《服務禮儀》、《服務禮儀與投訴技巧處理》、《銷售禮儀》、《演講禮儀》、《接待禮儀》、《會務禮儀》、《空乘禮儀》、《物業禮儀》、《打造職業妝容與發型》、《優雅形體（含禮儀操）》、《空乘人員的積極陽光心態》、《空乘人員的職業素養提升》、《空乘人員的團隊協作與溝通技巧》等；此外，可幫助企業定制員工行為規范標準，形成固化，有利于培訓項目穩定持續發展。

服務過的部分客戶有：金融，物業，酒店，空乘，地稅，國稅，游船等

地產行業：綠地集團、綠地物業 廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行業： 嶺南集團、 白云國際會議中心

航空航天： 韓亞航空公司（韓國） 、中國國際航空公司（中國）

金融行業： 中國平安、農村信用社（銀行）、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農商銀行、湘潭農信社、海口民生銀行、株洲農信社

其他企業：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團、納金科技

政府單位：友誼外服、臺山國稅

院校：華南農業大學、廣東機電職業技術學院、廣州市第97中學、中新鎮育才小學

部分學員評價： 1、"案例生動，觀察入微，非常實用" 2、"祝老師講課不錯，人也很好。很喜歡她" 3、"祝老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養…… " 4、"剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性" ……

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