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課程綜述：

銀行營業網點是銀行與客戶溝通的橋梁，營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業網點運營管理中，要求管理人員運用管理的知識和技能，在現場巡視中發現問題，處理投訴和異議，解決客戶的問題。因此，作為銀行形象的窗口，營業網點的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。

通過對大量營業網點的調研，從營業廳的內外部環境管理，柜員服務規范管理，突發事件的應對和安全管理等方面出發，提升管理人員的實際操作能力、現場服務管理水平及服務主動營銷技巧，全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力。

課程收獲：

1、服務現場管理的基本理念

2、提升現場服務管理水平

4、掌握客戶投訴處理管理的技巧

5、懂得如何進行銀行網點的形象與服務環境管理

6、如何營造積極激情的氛圍

7、樹立主動營銷意識，掌握服務主動營銷技巧

授課對象：

網點主任、現場督導、大堂經理、客戶經理及相關人員

課程內容：

一、重新認識網點管理

1、銀行營業大廳的演變及發展趨勢

2、銀行網點主管的角色定位

2、現場管理人員的職責

3、網點主任現場管理必備的能力

5、如何提升網點服務管理

二、銀行網點服務現場管理

1、營業網點現場管理的范圍

2、現場管理人員的職責

3、營業網點現場管理的工具和方法

為什么要開晨會？

巡檢的有什么作用？

儀容儀表提升管理技巧

4、營業人員就是銀行的“金字招牌”

網點營業人員儀容規范

網點營業人員儀表規范

5、網點現場員工的管理

如何營造積極激情的氛圍

舒緩員工壓力情緒技巧

提高績效的時間管理

團隊協作快樂工作

現場員工的工作指導

6、營業網點客戶關懷管理

客戶的引導與分流

營業網點客戶排隊管理

客戶休息等候管理

關注客戶服務需求

關注客戶情緒與管理

關鍵觸發點客戶關懷

7、投訴和抱怨的管理

你遇到過這樣的投訴嗎？

正確認識客戶投訴

處理投訴抱怨的重點

投訴處理六步曲

如何在柜面提高投訴處理的速度？

如何面對難以處理的客戶？

三、銀行網點的形象與服務環境管理

1、銀行網點戶外視覺形象管理

2、銀行網點大廳各個功能區的管理

網點的視覺管理

網點的聽覺管理

3、銀行網點內部環境管理

3、銀行網點6S現場推行

6S管理的概念

6S管理中存在的主要問題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進方法

如何實施清潔活動

如何實施素養活動

安全的推行要領

4、6S管理的方法成功的關鍵

四、主動服務營銷技巧

1、給客戶忠誠的理由

2、優質服務是銀行服務永恒的主題

3、好的客戶體驗就是最好的營銷

成功的客戶服務帶來的驚喜和感動

關注客戶體驗服務從開始到結束

找出每個細節的關鍵因素

4、卓越服務流程創造不一樣的客戶體驗

接待客戶

理解客戶

幫助客戶

送別客戶

5、如何快速判斷客戶服務需求?

6、銀行網點服務營銷技巧

服務營銷需要團隊的協作及聯動

銀行網點的崗位構成分析

協作體系與專業分工建立

各崗位在服務營銷中的重點掌控

7、銀行網點服務營銷技巧的應用

網點服務營銷體驗讓客戶印象深刻

基本銷售流程與技巧

與客戶拉近距離的溝通技巧

如何運用FABE進行產品介紹的技巧

常見客戶異議及處理技巧

促成交易常用方法與話術

唐老師

高級禮賓師

高級禮儀培訓師

個人形象管理咨詢顧問

禮儀知識競賽專家評委

黨校公務員禮儀特聘客座教授

清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者

全國專業人才教育專家委員會禮儀委員

背景介紹：

工商管理碩士；早年畢業于師范學院，擁有十八年的學校的教育教學經歷，具有豐富教學經驗。在北京禮儀學院，系統接受過禮儀專業、公共關系專業等相關領域專業化訓練。在西蔓色彩研究中心學習色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業理論基礎和豐厚的實戰經驗。

2003創辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業高層管理，帶領團隊為上千家企事業單位及政府機關策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展，具有豐富的活動營銷的策劃、現場管理、執行的實戰經驗。曾為農業銀行，工商銀行、建設銀行、移動、電信、郵政、南方電網、中國人壽、房地產、本田汽車等知名企業舉辦過大型的展覽會、研討會、文化成果展、客戶聯誼會、鉆石卡客戶沙龍、路演、團拜會，新車上市、企業形象管理。

公司業務另一重要組成部分是專門為政府機關、企事業單位提供禮儀培訓。在主管公司培訓業務并擔任首席培訓師期間，在理論與實踐中，借鑒國內外先進教育教學理念，形成了獨特的培訓風格，注重職業素養的教育，倡導禮儀文化的教育。

迄今為止已經有近十年的企業培訓經歷，已為政府機關、事業單位、金融、通信、電力、地產及其他各個行業做過大量的培訓，積累了豐富的管理經驗及培訓經驗。對參加展會禮儀，參加競賽禮儀，活動接待，會議接待，服務管理，營銷管理具有豐富的培訓及實戰經驗。

禮儀行業經歷：

2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區銷售比武綜合第二名

2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎

2011年5月擔任深圳世界大學生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家

2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統禮儀大賽季軍

2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委

2009年為窗口服務行業禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任

2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練

2004年為服務接待系統“形象大使”培訓選手獲亞軍

培訓特點：

互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓過程中引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

擅長課程：

禮儀：《商務禮儀與職業形象塑造》《窗口服務禮儀與服務技巧》《職場禮儀與溝通技巧》《會議服務與接待禮儀》《行政辦公室接待禮儀》《餐廳服務禮儀與服務技巧》

職業素養：《員工職業化素養與執行力提升》《職業完美形象塑造與魅力修煉》《職業女性魅力修煉》

銀行：《銀行現場管理與主動服務營銷》《銀行柜面服務禮儀實操訓練》《銀行廳堂服務創造不一樣的客戶體驗》《銀行網點營銷基礎與營銷技巧》

培訓方式：

用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

服務過的部分單位：

金融：中國銀行內蒙分行、廣東華興銀行、招商銀行招銀大學、商業銀行江蘇分行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、中國工商銀行城北支行、中國工商銀行清遠分行及5個縣市支行、中國建設銀行南寧分行、中國建設銀行深圳分行，中國建設銀行清遠分行；郵政儲蓄銀行海南省分行、郵政儲蓄銀行河南省駐馬店分行、郵政儲蓄銀行杭州桐廬分行、郵政儲蓄銀行清遠市分行、郵政儲蓄銀行防城分行；農業銀行清遠市分行及5個縣市支行、農業銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發展銀行南寧分行；江西農信聯社、貴州農信社、山東省農信社、昆明農信社、連云港農信社、廣東信用省農信聯社及十五個縣市農信社、廣西壯族自治區農村信用聯社及其十多個市縣農村信用聯社、桂城信用社......

通信：上海電信；中國聯通石家莊分公司、武漢聯通、 四川聯通；中國郵政清遠郵政局；中國電信深圳電信分公司、珠海電信分公司、中山電信分公司、汕頭電信分公司、佛山電信分公司、東莞電信分公司，清遠電信及5縣市電信分公司；中國移動廣西防城港移動、深圳移動、南寧移動、百色移動、清遠移動......

政府：政府機關事務局、地稅局、工商局、社保局、建設局、婦聯、黨校

電力：中廣核電集團、 南方電網、云浮電廠、粵電集團惠州電廠、陽江供電、清遠供電局、清新供電局、臺山供電局

地產：頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產

其他：廣州越秀集團、華寶國際集團、西北核技術研究所、奧馬電器、新寶電器、中國人壽、天安保險、太平洋保險、深圳科技協會、六福珠寶、茂名中醫院、中茂園林、名人婚紗、深圳天長地久攝影、本田汽車、斯巴魯汽車、廣東煙草、廣碩鞋業，投資公司、步步高酒店集團、 錦龍集團、國珠集團、高級職業學院、毅力工業園……

各界評價：

以提升全民文明素質，共建和諧社會為使命，致力于弘揚中華民族傳統美德和禮儀文明，對個各行業、數百家機關企業的員工及高中級管理者進行了形象指導和禮儀培訓，產生了良好的社會效益，受到了社會的廣泛好評和一致贊譽。

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