我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

中國移動制勝的法寶就是客戶經理個性化特殊價值對待管理，客戶服務方面的競爭直接決定著通信市場運營的成敗。3G時代的到來已經證明了，客戶經理不僅是一種機制，一種文化，一個體系，一種能夠提供強大的持續銷售力的團隊。很多企業認為客戶經理就是做一些很簡單的事情，但是要做好客戶服務、而且是百年如一日地持續做好服務，又談何容易呢？為此，除了方法和技巧，我們更應該在樹立正確的客戶經理心態、建立標準化的客戶經理能力模型，讓3G時代的客戶經理“雄霸天下”。

課程時長：

2天（共12小時）

課程大綱：

一、新通信時代的客戶經理更應該注意商務禮儀

1、儀態行為規范的訓練

2、男性標準站姿與標準坐姿

3、女性標準站資與標準坐姿

4、標準的握手禮儀

5、親和力微笑服務的培養

7、目光注視的方法

8、人有哪三顆心？

情景訓練——商務禮儀的誘惑

二、多寡頭通信時代客戶經理的“選擇溝通法”

1、如何讓“選擇溝通法”有效推動客戶管理？

A、溝通必須塑造環境影響溝通者

B、有效溝通的流程就是提高“溝通含金量”

C、管理溝通的“二選一”法則

2、溝通與傳遞“回饋秘訣”

A、溝通是“促成”而不是“通知”

B、溝通過程中的障礙就是單方信息源

3、情景溝通訓練

A、填空情景訓練

B、問答情景訓練

C、選擇情景訓練

D、判斷情景訓練

4、溝通中的應用法則“做不到，要說到”

A、說對話才能把事做對

B、合適的溝通就是最好的溝通

5、溝通中的本我、超我、自我

A、人際溝通的核心就是“內心世界”

B、人際溝通的“三顆心法則”

6、通過傾聽實現管理溝通

A、傾聽的目的就是為了講出真理

B、管理溝通的傾聽技巧

C、管理溝通的提問技巧

D、管理溝通的講話禁忌

7、人際風格的溝通技巧

A、各種典型的人際風格溝通技巧

B、各種典型的人際風格溝通特點

C、不同人際風格的溝通策略

三、如何塑造3G客戶經理營銷能力模型

1、客戶經理自我能力修煉

A、客戶經理的基本素養

B、客戶經理的良好形象

C、客戶經理要用不同的視角去看待問題

D、客戶經理的角色與職責

2、客戶經理的計劃和準備

A、客戶資料的收集和整理

B、客戶資料的分析

C、客戶關鍵人物的確定

D、客戶管理銷售目標的設定

E、客戶管理銷售目標的分析

3、如何分析客戶需求？

A、如何了解客戶需求

B、客戶需求的一般心理分析

C、客戶需求的分類

D、銷售中確定客戶需求的技巧

E、銷售中引導的技巧

4、客戶經理如何做好產品分析？

A、產品分析的一般步驟

B、產品的特點分析

C、產品的優點分析

D、產品的好處分析

E、產品賣點提煉

5、客戶經理“快速成交法”

A、如何發現購買訊號

B、口頭購買訊號的辨別

C、促成銷售的一般技巧

D、達成銷售時的注意要點

E、客戶沒有購買訊號怎么辦

6、如何對待營銷過程中的客戶反對意見？

A、如何看待反對意見

B、把反對意見看成一個沒有解決的問題

C、如何辨別反對意見

D、如何分辨客戶的真假反對意見

E、如何處理客戶的借口

F、如何應對反對意見

四、目標管理是客戶經理的“營養品”

1、客戶經理如何制定出理想的目標？

A、目標要應當符合SMART原則

B、如何測量實現目標的各項指標

C、分清目的和目標

D、分清定量目標和定性目標

E、合理解決目標的沖突問題

2、客戶經理目標管理的實施

A、目標執行過程中的跟蹤檢查

B、跟蹤檢查的目的是什么？

C、跟蹤檢查要遵循哪些原則？

D、建立跟蹤檢查制度要注意哪些重點？

E、跟蹤檢查的具體方法

3、客戶經理目標的修正

A、目標管理的成果評估與傳統評估相比有何長處？

B、目標評估的頻率

C、評估的具體步驟

五、3G時代客戶關系管理，避免客戶流失

1、客戶關系管理的基礎

A、大客戶管理法則

B、優質客戶服務

C、客戶與“太太與老公”的新營銷模式

2、對客戶關系管理的基礎認知

A、客戶關系的四個層次

B、客戶關系管理起源

C、理論的客戶關系管理

D、實戰的客戶關系管理

E、客戶關系管理專家的四大特征

3、系統認識客戶關系管理

A、客戶關系在企業中的價值觀

B、客戶關系管理與客戶檔案的關系

C、客戶關系在高層、中層、基層中的密切關系

六、情緒管理與工作積極性

1、情緒導言

A、什么是EQ？

B、自我情緒認知的四個維度

C、負面情緒對生活工作的影響

D、三種常見的情緒態度

E、穩定情緒的四個要素

2、情緒對工作、生活的影響

A、樂觀者與悲觀者的心理特征

B、你的EQ有幾分（測試）

C、人類情緒的由來

D、情緒困擾的三大陷阱

E、情緒的基本特性

3、有效管理情緒

A、控制情緒必備的四種能力

B、不同認知渠道所造成的工作壓力

C、不同工作風格帶來的人際壓力

4、和諧人際關系的技巧

A、如何建立感情帳戶

B、通中情緒的作用

C、和睦人際關系的六大要素

D、三種不同的工作態度

七、問題答疑分享

1、現場提問解答

2、經典案例分享

吳老師

名課堂特聘培訓講師

中國十大行業培訓師

中國營銷管理實戰導師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師

中國農業銀行廣州培訓學院特約講師

中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師

中國招商銀行企業大學特約講師

中國移動廣東培訓學院特約講師

授課風格：

吳老師授課內容新穎，為了更有效的幫助企業成長，吳老師一直在倡導一個理念“只為企業量身定制”把先進的管理知識轉化為企業的生產力。讓課程具有相當強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長，做到真正幫助企業成長。

工作經歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務銷售助理，四年后升為市場總監。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業實戰經驗使得吳老師成為國內少有的理論與實踐結合的營銷專家和管理專家。在營銷領域，他對國內諸多行業都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區域市場，調研過的城市就達二百余個。幫助數十家企業走出營銷困境，實現營銷的突破與企業的良性發展。現實生活中吳老師的研究領域遠不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業存在的深層誤區有驚人的洞察力,特別對于中國商業文化時代色彩的系統反思與批判，對于新的商業精神的構建,有猛斧開山之力。”

研究領域：

市場營銷：服務、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業內部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內部培訓師：初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建

服務客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯通（廣東聯通、河北聯通……）

金融客戶：農業銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農村信用社（三水……）

興業銀行（重慶……）

農商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業：中國電力投資集團公司、南方電網、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業、朝陽藥業、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產、興業地產……

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com