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課程背景：

營銷和服務是企業經營中永恒不變的主題，營銷是為服務創造機會，服務是為營銷創造價值最大化，高端的營銷是戰略營銷，全覆蓋的營銷一定是陸、海、空立體的營銷，不管是點子、策略、方案，營銷貴在思維，思路決定出路，高度決定思路，認識和建立不同的營銷思維層次，幫助我們對現實市場營銷問題的理解和把握，并能為企業的營銷策略和市場運作提供明確的指導思想，營銷贏在思維。本課程主要改變人們對傳統營銷及服務的思維定式，讓管理者站在山峰之頂看營銷，真正以客戶為導向做好服務，把顧客捧為上帝，并不能帶來顧客忠誠，沒有顧客忠誠，只有顧客依賴。如何增加同客戶的粘度，尤為重要，那么如何營銷才能為企業創造更多的利潤？服務究竟該怎么做？才能讓客戶貼心讓客戶對我們產生依賴，通過今天的講解、互動和演練，將它們呈現給大家。

培訓方式：

注重實戰、案例分析、互動提問、現場練習、團隊分組討論

培訓對象：

企業所有從事銷售及客戶服務人員

課程綱要：

第一單元；營銷思維篇

一、突破原有的營銷思維

1、如何創造客戶需求

2、營銷與銷售的區別是什么？

3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈

4、淺談思維定勢與創造力

5、錘煉管理者的營銷思維

6、人類思維的三種元素；

7、突破你的營銷思維；

8、了解基本思維類型；

1系統思維 2預測思維 3預測思維 4戰略思維 5決策思維

9、結構產生力量；

二、建立戰略營銷思維

1、更高層面思考市場問題——建立戰略營銷思維；

2、營銷的細分市場；

3、創新營銷模式--深度分銷；

4、新的4P”策略-讓其他的3個P圍繞著一個P轉

5、區域市場的優勢；

6、謀局勝于奪勢；

7、未來企業的競爭是產業價值鏈之間競爭；

案例：芭比娃娃的銷售為何風靡世界半個世紀

第二單元；營銷贏思維篇；

一、贏在價值

（一）關于學習的思考

1、怎么學? ----跳出行業，實踐，回到企業

（二）問題的提出；

1、企業為什么而活？

2、企業為什么一定要持續發展？

3、兩種經營思想的修正；

1 關于利潤；

2 關于需求；

（三）賺錢的生意必須包含的因素；

1、能否產生現金？

2、能否獲得一個很好的資產收益率？

3、能否持續的成長？

（四）賺錢的重要概念；

1、資產收益率=利潤率*周轉率

（五）經營企業的三項原則；

（六）企業中的“隱形冠軍”

1、縱覽許許多多的隱形冠軍；

2、隱性冠軍的企業做對了些什么？ 見附圖

二、贏在競爭

（一）、銷售與營銷之道； 附圖

1、營銷 = 營 + 銷

（二）企業內部的“勢”

1、盈利模式；

2、競爭優勢；

（三）對盈利模式作用的感悟；

1、案例：王老吉的過程管理；

2、企業競爭優勢的表現；

（四）中國企業的成本優勢；

1、總成本領先戰略；

2、成本創新戰略；

（五）成本創 新；

1、低成本創新的外部條件因素是什么？

2、案例：比亞迪的成本創新(一）；

3、比亞迪與日本公司成本比較表；

4、《華為基本法》第二十二條；突出核心競爭力；

（六）企業競爭優勢的表現；

1、產品優勢；

2、產品的完整概念 附圖

3、產品質量是設計出來的；

4、產品質量模型分析；

5、案例：珠海炬力的“保姆式服務”

三、贏在渠道

（一）渠道的非一般意義；

1、案例：中國“最大”的零售企業—百麗；

2、案例：海瀾之家的渠道模式；

（二）渠道創新與創新的原則；

（三）渠道的非一般功能 ；

1、渠道是企業最重要的融資管道之一；

2、渠道融資一舉多得；

3、渠道融資有無限可能；

4渠道融資的兩個關鍵：盈利模式和美譽度；

5案例：聯通的鄉村“無線營業廳”；

（四）渠道的非一般管理 ；

1、如何掌控？

2、案例：雅戈爾----做渠道就是做品牌

3、案例：海瀾之家的渠道掌控

四、贏在整合；

（一）營銷與資源整合；

案例：飛亞達整合資源作品牌；

案例：阿里巴巴與建行的異業聯盟；

第三單元；客戶服務思考篇；

一、針對顧客的思考：

1、營銷的起點是顧客需求嗎?

2、顧客是如何變成“上帝”的?

3、我們的責任是什么?

4、顧客滿意度與忠誠度；

二、你的顧客忠誠？顧客依賴？

1、把顧客捧為上帝，并不能帶來顧客忠誠；

2、誰能成為“上帝”與稀缺度有關；

3、沒有顧客忠誠，只有顧客依賴；

4、企業的努力的核心方向是什么？

思考：

1、企業為什么可以生存？

2、企業為什么可以發展？

3、是因為企業擁有了顧客！

三、什么是顧客價值？

1、案例：聯想新揚天----應用決定價值；

2、購買代價之冰山 附圖

營銷不是以精明的方式去兜售自己的產品或服務，

而是一門創造真正客戶價值的藝術。 ——菲利普•科特勒

第四單元；客戶服務實務篇；

一、建立完善的客戶服務體系；

A、現代客戶服務理念；

B、客戶心理性格解析；

C、客戶服務基本方法；

D、客戶抱怨投訴處理；

二、現代客戶服務理念

1、現代服務營銷觀念包括哪些內容？

2、為什么要提供優質的服務？

3、服務真正的內涵是什么？

4、為什么會失去客戶？

5、顧客滿意與顧客不滿意流程圖；

6、服務的多層次；

7、客戶價值分析；

8、滿意忠誠客戶在銷售中的作用；

9、滿意度測量的三種方法；

三、顧客心理性格分析

1、馬斯諾需求層次論；

2、行為心理學表明人的行為動機；

3、從需求的冰山看專業銷售新模式；

4、四種不同性格的客戶；

5、人際性格解析法；

6、顧客性格需求分析；

四、客戶服務基本方法

（一）客戶服務的關鍵時刻；

1、客戶服務的時機；

2、客戶服務的步驟；

3、客戶分層管理；

4、客戶關系管理方法；

5、CRM四大功能；

1客戶信息管理；

2市場營銷管理；

3銷售管理；

4服務管理與客戶關懷；

6、怎樣做好客戶關系的；

7、處理好客戶關系的法寶；

（二）客戶滿意度；

1、顧客滿意度測量方法；

2、客戶滿意度

3、現實中企業對于客戶所提供的服務與客戶對于服務的期望值存在著5種差距；

4、客戶對于企業的滿意程度直接取決于RATER指數的高低；

1信賴度 2專業度 3有形度 4同理度 5反應度

5、確保客戶管理的專業化，與客戶達到共贏必做的3件事；

五、客戶投訴抱怨處理

1、難伺候的顧客的表現；

2、視抱怨是一種信賴；

3、說出來的抱怨句句是黃金；

4、分析顧客抱怨的原因；

5、誠懇的態度是滅火器；

6、處理投訴的實戰方法；

六、企業客戶服務手冊介紹；

田老師

名課堂特聘專家

突破力銷售創始人

共贏6+1驅動戰略創始人

國際企業戰略研究院副院長

首席戰略官國際俱樂部秘書長

中山大學嶺南學院EMBA工商管理碩士

電子商務協會網絡營銷專家委員會委員

授課的七大特色：

一、擁有15年以上大型國企及私營企業市場營銷管理實戰經驗，先后從擔任過多家企業的銷售經理、市場部總監、營銷總經理，40年風雨人生路，磨練了意志，使管理知識和管理技能在實踐中得以沉淀；

二、經多年潛心研究，擅長根據企業的需求，為客戶制定營銷、銷售渠道的開發及戰略營銷、提升銷售技能的專業課程，量身定做可操作性強，理論聯系實際，實性性強的課程。

三、運用方法論及系統論導入課程的設計思路，由淺入深，由易到難，由微觀到宏觀，使企業人員的綜合素質通過培訓演練得到提升。授課過程中的邏輯性強：講課首先從相關理論入手，概要介紹課程必須的理論常識，其次找出與工作實踐相關的關鍵點，隨后通過案例分析給予印證。

四、是授課過程的互動性：MBA互動式教學已為現代教學廣泛采用，擅長于通過分組討論形式、開展競賽調動氣氛，引導學員積極思考問題和參與課堂互動。

五、是授課氛圍的激勵性：講課始終充滿激情，語言中蘊含著精神力量，極富感染力和親和力，使學員產生強烈共鳴，從而打開心靈之門，激發出無盡的熱情和動力。

六、是綜合效果的藝術性：集各學科知識于一體，擅長將心理學知識運用到教學之中，強調教學方法的豐富多樣，如各類游戲、沙盤演練、寓言故事等，增強教學的藝術性。

七、是動態發展的創新性：未來競爭的唯一優勢是比別人更快一步的學習的能力，在培訓行業，創新才是硬道理，越是個性的越會有價值，因此要求自己講課一定要常講常新，不斷研究新問題，開發新課程，以最快的速度把最新理念提供給有需求的人。

核心課程：

《共贏6+1驅動戰略》

《突破力銷售—快速提升開發市場的能力》

《大客戶開發與服務創新策略》

《計劃與目標管理》

《銷售談判技巧》

《陽光心態與壓力管理》

《客戶關系管理》

《營銷組織管理》

《高效溝通技巧》

《面對面顧問式銷售技巧》

《戰略營銷規劃管理》

《網絡營銷實戰訓練營》

《營銷團隊建設》

《創新思維訓練營》

以上課程根據客戶需求量身定制

學員心聲：

★ 田老師的課程很適用,有針對性、啟發性、有特色、很投入！我們全體成員都接受了田老師的培訓，受益匪淺！ -------邁瑞科技人力資源部經理

★ 作為一家上市的電子集團公司，我們中層干部接受過一系列的培訓。田老師的授課風格清新，讓人耳目一新，當我提出公司內部在該領域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們真正想要的培訓。 ----- 康佳集團人力資源經理

★ 田老師講的課切中當前我們企業發展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行! --------同仁堂藥房 張經理

★ 田老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 ----------財富集團 徐總經理

★ 田老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是大堂經理、網點主任每天都遇到的實際問題。 ----------北京農行 謝行長

★ 田老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，即講理論觀點又給運用工具點到為止，富有激情。 --------中山移動

★ 我們企業及學員對田老師的授課評價：田老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經常聆聽田老師的教誨！ ----------海口郵政

★ 通過田老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！ ----------世華地產培訓部 張大業經理

曾服務過的部分企業：

興業銀行 廣發銀行昆明支行 海口郵政 深圳發展銀行 北京農行 中信銀行

四川省農行 梅州建行 溫江建行 汕頭建行 成都移動 青島中國聯通分公司 海口電信 中山移動 廣東電信 寧夏電信 福建移動 吉林移動 遼寧移動 山東省聯通 西安省電信 湖南省電信 清遠電信 陽江移動 深圳供電 佛山供電

汕頭供電 湛江供電 海口郵政 一致醫藥 廣發銀行昆明分行 蘇寧家電

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