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課程背景：

服務是吸引客戶的一種手段，但是如果為服務加上豐富的禮儀，也就是服務禮儀，那么將會為客戶帶來更多精神上的享受和視覺思維的滿足。我們很多人認為禮儀就是做人的基本禮貌等等……服務禮儀是建立在企業(yè)整體戰(zhàn)略的基礎上，服務禮儀是為其他一切服務的，也就是企業(yè)管理一切的“華麗衣服”。

課程時長：

2天（共12小時）

課程大綱：

一、銀行工作人員的“修養(yǎng)模型”

1、銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

2、運用視線服務，隨時注意客戶的需求

3、耐心周到的幫助客戶解決問題

4、顧客靠近時服務技巧

5、顧客喜歡的服務方式

6、面對外國顧客的特殊處理方式

案例分析——

二、銀行工作人員專業(yè)形象塑造

1、儀容的修飾

2、發(fā)型的修飾

3、化妝的技巧

4、男士應注意保持面部清潔的標準（頭發(fā)、胡須、牙齒等）

5、儀表的外在美化---服飾禮儀

6、著裝的TOP原則

7、服飾運用的禮儀與技巧

8、飾品的選擇與佩戴禮儀

9、服裝的色彩與款式造型

案例分析——

三、營業(yè)柜臺基本服務儀態(tài)標準

1、幾種常用手勢及其不同含義

2、基本站姿訓練及站姿變化

3、基本坐姿訓練及坐姿變化

4、走姿要領

5、目光凝視規(guī)范與視線控制

6、營業(yè)廳工作中的語言溝通---談吐禮儀

7、走動人員常用服務語言

8、詢問顧客用語

9、使用敬語、謙語、雅語

10、學會傾聽領導及顧客的聲音

11、用顧客喜歡的方式說話

12、用妥善的措辭與客戶交談

13、靈活應對顧客的不滿情緒

案例分析——

四、銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)

1、外出工作及交往中的見面禮儀

打招呼與握手

稱謂禮儀

名片的遞送禮儀

2、外出工作及交往中的介紹禮儀

自我介紹

為他人介紹

集體介紹

3、商務會晤應掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)

4、銀行人員電話應對基本禮節(jié)

5、令人產(chǎn)生好感的接聽方法

6、增加好印象的電話禮節(jié)

7、注意聲音表情

8、專業(yè)的回答技巧應對電話抱怨

9、電話抱怨的處理注意事項

10、手機的使用禮節(jié)

案例分析——

五、銀行窗口及行政人員從業(yè)禮儀管理

1、銀行員工儀表禮儀

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPO原則

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學

案例分析——

六、銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)

1、社會形象的塑造

顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

2、日常工作儀態(tài)

日常待客儀態(tài)原則

日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則

3、微笑服務及微笑訓練

微笑與第一印象

如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象

關于微笑的思想訓練

煉就屬于自己的微笑

案例分析——

七、銀行員工的素質(zhì)要求

1、銀行員工素質(zhì)要求的基本方面

豐富的銀行從業(yè)知識

隨機應變的銀行從業(yè)能力

立體式的銀行從業(yè)觀念

成熟的銀行從業(yè)心理

2、優(yōu)質(zhì)服務意識

優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類

優(yōu)質(zhì)服務特征及儲戶的服務要求

優(yōu)質(zhì)服務的構成——顧客至上

案例分析——

八、銀行的管理與服務

1、銀行總論

銀行在社會中的功能

銀行的服務與經(jīng)營特色

銀行員工的素質(zhì)要求與服務要求

儲戶的消費心理和等待心理

2、客戶服務部門的管理和技能

銀行的組織機構

銀行員工崗位責任

柜臺營業(yè)員的工作要求與操作技能

3、銀行服務

銀行員工應具備的基本觀念

服務質(zhì)量

銀行營業(yè)員工作規(guī)程

銀行員工服務技巧

銀行制度規(guī)定

銀行工作的程序和要求

案例分析——

吳老師

名課堂特聘培訓講師

中國十大行業(yè)培訓師

中國營銷管理實戰(zhàn)導師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師

中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓學院特約講師

中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師

中國招商銀行企業(yè)大學特約講師

中國移動廣東培訓學院特約講師

授課風格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進的管理知識轉化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實踐結合的營銷專家和管理專家。在營銷領域，他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區(qū)域市場，調(diào)研過的城市就達二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實生活中吳老師的研究領域遠不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對于新的商業(yè)精神的構建,有猛斧開山之力。”

研究領域：

市場營銷：服務、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內(nèi)部培訓師：初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建

服務客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國電力投資集團公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業(yè)、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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