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課程特色

今天的職場，員工的職業化勢在必行。尤其對剛畢業的大學生來說，如何迅速改變角色，使之符合職場與崗位的要求；如何調整心態，使之從容應對職業選擇背后的壓力與責任；如何催化知識，使之有效轉化成為實用技能；如何提升職業素養，使之符合德技雙收的均衡發展標準，這些都是本課程關注的基本核心。在充分研究了大學生步入職場的心理狀態，并針對職業化模型中基本技能的要求，本課程精心設計了職場心態、團隊合作、職場溝通、時間管理、商務禮儀及客戶服務六個實用模塊，通過案例研討、情景演練、游戲互動、影響觀摩、要點剖析、角色扮演等符合大學生新員工的接受特性，有趣、有料并有效的科學互動施教，從而達到職業化素養和技能提升的培訓目的。

課程收益

通過本課程的學習，將幫助學員：

—職業化心態模塊：

理解職業化的真正內涵與要求

轉化角色與心態使之符合職場所具備的心態與應對

塑造陽光心態并掌握具體的修煉方法

做好選擇一份工作之后，將面臨的挫敗與責任的心態準備

—團隊精神與合作模塊：

調整新員工的從學生到職場的角色及心態

增強并激發學員團隊合作精神

提升成員之間及內外部關系的融洽

激發并調整團隊成員快樂工作的熱情與互助的良好作風

增進和提升團隊成員之間的信任與歸屬感

—有效職場溝通模塊：

理解溝通的基本原理與核心涵義

掌握有效溝通中聽、表、觀、問的諸多實用技巧

掌握化解溝通中抗拒與沖突的策略與技巧

掌握跨部門及向上溝通的原則與技巧

—高效時間管理模塊：

認識合理利用時間資源的重要性

認識浪費時間的諸多因素與對策

切實掌握時間管理的具體方法及如何制定工作計劃

形成管理時間的良好心態及習慣

—商務禮儀與形象模塊：

了解商務禮儀的相關概念及重要性

掌握基本商務社交禮儀

學會如何進行自我外在職業形象設計

懂得如何塑造自己內在的職業形象.

—客戶服務與滿意模塊：

學會提高客戶滿意度并創造客戶忠誠的方法

管理客戶期望值并學會讓客戶驚喜的辦法

掌握建立公司服務滿意系統及標準方法和步驟并進行管理優化

學會如何在日常服務工作中改善服務態度，提高服務技能

提升應對客戶不滿的能力并學會面對客戶投訴的技巧

課程對象

企業入職各類新員工

課程形式

情景體驗、案例研討、問題研討、影像觀摩、互動分享、角色扮演等

課程內容

第一項修煉：職業化心態

一前言：步入職場你準備好了嗎

1不得不問自己的3個問題

2職業化讓你最受歡迎

3職業化讓你獲得良好的職業聲譽

4職業化讓你迅速成長

本單元講解方式：破冰游戲、提問研討案例分享

二職業道德與準則

1名利之前有道德

2遵守規則是職業道德的基礎

3學會自律與內省

本單元講解方式：案例研討、情景模擬與辯論

三職業化心態的塑造

1從學生到職業人

2職業選擇就意味著責任與承擔

你在為誰工作？

你珍惜眼前的工作機會嗎？

3職業心態的幾項要求與特質

四塑造陽光心態

接受工作的全部不但是益處

永遠都有顆服務的心

成為自我情緒的主人

感恩并快樂的工作

永遠比別人多做一點

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、游戲互動、案例分享

第二項修煉：團隊精神及合作

一開場及破冰

1互動游戲

2激發團隊意識

二認知團隊

1什么是團隊

如何理解團隊的真正含義

2影像觀摩與探討

哪些細節打動了你，體現了高績效團隊的哪些特征.

3高績效團隊的八大特征

4高績效團隊體驗游戲

請在有限的時間中完成任務

分享：共同的目標

互補的技能

統一的領導

相互的信任

團隊的溝通

不斷的優化與改進等

三個人與團隊的關系

1你的優秀取決于你站在哪里

2學會重新給自己定義

3別做團隊中的刺猬

4影像觀摩與分享

EveryoneisNO1

分享:什么時候我們應該向他們學習

5個人的價值在團隊中實現

6別讓水從短木板中流出

7深度體驗：心靈雞湯

形式：心靈音樂配合、旁邊引導、學員閉眼放松深度體驗

分享：自我反省

學會愛別人

懂得珍惜和感恩

四合作與信任

1相互信任是團隊合作的前提

2如何贏得別人信任

3體驗游戲：疾風勁草

分享：什么讓你毫無顧及的倒下去

團隊中如何接受一個沉重的任務

團隊中自我的突破與放松取決于什么

建議：培訓活動花絮拍攝

4團隊合作需要說“我先來”

5合作的目的是共贏

6游戲互動:Besttowin

分享：如何理解合作與競爭的關系

合作的誠信問題

誰來在團隊中積極引領積極的規則

成功不僅僅取決自己

請尊重優秀的競爭對手

7團隊合作以責任為前提

8沒有責任就會失掉一切

9活動體驗：象軍人一樣報數

分享：數字是否在最短的時間里從你的嘴里報出

隊長在為誰接受懲罰

你還有機會承擔責任嗎

感謝那些團隊中為你默默承擔責任的人

建議：培訓活動花絮拍攝

第三項修煉:有效職場溝通

一引言及開場

1破冰游戲

2溝通案例分享

3溝通的重要性

本單元講解方式：小組研討、案例分享、游戲互動

二溝通中的基礎建設

1溝通風格與溝通氛圍

2溝通中的PAC心態及演練

3溝通者風格分析與測試

4溝通黃金三原則

5明確的5W1H

6溝通渠道及方式選擇

本單元講解方式：小組研討、測試與分享

三有效傳遞與表達

1常用溝通表達的步驟

2七大基本表達規則

3傳達技巧

本單元講解方式：小組研討、情景演練影像觀摩與研討

四有效傾聽

1傾聽的四種自發反應

2傾聽的五個層次與行為

3同理心傾聽

4傾聽中鼓勵

5傾聽中確認

6傾聽中贊美

7傾聽中提問

8傾聽中觀察

本單元講解方式：小組研討、情景演練游戲互動、案例分享影像觀摩與研討

五有效接受與反饋

1贊美與表揚要訣

2適時批評理論

3消除沖突與抗拒

本單元講解方式：小組研討、案例分享

六向上溝通

1如何請示與求助

2如何反映問題與接受任務

3如何工作匯報

本單元講解方式：小組研討、情景演練游戲互動、案例分享

七跨部門溝通

1跨部門溝通障礙的原因

2跨部門溝通的心態

3跨部門溝通的技巧

本單元講解方式：小組研討、情景演練游戲互動、案例分享

第四項修煉：高效時間管理

一引言及開場

1互動及游戲

2時間的特征

3時間管理是自我管理

4規劃時間就是規劃工作及人生

本單元講解方式：小組研討、游戲互動、案例分享

二浪費時間的原因

1壞習慣是浪費時間的最大殺手

2形成習慣是節約時間的最好方法

3高績效員工的特征

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享

三高效時間管理的六步七訣

1樹立時間是一種資源的意識

時間的價值

體驗互動：假如生命只有三天

分享：

最后三天會做什么

最后三天還會工作嗎

把每一天當成最后一天

２時間管理的二大定律

帕金森定律

做任何事情都要給它一個合理的截至日期

帕累托定律（80/20定律）

學會重要的事情先做

３時間管理的三大平衡

A注重效率與效益的平衡

案例：讓雞科學的下蛋

B注重緊急與重要的平衡

案例：木蘭的星期一

C注重工作與生活的平衡

互動：價值大拍賣

４時間管理的四象限工作法

一象限：如何應對突發事件

二象限：如何避免拖延

三象限：如何控制干擾

四象限：如何增減自制力

５時間管理的五大步驟

確認角色（少于七個）

選擇目標

訂立周計劃（A-time工作法）

逐日調整

評估

互動演練：通過模板制定自己工作計劃

６時間管理的六個習慣

準時與守時

自律

日清日結、周清周報

第一次就把事情做好

提前與逆勢操作

求助與反饋

７行動時間管理永恒法則

馬上行動是時間管理的最好習慣

案例體驗：愛在時間中——馬上行動

本單元講解方式：小組研討、模擬演練游戲互動、案例分享情景體驗

第五項修煉：職場禮儀與形象

一商務禮儀及形象管理概述

1形象管理的重要性

一、整體形象管理的內容

3商務禮儀的原則與理念

二商務社交基本禮儀

1握手

2介紹

3名片

4會議室禮儀

5交往五不問

6送禮

7途中禮儀

8小汽車禮儀

9迎送及開門

本單元講解方式：小組研討、情景練習、案例分享

三外在形象設計

1儀表:

個人衛生和習慣/氣味/化妝

1.儀態:

坐/站/行

2.服飾:

服飾搭配的原則與定律

職業女裝:裙/襪/鞋/發型/手飾

職業男裝:西裝/襯衫/領帶/鞋/襪

本單元講解方式：小組研討、情景練習、案例分享

四內在形象塑造

1職業印象與表情

微笑/親和/專業

眼神/關注/真誠

2職業溝通與表達

聽/說/問/觀

本單元講解方式：小組研討、情景體驗、案例分享

五西餐禮儀

1餐桌禮儀三不準

2座次與座姿

3刀叉餐具的使用

4酒杯使用

5西餐的菜式

6萄酒與洋酒的飲用

7西餐常見的忌諱

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、情景練習、案例分享

第六項修煉：客戶服務與滿意

一客戶服務的理解

1什么是真正好的服務

2服務水平的的模型與自測

3客戶硬服務與軟服務

4客戶服務的終極目的

本單元講解方式：小組研討、案例分享

二什么是真正的客戶滿意

1客戶的認知與滿意

2客戶滿意基本公式

3客戶需求的魅力曲線

本單元講解方式：小組研討、案例分享

三什么是客戶忠誠

1客戶服務與客戶忠誠的關系

2客戶忠誠意味著什么

3新客戶與老客戶的關系

4客戶流失的代價

5客戶的恐怖分子

6蝴蝶效應與服務危機

本單元講解方式：小組研討、游戲互動、案例分享

四如何保持客戶的忠誠

1保持客戶的價值模型

2公司客戶保持的現狀分析

3留住客戶的策略

4客戶忠誠度代價策略

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享

五客戶投訴處理

1投訴的客戶最關心什么

2處理客戶投訴的正確態度

3養成常規的服務心態和習慣

4投訴中的敵意曲線分析與應用

5學會用前因喚起行為的投訴說服

6接待客戶投訴的CLEAR技巧

本單元講解方式：小組研討、情景演練游戲互動、案例分享

尚老師

曾擔任深圳華為全球巡講講師、拉美區域首席培訓師、華為內部培訓師指導顧問、華為大學通用技能課程開發負責人、EAP企業員工心理援助顧問、PMP項目管理資格、國際培訓協會職業培訓師資格，多家電視及電臺特邀專家主持、具有與國際一流咨詢公司合作開發課程的豐富經驗及豐富的海內外授課經驗。可根據客戶實際培訓需求，客戶化的設計并輸出定制化的課程和現場講授培訓。尚峰講師在華為集團擔任培訓師和課程開發負責人期間，多次深入海內外一線，實踐并總結出了大量培訓經驗與實際案例。授課滿意度一直位居前列，首創了華為培訓授課綜合調查100%的授課滿意記錄。

尚講師授課風格自然親切、極富感染力、多采用教與練結合的方式、不但關注學員的認知，更注重學員的行為轉化，課程以實用性和生動性見長。幾年來持續為移動、電信、聯通等通信業、銀行金融及500強各大名企授課，口碑頗佳，持續受到客戶親點邀約培訓授課，曾為多家合作咨詢公司授課天數和授課絕對滿意度名列前茅的御用講師，亦為合作咨詢公司合作過的性價比和職業化程度極高的金牌講師。

“學員的滿意、客戶的口碑”比什么宣傳都來得直接和厚重，課程內容秉承實用性、課程設計力求新穎性、課程效果追求長效性，課程內容和授課風格獨樹一幟，堪稱中國企業員工技能培訓的風向標。

四大系列品牌課程：（排名不分先后）

一 “快樂工作 柔軟心靈®”系列品牌課程:

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：柔軟心靈

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：情壓管理

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：高效溝通

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：融入團隊

二 內訓師培訓（TTT）系列品牌課程:

TTT高中級系列課程之：企業內訓師入門培訓（初）

TTT高中級系列課程之：專業課程呈現與引導技術（中）

TTT高中級系列課程之：客戶化的課程設計與開發（高）(咨詢式培訓課程)

三 技能提升 行為優化® 系列品牌課程：

技能提升行為優化品牌課程之：客戶投訴處理與滿意訓練

技能提升行為優化品牌課程之：呼叫服務與溝通技能訓練

技能提升行為優化品牌課程之：高效團隊領導與建設訓練

技能提升行為優化品牌課程之：專業產品宣講與推廣訓練

技能提升行為優化品牌課程之：金牌客戶經理全技能訓練

四 職業化冰山品牌®系列課程：

員工職業化冰山品牌系列課程：員工職業化冰山全修煉

員工職業化冰山品牌系列課程：新員工職業化技能六項修煉

【服務過企業客戶】

深圳華為、中興、富士康、中國移動、中國電信、中國聯通、中聯想集團、北大方正、西門子、艾默生 清華同方、TCL、美的、康佳、騰訊、同洲電子、武漢烽火、蘇寧電器、哈藥集團、鄂爾多斯、喬夫服飾、香格里拉、哈飛集團、長春一汽、大連華豐、長城證券、中國銀行、建設銀行、交通銀行、農業銀行、工商銀行、平安銀行、中信銀行、興業銀行、中國人壽、平安、康輝旅游、哈爾濱啤酒、青島啤酒、哈爾濱電視臺、浙江傳媒、完達山乳業等

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