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課程背景：

客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行市場拓展的主要人力資源，其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系到銀行的市場銷售的成敗，如何建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提升客戶經(jīng)理的各項業(yè)務(wù)素質(zhì)和個人綜合能力已成為各家商業(yè)銀行的共識，如何在激烈的銀行業(yè)務(wù)競爭中取勝，有效實現(xiàn)銷售目標(biāo)，達(dá)成銀行經(jīng)營業(yè)績，全員學(xué)會主動營銷是關(guān)鍵。但在網(wǎng)點管理中，我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：

1、服務(wù)人員缺乏營銷的基本意識和觀念，采取的還是守株待兔式的銷售

2、服務(wù)人員不知道如何去發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，找到高端客戶

3、服務(wù)人員不善于了解客戶需求，產(chǎn)品推薦比較盲目

4、服務(wù)人員介紹的產(chǎn)品缺乏針對性，缺乏重點，不能有效打動客戶

5、服務(wù)人員對于客戶提出的疑義不知道如何應(yīng)對

6、服務(wù)人員不善于做現(xiàn)場促成

7、服務(wù)人員不善于做客戶追蹤

8、服務(wù)人員銷售業(yè)績不佳

課程收益：

1、明晰角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念

2、掌握優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧，實現(xiàn)業(yè)績突破

3、掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧

4、掌握金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的顧問式銷售技巧

5、了解優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識和技巧

6、以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率

7、通過業(yè)務(wù)針對性實戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實戰(zhàn)技巧

培訓(xùn)對象：

商業(yè)銀行支行行長，營業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點主任及有關(guān)基礎(chǔ)管理員人員

培訓(xùn)形式：

講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓(xùn)練

課程大綱：

第一章：我是誰？做什么？怎么做？

一、你喜歡做銷售嗎？

二、你的目標(biāo)（人生/職業(yè)）是什么？

三、“專業(yè)”、“專家”

四、忠誠于客戶、忠誠于銀行、忠誠于事實、忠誠于信用

五、SMART目標(biāo)

六、經(jīng)驗分享：個人目標(biāo)的設(shè)定

第二章：金牌客戶經(jīng)理塑造

一、“良師益友“——行為習(xí)慣

1>善于計劃的習(xí)慣

2>堅持學(xué)習(xí)的習(xí)慣

3>勤于思考的習(xí)慣

4>珍惜時間的習(xí)慣

5>團(tuán)結(jié)協(xié)作的習(xí)慣

6>及時總結(jié)的習(xí)慣

二、“諸葛孔明“——知識結(jié)構(gòu)

1>國際國內(nèi)時政知識

2>市場和客戶知識

3>銀行和產(chǎn)品知識

4>綜合金融知識

5>法律法規(guī)知識

三、“技高一籌“——綜合能力

1>敏銳的洞察能力

2>嫻熟的社交能力

3>機(jī)警的應(yīng)變能力

4>得體的表達(dá)能力

四、“彬彬有禮“——職業(yè)形象塑造

1>精神要飽滿

2>表情要情切

3>手勢要標(biāo)準(zhǔn)

4>坐姿要端莊

5>站姿要挺拔

6>行姿要從容

7>言語要和諧

8>違規(guī)形式呈現(xiàn)展示

第三章：轉(zhuǎn)型中的銀行業(yè)邁入服務(wù)營銷時代

一、國內(nèi)銀行業(yè)存在的形式與轉(zhuǎn)型模式

1>大型國有股份制商業(yè)銀行

2>股份制商業(yè)銀行

3>城市商業(yè)銀行

4>中國郵政儲蓄銀行

5>農(nóng)村信用社

6>外資銀行

7>村鎮(zhèn)銀行

二、銀行邁入服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型時代

1>基本點：儲蓄結(jié)算業(yè)務(wù)

2>延伸點：各類銀行卡業(yè)務(wù)

3>立足點：個人貸款業(yè)務(wù)

4>交叉點：個人理財業(yè)務(wù)

5>虛擬點：電子銀行服務(wù)

第四章：銀行潛在客戶開發(fā)技巧

一、“天龍八部“——客戶開發(fā)

1>甄選目標(biāo)客戶

2>拜訪準(zhǔn)備

3>接近客戶建立信任

4>溝通并發(fā)掘客戶需求

5>產(chǎn)品價值呈現(xiàn)

6>異議處理

7>締結(jié)成交

8>優(yōu)化客戶關(guān)系

二、“六脈神劍“——甄選客戶

1>內(nèi)部挖掘

2>外部發(fā)掘

3>人脈拓展

4>陌拜拓展

5>結(jié)盟拓展

6>網(wǎng)絡(luò)拓展

三、甄選潛在客戶金牌MAN法則

1>Money

2>Authority

3>Need

四、拜訪客戶前必須做哪些準(zhǔn)備

1>形象準(zhǔn)備

2>心態(tài)準(zhǔn)備

3>銷售工具準(zhǔn)備

4>客戶信息準(zhǔn)備……

五、接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧

1>電話預(yù)約

2>郵件/信函

3>直接陌拜

4>走進(jìn)社區(qū)

5>客戶沙龍……

案例：某銀行開展社區(qū)營銷的步驟

六、洞悉客戶心理需求

1>馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應(yīng)

2>四大客戶性格分析

3>十大客戶購買心理分析

七、我們?yōu)殂y行客戶提供什么

1>儲蓄結(jié)算業(yè)務(wù)

2>銀行卡業(yè)務(wù)

3>個人貸款業(yè)務(wù)

4>個人理財業(yè)務(wù)

5>電子銀行業(yè)務(wù)

話術(shù)：不同業(yè)務(wù)的營銷技巧與實戰(zhàn)案例解析

八、產(chǎn)品價值呈現(xiàn)于營銷技巧

1>活化演示VS體驗營銷

2>銀行產(chǎn)品推銷技巧

①直接推銷

②引導(dǎo)式推銷

③一對一推銷

④廣告式推銷

⑤促銷

3>銀行產(chǎn)品分類及銷售技巧

①個人理財業(yè)務(wù)推銷技巧

②個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)營銷技巧

③公司業(yè)務(wù)營銷技巧

④銀行卡業(yè)務(wù)營銷技巧

練習(xí)：利益展示的FABE法則

九、如何處理銀行客戶異議

挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉(zhuǎn)移話題→反問提方案

案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

十、如何做好踢好臨門一腳

1>投石問路法

2>利益綜述法

3>案例成交法

4>假定成交法……

第五章、銀行顧問式銷售技巧（SPIN）

一、無中生有：隱含需求→明確需求

二、瞞天過海：背景問題實戰(zhàn)演練

三、打草驚蛇：難點問題實戰(zhàn)演練

四、欲擒故縱：暗示問題實戰(zhàn)演練

五、反客為主：需求Vs利益問題實戰(zhàn)演練

案例：信用卡分期購車等

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點評、每個團(tuán)隊大約需要20—30分鐘）

馬老師

名課堂銀行服務(wù)營銷專家

國家注冊企業(yè)高級培訓(xùn)師

國際GPST注冊認(rèn)證培訓(xùn)師

曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師

曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師

5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷

實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗：

曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點、標(biāo)桿網(wǎng)點一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、營銷體系建設(shè)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

主講課程：

職業(yè)化類：《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》

營銷類：銀行轉(zhuǎn)型時期的營銷策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

管理類：《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機(jī)管理》、《銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》

網(wǎng)點輔導(dǎo)類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)項目、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目

授課風(fēng)格：

課程特點：互動性強(qiáng)、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作

授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進(jìn)

職業(yè)追求：實際、實用、實效

銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗：

2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點建設(shè)項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點”，營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽(yù)稱號。

2012年4-5月，在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》，共四期，客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。

2011年1-12月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運(yùn)營模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點運(yùn)營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個市州二級分行，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余名、培訓(xùn)場次達(dá)百余場，輔導(dǎo)總行級示范網(wǎng)點60余家，省級示范網(wǎng)點120余家，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體摩根大通模式運(yùn)營水平、服務(wù)水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業(yè)務(wù)全國第一名，零售信貸業(yè)務(wù)全國第三名——銀行內(nèi)部提供）

2010年10-12月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》主講老師，共3期

2010年9月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔(dān)任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》主講老師，共8期。

2010年7月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點主任管理能力提升》、《摩根大通運(yùn)營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。

2010年5-6月，擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點積輔導(dǎo)項目》。共計10個網(wǎng)點。

2010年1-4月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點《營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導(dǎo)入項目的主講老師，輔導(dǎo)網(wǎng)點近60家，輔導(dǎo)主要是對網(wǎng)點各個崗位進(jìn)行針對型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點綜合服務(wù)水平和服務(wù)營銷能力，贏得客戶一致好評。

2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評。

部分培訓(xùn)過的銀行：

中國農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；

中國建設(shè)銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；

中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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