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課程對象

酒店中基層管理者

課程意義

萬里長城是一塊磚一塊磚砌上去的，浩瀚大海是涓涓細流匯聚而成，管理也一樣，只有撲下身子抓小事，日常事務反復抓，做到量化、注重細節，才能使我們工作的各個環節做到有效控制，使管理力求完美。2008年底的金融危機使我國許多酒店與餐飲企業陷于難于自拔的境地。然而在這樣的大背景下，仍有許多星級酒店依然是“車水馬龍，火爆異常”。究其原因中最關鍵的一點，那就是精細化管理的成功開展。中國有句古話“千里之堤毀于蟻穴”，的確，一家受到顧客青睞、忠誠的酒店，正是“精細化”管理的真實寫照。本課程主要圍繞精細化管理展開，結合講師多年星級酒店實戰經驗，帶領酒店管理者去探尋酒店精細化管理的奧秘所在。

課程大綱

第一講：何為管理

1、從不同優秀企業家探尋管理的內涵

2、目前酒店管理的現狀分析

3、酒店管理應從“粗放式”向“精細化”轉變

A客人為什么不來了——對“細節的關注度不夠”

B 利潤去哪了？——木桶箍原理

C 員工，我們永遠的內部顧客

4、酒店基層管理者的角色認知——管理者是做什么的

計劃者

組織者

領導者

監督者

第二講：“精細化管理”決定酒店成敗

1、認識酒店精細化管理

酒店最常忽視的管理問題及管理細節

迎賓

客房

康樂

2、酒店為什么要精細化管理

1）滿足目標客人追求“難忘的經歷”的需求

2）滿意度公式——酒店永遠無終解的方程式

3）實行精細化管理是酒店企業發展的需要

4）酒店員工事業發展的需要

3、酒店精細化管理的四句話

99+1=0100—1=0

第三講：打造酒店“精細化管理”的模式

1、酒店組織結構決定結果

A 貴酒店的組織結構合理嗎？

B 將合適的人放在合適的工作崗位上——執行力的體現

C 酒店管理的程序化和表格化

D 管理不僅體現在流程上，更重要體現在環節的深層次挖掘

2、實行精細化管理的三大轉變

3、精細化管理的五大環節

4、心態決定一切-----“你就是船長”

1）觸目驚心：無處不在的打工心態

2）苦果自食：打工心態

3）枝頭傲立：做崗位的主人

4） 怎么做主人翁

第四講：酒店如何做好精細化管理（一）

1、在思維上高度樹立管理精細化的意識

2、在流程上體現精細化管理的思想

3、在培訓上狠抓管理的精細化教育

A酒店應實行技能新

B 輔導員制度

C 培訓員工要注重量化過程

4、在督導中落實精細化管理標準

A 溝通——督導的橋梁

B 緊盯最有效

C 在督導中輔導與激勵員工

第五講：酒店如何做好精細化管理（二）

1、營造酒店精細化管理的整體氛圍

2、重視和促進骨干員工的個人職業生涯發展

A員工為什么跟你工作

B 重視對核心員工的管理

C 管理者要員工看到希望

3、提高管理人員精細化管理的綜合能力

第六講：如何做好酒店服務精細化管理

1、服務應“自動自發”

2、觀察力是做好精細化服務的根本

3、沒有做不到，只有想不到

4、多走一步

5、服務流程與標準的精細化

6、個性化服務體現精細化

楊老師

背景：中國人民大學企業管理學碩士、中國酒店餐飲實戰管理專家、中國人民大學客座教授、清華大學酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協會高級講師、國際注冊飯店高級培訓師（CHT）、《中國餐飲業職業經理人》職業資格認證講師、《中國飯店業職業經理人》職業資格認證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調動現場氣氛。多年的企業內訓實戰經驗，有很強的實際運作能力，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學員在輕松的環境中獲得提升，為企業發展指點迷津。

職業經歷：北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經歷，對酒店餐飲業經營創新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰管理經驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓工作。

服務客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業集團、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀青年餐廳等；

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