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課程背景：

作為客戶經理，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：

潛在客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率讓人無比糾結；

客戶的情緒化或習慣性拒絕使得電話約見正成為危急自尊的工作，工作挫敗感越來越強；

電話接通10秒客戶就習慣性用各種理由掛電話，準備好的電話也無用武之地；

“掃樓”“掃街”掉身份，效果也不好，有沒有更好的客戶開拓方式

“我現在不需要，等我需要的時候再跟你聯系”，客戶貌似已經習慣用這句“神器”來忽悠我們！

第一次接觸客戶如何快速建立信任與好感，讓客戶愿意跟我們交流？

銷售工作仍舊是產品推銷導向而不是客戶需求導向，以推銷員的身份向一個又一個客戶推銷一個又一個貸款產品，溝通成本高、客戶感知差不說，而且銷售業績還總是不理想。

我行的產品與政策貌似不那么給力，客戶總是表示其他行的政策更好，怎么把客戶爭取過來？

……

學員收益：

針對零售銀行典型小微企業主，掌握一套科學有效的電話約見流程與約見話術；

掌握電話前向客戶傳遞結構化信息來預先提升信任度的技巧，有效降低10秒鐘掛線現象；

掌握針對不同的客戶背景來策劃能夠建立起真誠且專業顧問形象的開場白腳本；

懂得站在讓客戶心動的角度進行理由包裝與呈現，并能有效敲定見面時間；

掌握顧問式的產品推介技巧，降低客戶的被推銷感知，掌握迅速簽約的促成技巧；

掌握后續跟進技巧，強化客戶良性感知，進而進行深度營銷并讓客戶愿意轉介紹；

……

課程特色：

落地性——課程內容一聽就懂，一懂就會，一會就用，一用就靈。無須二次轉化，拿來即用

針對性——為客戶經理量身定制，課程內容100%貼合客戶經理的工作實際。

實用性——培訓突出實用效果，結合典型工作情景，聚焦客戶經理在電話約見與產品推介中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術，學習之后，學員不需要轉化并能直接應用到工作中。

生動性——采用講授、研討、案例分析等多種互動交流的培訓形式，突出課堂生動性。

……

適合對象：

零售銀行貸款客戶經理

課程大綱：

第一章：分析篇

一、小微企業信貸營銷誤區分析

反思：角色認知測評，我工作的角色是什么？

1、信貸推銷員的表現

案例分析：信貸推銷的普通銷售情景與劣勢

2、優秀信貸營銷客戶經理特征——顧問式、以客戶利益為中心、為客戶負責

案例分析：三種特征的營銷模式正反對比

3、如何傳遞貸款顧問的專業與動機

視頻討論：小微企業信貸需要怎樣的營銷方式

討論：KPI壓力真的是萬惡之源嗎？

總結：我今后該如何定位自己的工作角色？

二、客戶分析

反思：我的工作有什么價值？

1、客戶的終身價值與成交價值

2、客戶到底在拒絕什么？

3、銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析

討論：客戶需要客戶經理帶來什么？

討論：猜猜客戶的心里話？

第二章：導入篇

一、科學的小微企業主信貸營銷流程

1、客戶拓展

2、電話邀約

3、建立好感與把握需求

4、推薦產品

5、促成簽約

第三章：邀約技巧篇

一、客戶推展

案例分析：一場羽毛球比賽網絡營銷帶來的巨大客戶資源

1、客戶拓展的定義

2、客戶拓展的意義

3、客戶拓展的方法和技巧

a、客戶拓展與信息收集

直接客戶拓展技巧

案例分析：看看這個客戶經理是怎么有效切入商戶一條街，有效掌握80%商戶的

廣告折頁觀摩：渣打銀行的信貸宣傳單張

間接客戶

案例分析：看看這個客戶經理是怎么通過第三方擔保公司挖掘大量客戶資源的

存量客戶

b、客戶信息分析

案例分析：小乞丐如何分析他們的目標客戶

分類的目的

客戶關系的類型

分類標準

分類方法、

營銷方法

二、客戶邀約

反思：我之前是怎么邀約客戶的？

討論：信貸經理不打招呼直接拎著包竄企業主門，美其名曰“主動上門”

1、制定聯系計劃對工作的幫助

2、客戶信息的提前收集與分析

3、5W1H聯系計劃制定法

案例討論：看看別人的聯系計劃

4、電話約見目標的設計與明確

5、電話預熱技巧——讓客戶期待我們的電話

6、電話開場白的流程與要點

話術導入：客戶感知特別棒的電話開場白

討論：我們如何通過開場白傳遞自身的專業能力與服務動機，來有效營銷自己

7、客戶約見理由的選擇與包裝

工具導入：《約見理由包裝要點》

8、敲定見面時間四步法

9、邀約后續跟進

案例分析：這樣的跟進信息會讓客戶有怎樣的感知

三、客戶面談營銷準備

反思：我之前的客戶面談做了哪些準備？

1、面談準備工作的作用

2、客戶信息收集與潛在理財需求分析

3、銷售工具準備

案例分析：潛在客戶的銷售工具準備

4、客情關系建設道具準備

案例分析：老客戶客情道具準備

改進：今后我會怎么做？

四、建立好感與把握需求

萬達樓盤案例分析：場景一：建立好感

1、目的:有一個切入銷售的機會，引發興趣

2、技巧:語言技巧、時機場合、服務禮儀

3、典型場景的介紹與分析

反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？

4、需求探尋行為與銷售動機的關系

5、如何迅速建立客戶信任

案例分析：如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業主的距離？

6、開放式贊美要點分析

7、顧問式需求探尋流程四步走

案例分析：客戶主動需求的陷阱

8、本環節典型異議處理

五、產品推薦

反思：我之前是怎么呈現產品的？

1、金融產品呈現三步曲與最佳效果

2、產品呈現關鍵技巧

定位、結構化、情景化、雙面傳遞

3、一句話產品呈現技巧

話術示例：“存貸通”產品一句話呈現話術

練習：“易貸通”一句話呈現話術設計

六、交易促成

反思：我之前是怎么做成交促成的？

1、臨門一腳應該怎么理解

討論：一個好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？

2、成交的潛在好時機

3、成交的風險控制

4、“牧之牌”高效成交7大法寶

成交練習：客戶有意向，但是又想再對比對比？

成交練習：客戶想貸，但表示要跟決策人商量？

七、后續跟進與客戶轉介紹

反思：我之前是怎么做后續跟進的？

1、后續跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度

2、基于產品利益本身的跟蹤如何做？

3、基于情感關系本身的跟蹤如何做？

練習：成功營銷的客戶該如何跟進？

4、如何再次深挖需求并要求客戶轉介紹

工具：客戶轉介紹信息卡

討論：后續跟進的“3個1”工程

第四章：互動總結篇

師生分享互動，學員總結與難點答疑并制定行為改進計劃。

陳老師

王曦英老師 團隊職業化訓練專家

國家二級心理咨詢師

國家人力資源管理師認證培訓師

北大匯豐商學院領導力中心《六維領導力》授權講師

北大匯豐商學院領導力中心“微課程”項目負責人

曾任：世聯地產(中國)高級培訓師/培訓經理

歷任：某大型教育集團全國客戶總監、天津銷售總監、蘇州分公司總經理

大型刊物《中國職業經理人》《家族商業評論》等雜志撰稿人

王曦英老師憑借多年大型團隊管理與創業經驗，能從組織、管理者、員工等不同層面研究課題和講述課程。曾主導編輯企業內部?？?ldquo;我們的故事”, 聯合新浪網，組織公司銷售人員打造的“蛻變”計劃；曾帶領200人以上銷售團隊一年的銷售營業額提升50%以上，個人編寫的內部 “銷售總監如何管理團隊” 、“大客戶銷售流程”實操手冊，作為全國各地銷售總監的管理團隊的規范，為集團分公司培養出20多名新客戶總監；曾帶領集團各子分團隊，使天津分公司上半年度業績突破500萬，成為總公司第一名，創全國紀錄；蘇州分公司下半年度業績達600萬，成為半年度唯一業績達標的分公司。王老師深諳帶人心、懂人心的管理培訓理念，同時結合《六維領導力》知識體系，致力于為企業提供最實操最系統的“職業化、領導力”提升的相關課程，幫助企業從上到下，從組織到個人，從達成目標、組織維系、持續發展三個層面科學的提升企業“軟實力”。

授課案例：

◆輔導深圳知名企業萬店通的“點點拍賣”銷售人員打造計劃，擔任項目負責人，招聘、封閉培訓共一個半月時間，獲得客戶高度認可。取得萬店通連續三年的年度培訓計劃的培訓，對銷售人員進行全員、全面的心態、能力提升，使業績提升二倍以上。課程內容包括：《執行力》、《職業生涯規劃》、《銷售技能》、《高效溝通》、《體驗式心態訓練》、《團隊建設》等方面。成為萬店通商貿管理顧問；

◆深圳25強企業“共速達”連續3年，每年兩期，全年各地分公司的“銷售精英訓練營”；

◆山東品牌排名第四的福田雷沃，連續2年《全員職業化》課程，第一年現場返聘一期；

◆哈爾濱商場第一名的松雷集團，連續2年《導購員服務技能提升培訓》課程，第二次課程學員達1000人以上；

◆貴州盤縣農信社定期培訓5場《銀行職業形象與商務禮儀》；

◆中信銀行《溝通技巧》連續三期；

◆中國銀行廣州分行《經營自我，成就夢想人生》連續三期培訓；

◆廣東發展銀行連續三期培訓；

◆安?？萍歼B續3年培訓執行力、職業化、團隊建設等課程；

◆山東能源子公司伊犁能源《管理人員職業化塑造專題培訓》課程，獲人力資源總監評價：課程講的比余世維好(原話)；

◆汕頭名企佳寶食品《職業化和高績效團隊建設與管理》課程，董事長培訓完后發郵件給老師：期望明年能再講；

◆青島高科熱力(國企)高層領導者的領導力，課后問卷有一半以上全10分；

◆汕頭新天地全員心態課程,大課，只根據確定第一天當天的課程反饋情況，才確定后續課程，在聽完第一天后，集團高層當場確定讓老師連講四天；

◆廣州白云機場一年內連續兩次，客戶指定老師培訓；

◆成都飛機制造《六頂思考帽與會議管理》課程，學員反饋說，內容非常實用；

◆美佳便利店各分店人員《職業化素養提升與訓練》輪訓，累計場數達7次。

主講課程：

《高效溝通與沖突管理》《管理突破十一招》《基于六頂思考帽的會議管理》《全員執行力》《快樂工作的三把鑰匙》《快速提升職場“身價”》《你的職業化形象價值萬金》《全方位職業化建設》《職業化和陽光心態》《全員職業化塑造與養成》

授課風格：

實戰+互動：課程內容每一章節“五個一”的模式，系統嚴謹，案例貼合實際，能夠有效落地。

大家風范：授課風格穩重大方、控場有力、深入淺出、內容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學員在積極熱烈的氛圍中學習。

服務過的部分客戶：

通訊、金融業：廣東省移動、山東農行（8期）、天津農行（4期）、衡陽農行、中信銀行、廣發銀行、中國銀行、農信社、中寶移動、深圳通網通訊等

加工、制造業：廣東聯合電子、成都飛機制造、福田雷沃、德勝石油設備、愛博德電子、廣宇科技、凱昌電子、廣州音響、京寫電子、粵寶五金、珠海兄弟、湯淺蓄電池、僑鑫集團、開易實業、佳寶集團、蘇州正圓科技、江蘇牧羊集團、江蘇天目湖股份、亞通股份（上海）、昆侖輪胎、深圳市共速達股份、深圳特爾佳股份、深圳安?？萍肌⒑Ａ蛛娔X、愛博德電子、貝特瑞電子、廣宇科技、凱昌電子、佳寶集團、珠海兄弟、京寫電子、粵寶五金、日興機械制造、亞太集團、深圳市共速達股份、深圳安保科技、貝特瑞電子、深圳特爾佳股份、海林電腦、北方聯合鋁業、美固電子、廣東名臣、廣州冠星國際、東風印刷、創美藥業、鴻展發實業、宇晶玻璃、細細建材、愫美集團、汕頭樂盈弘陶瓷、日興機械制造、宇芯電子（成都）、山東能源集團、山東華譽集團、山西光宇光電、銀河風電、哈爾濱松雷集團、瀏陽河酒業、天津榮程集團、南京蘭葉水泥、北新路橋、深圳九江環保股份、亞太集團、深圳金洲精工、深圳市兆能源股份、泰美克晶體、天津精武集團、石家莊金剛集團、江蘇儀征雙環、南京中豪威爾控股集團等

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