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課程背景：

為什么國際連鎖巨頭沃爾瑪、家樂福、麥當勞、肯德基、阿迪達斯、星巴克們在世界迅速擴張，開疆拓土？為什么國內的連鎖企業(yè)在擴張過程舉步維艱？為什么連鎖企業(yè)在單店盈利提升上徘徊不前？

您的經(jīng)驗都是對的，但是重復舊有的經(jīng)驗做法還是得到舊有的結果！您是否想知道國際連鎖巨頭們在世界開疆拓土的秘訣呢？比如麥當勞全球3300家店實踐的總結！

李嘉誠說：“經(jīng)驗是負債，學習是資產”！

李老師在從事連鎖經(jīng)營管理實踐和對跨國連鎖巨頭研究過程中，開發(fā)出《卓越店長特訓營》，正式破解了跨國連鎖巨頭的成功秘密武器，復制連鎖贏利基因，提升單店盈利能力，為您快速擴張，持續(xù)贏利打下堅實基礎。

為什么學習本課程：

• 是什么影響了贏利與擴張?
• 為什么盈利能力徘徊不前？?
• 缺乏內部的復制造血功能，傳幫帶經(jīng)驗式復制，跟不上企業(yè)發(fā)展的腳步？
• 沒有國際化的先進的管理工具，無法與狼共舞，無法參與競爭？
• 《卓越店長特訓營》是您持續(xù)贏利的破解之道！

解決核心問題：

• 對店面運營管理深刻認知
• 如何讓店員重復工作快樂執(zhí)行
• 如何打造開心樂業(yè)的店面團隊
• 掌握目標落地執(zhí)行管理的方法
• 掌握一套科學的分析問題的工具
• 掌握店面高效日常運營流程管理方法
• 掌握店面盈利分析的方法
• 提升絕對成交的核心能力
• 掌握店面業(yè)績持續(xù)提升的銷售管理工具

培訓對象：

店長、儲備店長等

培訓內容：

第一單元、連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對策與出路

【解決的核心問題】

• 互動探討學員需要解決的問題與困惑
• 以解決問題為導向培訓，讓培訓更有針對性和實效
• 終端店鋪層面存在以下問題

1.店長管理認知欠缺、

2.店鋪管理的標準不規(guī)范、不健全

3.店鋪標準執(zhí)行的監(jiān)督、考核機制不健全

4.店鋪營銷管理、銷售技巧、客戶關系管理等有待加強國內連鎖店鋪管理的對策與出路

1.卓越的店長工程+導購工程+跟進督導

2.銷售業(yè)績持續(xù)提升的銷售管理漏斗應用

【互動】你的問題與困惑？現(xiàn)場解答

【案例分析1】麥當勞國際連鎖巨頭快速擴張復制揭秘

【案例分析2】松下電工國際連鎖巨頭終端店面標準化分析

【案例分析3】阿迪達斯國際運動品牌連鎖終端店面快速復制秘訣分析

第二單元、店長的角色與系統(tǒng)定位

【解決的核心問題】

• 深刻認識自己的角色職責
• 運營管理的本質
• 審視自我的工作類型

1惟命是從！2消防隊！3埋頭苦干！4事必躬親！5袖手旁觀！6圓滑對策！7外科醫(yī)生

店長的八大角色

1門店代表者！2賣場指揮者！3問題協(xié)調者！4管理控制者

5經(jīng)營分析者！6士氣激勵者！7員工培訓者！8目標實現(xiàn)者

店長的技能與精神

縱向精橫向通

1、懂技術2、會管理3、能協(xié)調4、善總結

技能

1、專業(yè)技能2、組織技能3、診斷技能

精神

1、銅頭2、鐵嘴3、飛毛腿4、蛤蟆肚

【案例分析1】聯(lián)想集團連鎖專賣店店長崗位分析

【管理案例2】你覺得應該提拔那位做店長

【管理案例3】你覺得王店長的做法對嗎？為什么？

第三單元、打造激情快樂的店面團隊

【解決的核心問題】

解決員工重復工作自然卷怠的問題

如何讓員工自動自發(fā)的激情快樂的工作

團隊的常見問題與出路

1.歸屬感差，投入打折

2.忠誠度低，人才流失

3.重復工作，自然倦怠

4.利益最大，缺乏使命

【案例分析】導購的“笑容”

【案例分析】資生堂高執(zhí)行力文化

【案例分析】精力旺盛的老板

根本原因是 “工作中快樂不足”

快樂工作的哲學

第一：游戲

第二：使顧客不虛此行

第三：用心在工作上

第四：選擇你的態(tài)度

剖析四大激勵理論

激勵理論1——馬斯洛“投其所好”的需求層次理論

激勵理論2——赫茨伯格“兩手都要硬”的雙因素理論

激勵理論3——亞當斯“不容忽視”的公平理論

激勵理論4——洛克 “勇往無前”的目標激勵理論

團隊激情快樂執(zhí)行的工具與方法

1.規(guī)劃快樂——店面隊伍規(guī)劃

（1)隊伍結構：互補規(guī)劃、能量成員設置

（2)人才取向：意愿第一 、與企業(yè)發(fā)展階段相匹配

2.快樂招聘——店面隊伍招聘

（1）認識快樂招聘：店員激勵從招聘開始、激動人心的應聘洗禮

（2）快樂招聘模型（4S模型）：

！選擇適合人才（Suit)

！營造展示場景（Show)

！設置滿意過程（Satisfy)

！輸入自信基因（Self-confidence)

3.快樂執(zhí)行——店員激勵

（1）核心：“ 重復工作，快樂執(zhí)行”

（2）硬件——制度設計

（3）“競賽獎金”的設置：內容和發(fā)放

（4）軟件——激勵模型(Pace模型）

P：進行員工價值觀定位

A：塑造明確共同目標

C：建立快樂工作氛圍

E：持續(xù)正面鼓勵

【視頻案例】華盛頓派克街“魚”市場快樂工作揭秘

【方法工具】3H快樂工作坊

【案例分析】國美、蘇寧、資生堂等連鎖巨頭高執(zhí)行力團隊管理案例分析

第四單元、店鋪高效運營管理的八項核心能力

1、店面營運管理的目標管理

【解決的核心問題】

如何科學的設定目標和落地執(zhí)行

如何制定可行的計劃

“一分鐘經(jīng)理人”的三個管理秘訣：

（1)一分鐘目標

（2)一分鐘稱贊

（3)一分鐘批評

設定目標的SMART原則

（1)S（Specific）——明確性

（2)M（Measurable）——衡量性

（3)A（Achievable）——可實現(xiàn)性

（4)R（Relevant）——實際性

（5)T（Time-based）——時限性

目標的設執(zhí)行與管理

（1)如何使目標落實到客戶數(shù)量

（2)目標時間分解法

（3)目標人員分解

（4)目標任務分解法

（5)檢查力就是執(zhí)行力

制定計劃的技巧

（1)Why——為什么做這件事？（目的）

（2)What——做什么事？（對象）

（3)Where——在什么地方執(zhí)行？（地點）

（4)When——什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）

（5)Who——由誰執(zhí)行？（人員）

（6)How——怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？（方法）

（7)計劃合理性的四種分析技巧

！取消、！合并、！改變、！簡化

店面月、周計劃與工作日志

練習：制定周計劃？

【方法工具】聯(lián)想、創(chuàng)維、松下周計劃與工作日志執(zhí)行表單

2、 店面營運問題分析方法與工具

【解決的核心問題】

掌握一套分析問題的方法與工具

分析問題的工具——魚骨圖

（1)作用：研究問題、邏輯排序、整體審視

（2)標準：魚頭為核心問題、魚刺為問題關鍵要素

（3)經(jīng)驗：問題分析、先易后難、假設驗證

魚骨圖使用步驟

（1)查找核心問題；

（2)寫在魚骨頭上；

（3)群策群力

（4)問題分組

（5)篩選總結

（6)問題研究

練習（分析問題——“營業(yè)下滑”）

【工具運用】分析本月業(yè)績下滑的原因？

3、店面營運管理流程化

【解決的核心問題】

如何提升員工的執(zhí)行力

掌握一套復制的工具

流程管理的核心

（1)案例：由“植樹”所引發(fā)的思考

（2)流程在為企業(yè)創(chuàng)造價值

（3)流程本身是動態(tài)的過程

（4)不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的保證

（5)企業(yè)內部營銷

怎樣超越顧客期望——思維轉變

（1)流程是產生問題的原因

（2)了解自己的工作是如何與整個流程相協(xié)調的

（3)幫助把事情做好

（4)總能改進流程

（5)開發(fā)人員

（6)我們都是在一起的

（7)是什么導致了錯誤的產生？

（8)減少差異

（9)顧客驅動

（10)案例：麥當勞—流程專家，用一流的流程來武裝三流的員工

運營的執(zhí)行與管理方法：PDCA循環(huán)持續(xù)提高應用八步

1找問題！2找原因！3找要因！4訂計劃！5執(zhí)行！6檢查！7總結經(jīng)驗！8提出新問題

【管理案例】麥當勞快速復制與高效執(zhí)行的秘密

4、店面運營管理的人員執(zhí)行自動化

【解決的核心問題】

如何讓員工自動自發(fā)的工作

中國企業(yè)執(zhí)行力低下原因分析

（1)缺乏正確有效做事的方法40%

（2)盲做20%

（3)績效不好15%

（4)不想做10%

（5)負效勞動10%

（6)無事生非5%

衡量是否有執(zhí)行力的標準是什么？

如何從根本上提升執(zhí)行力？

（1)用流程復制打造強大的執(zhí)行體系實現(xiàn)員工執(zhí)行自動化

（2)店長檢查下屬的執(zhí)行力

！回報與檢查

！回報＝匯報

（3)店長如何提高自身的執(zhí)行力

【案例分析】麥當勞讓員工自動自發(fā)的秘密

【案例分析】家樂福員工高效率執(zhí)行：回報≠匯報

5、店面運營管理的現(xiàn)場運作高效化

【解決的核心問題】

運營管理的核心是什么？

現(xiàn)場管理包括三個現(xiàn)場

（1)營業(yè)前——準備現(xiàn)場

（2)營業(yè)中——營運現(xiàn)場

（3)營業(yè)后——總結現(xiàn)場

運營管理的核心？

（1)核心就是整體劃一的, 永不妥協(xié)的堅持一套標準運作

店面運營流程要點

（1) 門店日營業(yè)流程？

（2) 門店日營業(yè)前中后工作要點？

（3) 店長每周、每月的工作要點？

【管理分析】創(chuàng)維電器連鎖 、聯(lián)想電腦連鎖 、諾奇服裝連鎖 、松下電工連鎖

（4)早會——店鋪業(yè)績提升的重要因素

！溝通渠道！回顧總結！制定目標！小型培訓！提升能力

（5)早會的激勵作用

！激勵舞蹈！激勵歌曲！表揚贊美！激勵故事！拓展游戲

（6)早會的流程？

！問候！做晨操/唱司歌！檢查儀容儀表！靈活環(huán)節(jié)！任務分配！激勵！結束

【視頻案例】早會

【小組練習】早會大PK

6、店面運營管理的經(jīng)營分析數(shù)字化

【解決的核心問題】

如何依據(jù)數(shù)字做決策，進行經(jīng)營分析

數(shù)字化管理好處

（1)數(shù)字最客觀 、會說話、速度快、國際化、來決策

（2)案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花

店面盈虧平衡

（1)銷售盈虧平衡點＝銷售總成本÷平均毛利率

（2)銷售總成本＝產品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金

（3)平均毛利率＝（總零售價－總進貨價）÷總零售價

收支分析

（1)分析目的：判斷自己是否成功地獲得了較多的營業(yè)收入，而把費用降低到最低

（2)分析方法：通過經(jīng)營數(shù)據(jù)和歷史會計年度的數(shù)據(jù)進行比較

（3)分析要點：總營業(yè)收入、總成本、產品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價

（4)分析步驟：月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？

（5)分析評價及對策：增加收入額的對策；降低成本的對策

客戶分析

（1)分析目的：了解客戶構成情況，掌握各種客源對營業(yè)額的貢獻，并進一步強化市場反應速度

（2)分析方法：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對比表》

（3)分析要點：各種客源的實現(xiàn)收入比、客單數(shù)量站比

（4)分析步驟：會員客戶與非會員客戶分類定義；銷售額、客單數(shù)量

（5)分析評價及對策：了解客源的動態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產品對策、服務對策

產品分析

（1)分析目的：了解產品受歡迎指數(shù)及利潤貢獻度，便于調整產品對策

（2)分析方法：波士頓矩陣分析法

（3)分析要點：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)

（4)分析步驟：波士頓矩陣劃分四類產品：問題類、金牛類、瘦狗類、明星類

（5)分析評價及對策：四類產品分析與對策

【管理案例】數(shù)字分析的方法演義

7、投訴應對技巧

【解決的核心問題】

如何平復投訴的心境

解決投訴的流程技巧

面對投訴的導購心態(tài)調整術——角色變心板

顧客投訴心理分析

妥善處理投訴的意義

處理投訴的原則

處理投訴的流程與技巧

1.道歉

2.仔細聆聽

3.復述投訴

4.認同客戶感受

5.闡明解決措施

6.表示感謝

7.出乎意料的驚喜

【案例分析】大型服裝連鎖投訴應對處理

【視頻案例】投訴應對流程的全程視頻案例

【角色扮演】投訴應對技巧的應用

8、修煉絕對成交

【解決的核心問題】

如何絕對成交

如何主動等待

捕捉接近顧客的最佳時機

問對問題賺大錢

FABE展示法

化解異議的技巧

絕對成交的秘籍

1.成交的關鍵在于要求

2.成交大師的信念：成交一切都是為了愛

3.成交就是發(fā)問的藝術：問對問題賺大錢

4.成交絕技一：假設成交法

5.成交絕技二：二選一成交法

6.成交絕技三：分解決定成交法

7.成交絕技四：6+1問題成交法

8.成交絕技五：反敗為勝法

【情景演練】 我是成交高手

第五單元、營銷業(yè)績持續(xù)提升的金鑰匙

【解決的核心問題】

系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績

掌握一套持續(xù)提升業(yè)績的營銷管理工具

業(yè)績的系統(tǒng)思考

1.營業(yè)額 =客流量X成交率X客單價

2.業(yè)績分析

（1)客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷POP、商品組合

（2)成交率的影響因素：銷售流程能力

（3)客單價的影響因素：商品組合、組合銷售

業(yè)績持續(xù)提升的金鑰匙——“超級管理漏斗”

1.銷售過程分析與控制

（1)流程設置

（2)漏斗制作

2.銷售業(yè)績持續(xù)提升

（1)沉淀概率

（2)持續(xù)提升超級營銷管理漏斗

【管理案例】聯(lián)想、松下超級營銷管理漏斗的應用

李老師

名課堂特聘銷售培訓師、中國連鎖系統(tǒng)商學院副院長、中大MBA管理碩士、營銷管理專家、資深團隊訓練導師、NLP潛能激發(fā)訓練導師、美國國際協(xié)會認證高級管理顧問；

課程特色：實戰(zhàn)實效的咨詢式培訓，以解決問題為導向的培訓倡導者，本土實戰(zhàn)營銷的實踐者；以“實戰(zhàn)”指導“實戰(zhàn)”，從實業(yè)到培訓反復錘煉，為企業(yè)量身定做咨詢式培訓方案，讓培訓真正產生效果；

核心價值：

曾任跨國公司營銷教練

阿迪達斯（adidas）訓練導師

先后在龍浩國際投資集團（國際知名品牌運營：SKAP、TIMBERLAND、DRAGONSEA、 MORRESI、NIKE休閑、CHACO）擔任過高管職務。

10年培訓、咨詢實踐，考察過的市場涵蓋24個省、2000個以上的終端門店；培訓、咨詢過不同類型連鎖企業(yè)一千多家，并與企業(yè)老板、總經(jīng)理、營運總監(jiān)、店長進行深度訪談，1000名以上的消費者訪談，培訓過數(shù)萬名的連鎖經(jīng)營從業(yè)人員。對國際連鎖巨頭成功經(jīng)驗的本土化應用，有深刻的研究和實踐。

擅長連鎖經(jīng)營企業(yè)的全面經(jīng)營管理和店長、終端導購銷售服務培訓與咨詢，涉及到的領域：鞋服、美容美發(fā)化妝品、數(shù)碼電器、家具建材、健康用品/器材、家紡、酒店餐飲食品、汽車美容等。

服務客戶：

鞋服連鎖：ADIDAS、龍浩鞋服、奧康鞋業(yè)、哈森鞋業(yè)、百麗鞋業(yè)、沙弛皮具、路尚鞋業(yè)、標王北京布鞋連鎖、隆豐皮草（COZE）、阿仕頓服裝連鎖、華人杰服裝連鎖、歡聲笑魚童裝、鴨鴨羽絨服、杭州婭茜內衣、雪妮芳內衣連鎖、都市麗人內衣連鎖、黛安芬內衣連鎖、以純服飾、耐克、領跑等

家具建材連鎖：簡愛家居連鎖、浙江夢天木門連鎖、湛江工藝品（保羅賽特家具連鎖）、左右家私連鎖、海域石材連鎖、松下電工、歐普照明、飛利浦照明、TCL國際電工等

美容美發(fā)化妝品連鎖：千色店化妝品連鎖、資生堂化妝品連鎖、魔方美容化妝品連鎖、香港纖盈堂纖體美容連鎖、曲姿健康瘦身連鎖、姿態(tài)美美容養(yǎng)生、上海晶簡、卡頓、好漂亮美發(fā)連鎖、李醫(yī)生等

電器數(shù)碼連鎖：蘇寧家電、創(chuàng)維電器、富士康萬馬奔騰家電、江西騰達電器、寧波國貿電器、四川龍翔通訊、南通際通通訊、南通朵酷、歐華導航儀、美的、蘇泊爾、九陽電器、皇明太陽能、美菱冰箱、卓越陽光太陽能、愛施得手機連鎖、蘋果手機連鎖、萬亨德電池、科聯(lián)電腦連鎖等

健康用品器材：飄安集團、穩(wěn)健集團、全棉時代、譽康國際等

酒店餐飲食品連鎖：小肥羊、上海激情百度酒吧連鎖、九天酒店、四海酒家、六婆火鍋連鎖、可頌坊、潤谷-得力臣食品連鎖、永壽食品連鎖等

家紡連鎖：雅芳婷家紡連鎖、羅萊家紡連鎖集團等

珠寶連鎖：金百泰和發(fā)金店、周大福等

超市百貨便利店連鎖：中山壹加壹超市連鎖、濟南統(tǒng)一銀座超市、張家港天瀾百貨連鎖、安徽拿云商貿超市連鎖集團、河北國大集團、36524便利超市連鎖、7-11便利店

汽車美容汽修連鎖：奔瑞汽車美容連鎖、北京中彰國際汽車美容、北京時運汽修連鎖

電動車自行車連鎖：比德文電動車、阿米尼電動車、喜德勝自行車連鎖

其他類：五糧液、茅臺、三一重工、深高速、紅門電動門、延邊正道藥業(yè)連鎖、可兒玩具連鎖、宏乘玩具、武夷星茶葉連鎖、創(chuàng)業(yè)印章連鎖、釣魚王漁具連鎖、工商銀行廣州流花支行、工商銀行汕頭支行、蘇州建行、江蘇華建集團、匯松科技、金一收藏、廣東粵寶黃金投資、中山臺光電子、中石化等

客戶評價：

李老師給我們做的單店盈利課題非常實戰(zhàn)，從店面診斷、數(shù)據(jù)分析、盈利提升到工具應用，現(xiàn)場輔導，特別是點評一針見血，感謝李老師，希望下次合作！——奧康連鎖專賣學院院長 甘萬龍

李老師真是青年才俊，對連鎖經(jīng)營有很深的研究與實踐。——富士康人力資源暨行政處副總經(jīng)理 沈明權

李老師對我們1000多代理商三期訓練，很實戰(zhàn)！實效！——都市麗人商學院院長 王文冰

感謝李老師給我們帶來如此實戰(zhàn)的課程。——杭州婭茜內衣總經(jīng)理 張澤文

李老師授課很有激情，并且很實用，希望再次合作！——隆豐皮草商學院培訓經(jīng)理 劉東

李老師很能調動學員的參與，在互動、頭腦風暴和點評中收獲很大！ ——簡愛家居副總裁 葉億

本次學習收獲很大，感謝李老師給我們帶來如此精彩的課程，希望還有機會向李老師學習！——浙江夢天木門連鎖運營部經(jīng)理 姚友明

李老師現(xiàn)場輔導點評總是能入木三分，收益非淺！——千色店化妝品連鎖商學院院長 張旋

我們的店長分兩批內訓，每一批李老師都能根據(jù)學員的情況培訓，很有針對性，很實用！——江西騰達電器集團培訓經(jīng)理 衷曦

李老師的課程我給評100分，激情、落地、有用，感謝李老師，辛苦了！——上海激情百度酒吧連鎖總經(jīng)理 劉豹

李老師的培訓很有針對性，讓我們對店面督導有了更深入，全面的提升！——中山壹加壹超市連鎖副總經(jīng)理 吳向族

李老師的課程非常滿意，兩天內訓下來，收獲很大，希望下次合作！——奔瑞汽車美容連鎖總經(jīng)理 周磊

李老師思路清晰，對店面管理系統(tǒng)的講解，對我們代理商和店長幫助很大！感謝李老師！——北京中彰國際汽車美容運營經(jīng)理 周然

李老師的課程是我聽過這么多課程中最實用的課程，也是最買力、最有激情的課程！——比德文電動車副總經(jīng)理 王清禮

感謝李教授的實戰(zhàn)演講，下次希望把我們的代理商進行三天封閉訓練，相信收獲會更大！——可兒玩具連鎖董事長 李賢佳

李老師對店面經(jīng)營管理的講解很透徹，實戰(zhàn)、實用！——延邊正道藥業(yè)連鎖董事長 張紅

李老師深入我們店面調研，很精業(yè)、專業(yè)，講授的課程正是我們所需要的，謝謝李老師！——武夷星茶葉連鎖商學院經(jīng)理 李霞

四天的課程，李老師真正把我們的團隊凝聚起來了，并給予了我們很實用的方法！——釣魚王漁具連鎖總經(jīng)理 高佳泉

李老師講解很有指導意義，正是我們現(xiàn)有管理團隊需要加強的，我記了很多，收獲很大！——工商銀行廣州流花支行行長 李曉紅

李老師的營銷技巧非常實戰(zhàn)實用，現(xiàn)場演練，點評的很到位，感謝李老師！——工商銀行汕頭支行人力資源部副總經(jīng)理 陳少雁

聽李老師的課程，總感覺時間過的很快，很多觀點很受用，感謝李老師！——廣東粵寶黃金投資副總經(jīng)理 梁龍

主講課程：

連鎖經(jīng)營管理類:《連鎖商業(yè)模式總裁班》《連鎖加盟總裁班》《金牌店長訓練營》《連鎖店面運營管理特訓營》《連鎖店業(yè)績提升策略與方法》《連鎖店商品管理與盈利提升》《全能督導特訓營》《連鎖店管理者TTT培訓技能提升》

連鎖企業(yè)營銷類: 《店面專業(yè)化銷售訓練》《終端店面導購銷售技巧特訓營》《店面視覺營銷與生動化陳列》《客戶服務與投訴處理技巧提升》《打造顛峰團隊》（體驗式）

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