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【課程背景】

當(dāng)前，在“業(yè)主自治潮”和“物鬧風(fēng)暴”的雙重影響之下，加之地產(chǎn)行業(yè)下行帶來的不良效應(yīng)，物業(yè)企業(yè)在管項目普遍出現(xiàn)管理地位松動、業(yè)主滿意度降低、物業(yè)收費(fèi)難、人才隊伍潰散等諸多問題，本課程立足于物業(yè)項目和管理團(tuán)隊的實際需求，從提升物業(yè)經(jīng)理的核心運(yùn)營能力著手，提出了六大行之有效的解決方案，以幫助物業(yè)企業(yè)早學(xué)早應(yīng)用，擺脫項目管理困境，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

1、全面提升物業(yè)企業(yè)管理人員的明邊界、盡職責(zé)、建關(guān)系、解難題、控成本、促收費(fèi)的六大核心運(yùn)營能力

2、解放思想、優(yōu)化思維、升華思政，直給方法、拿來即用，擺脫項目管理困境、破局而出；

3、立足實戰(zhàn)、深入淺出、案例集錦，讓新手快速上手，讓老手成為高手，助力物業(yè)企業(yè)打造高效能的經(jīng)理隊伍；

4、陪跑落地，課后布置作業(yè)任務(wù)，跟蹤培訓(xùn)成效轉(zhuǎn)化，答疑解惑；

5、咨詢式培訓(xùn)、互動式教學(xué)，強(qiáng)化輸出質(zhì)量，2天1晚淬煉成鋼。

【課程對象】

物業(yè)企業(yè)管理層、區(qū)域經(jīng)理、分公司負(fù)責(zé)人、公司業(yè)務(wù)運(yùn)營相關(guān)人員、項目經(jīng)理等管理人員

【課程大綱】

1.強(qiáng)認(rèn)知：認(rèn)知開竅，一路開掛

1.1中國物業(yè)行業(yè)已經(jīng)整體進(jìn)入矛盾高發(fā)期

1.2中式社區(qū)特性引發(fā)利益分配、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)更換三大矛盾

1.3物業(yè)人既要保持定力，又要尋求突破，還要活下去、好起來

1.4物業(yè)服務(wù)到底是干什么的：用一個字講清楚

1.5物業(yè)的核心價值：維護(hù)和提案（四大維護(hù)和提出解決方案）

1.6業(yè)主自治制度框架下的物業(yè)服務(wù)怎么干

1.7快速幫你建立框架思維：物業(yè)項目運(yùn)營管理五大要素

1.8給你一份診斷問題的清單：物業(yè)項目日常運(yùn)營管理常見的“十大問題”

1.8物業(yè)項目經(jīng)理需要“煉四能過五關(guān)斬六將”

1.8.1煉四能，懂業(yè)務(wù)、會管理、善溝通、抓落實；給你套路，快速修煉

1.8.2過五關(guān)，關(guān)關(guān)難過關(guān)關(guān)過（作風(fēng)關(guān)/家底關(guān)/標(biāo)準(zhǔn)關(guān)/員工關(guān)/客戶關(guān)）

1.8.3斬六將，解決掉六大現(xiàn)實難題

2.明邊界：邊界不清，必有紛爭

2.1什么是責(zé)任邊界，三句話來定義

2.2物業(yè)服務(wù)活動中三大責(zé)任主體：政府、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主

2.3理清責(zé)任邊界的四個關(guān)鍵維度及案例分析

2.4理清責(zé)任邊界的四項基本依據(jù)及案例分析

2.5現(xiàn)實中的責(zé)任邊界劃分常見十大問題深度解析

2.5.1專有部分和共有部分，怎么劃分；專有部分中有共用設(shè)施，共有部分中有專用設(shè)施，誰負(fù)責(zé)維護(hù)

2.5.2業(yè)主家里排污管返水，物業(yè)需要承擔(dān)什么責(zé)任

2.5.3業(yè)主安裝空調(diào)外掛機(jī)必須按照物業(yè)指定位置安裝嗎

2.5.4業(yè)主想要在一樓開商店，有其他業(yè)主不同意，物業(yè)有協(xié)調(diào)義務(wù)嗎

2.5.5在房屋質(zhì)量問題返修過程中，物業(yè)應(yīng)盡到什么義務(wù)

2.5.6業(yè)主以擁有知情權(quán)為由想要查閱物業(yè)公司的收支賬目，可以嗎

2.5.7物業(yè)所負(fù)責(zé)的日常小修雜修，服務(wù)范圍和標(biāo)準(zhǔn)怎么界定

2.5.8業(yè)主亂停車，物業(yè)有權(quán)鎖車嗎

2.5.9裝修工人隨意處置建筑垃圾導(dǎo)致行人摔傷，物業(yè)是否需要承擔(dān)責(zé)任

2.5.10小區(qū)電動自行車起火造成損失，物業(yè)是否需要承擔(dān)責(zé)任

2.6如何讓業(yè)主理解“責(zé)任邊界”

3.盡職責(zé)：履職盡責(zé)，擔(dān)當(dāng)作為

3.1物業(yè)項目經(jīng)理每天應(yīng)該圍繞著什么開展工作——“五指工作法”

3.2物業(yè)項目經(jīng)理每天“開門七件事兒”（職責(zé)重點(diǎn)）

3.3物業(yè)項目經(jīng)理盡責(zé)管理“三板斧”：檢查、培訓(xùn)、開會

3.3.1如何開展檢查工作——沒有檢查，就沒有管理

3.3.2如何開展培訓(xùn)工作——賦能員工，培訓(xùn)先行

3.3.3如何組織召開例會——例會開得好，管理沒煩惱

3.4物業(yè)責(zé)任的形成：法定責(zé)任和約定責(zé)任

3.5履職盡責(zé)：就是把分內(nèi)應(yīng)該做的事情先做到、做好

3.6給你一份簡單實用的工具包

3.6.1秩序維護(hù)履職盡責(zé)工作重點(diǎn)

3.6.2環(huán)境清潔履職盡責(zé)工作重點(diǎn)

3.6.3綠化養(yǎng)護(hù)履職盡責(zé)工作重點(diǎn)

3.6.4設(shè)施維護(hù)履職盡責(zé)工作重點(diǎn)

3.6.5客戶服務(wù)履職盡責(zé)工作重點(diǎn)

3.7物業(yè)如何規(guī)避兩大安全責(zé)任風(fēng)險

3.7.1違約-法定責(zé)任依據(jù)及案例分析

3.7.2侵權(quán)-法定責(zé)任依據(jù)及案例分析

3.8物業(yè)安全保障履職盡責(zé)的六大關(guān)鍵管理動作及實務(wù)示例講解

4.建關(guān)系：關(guān)系若不好，麻煩少不了

4.1“陌生人”社區(qū)（小區(qū)）的人際關(guān)系模式分析

4.2 搞好業(yè)主關(guān)系是物業(yè)項目運(yùn)營管理的重點(diǎn)之一

4.3 實例：業(yè)主關(guān)系好不好，賣一次雞蛋就知道了

4.4不知道就等于吃虧的知識：業(yè)主關(guān)系“三定律”（實戰(zhàn)方法）

4.4.1邏 輯=先發(fā)展關(guān)系+后解決問題

4.4.2破 冰=見面打招呼+有事幫一把+沒事聊兩句（三項不花錢的基本動作）

4.4.3衡 量=是否可以“變現(xiàn)”（不能變現(xiàn)的關(guān)系，就是假的）

4.5 構(gòu)建和維護(hù)業(yè)主關(guān)系的“三角模型”（非常好用的核心方法論）

4.5.1角色扮演準(zhǔn)不準(zhǔn)（身份即角色，角色即關(guān)系）

4.5.2互動質(zhì)量夠不夠（高質(zhì)量的互動需要策劃設(shè)計）

4.5.3信任程度深不深（沒有信任，一切白費(fèi)）

4.5.4快速取得業(yè)主的信任：找到真實的觸點(diǎn)

4.5.5理念：物業(yè)要聯(lián)合業(yè)主去打敗問題，而不是拿著問題打敗業(yè)主

4.6對客溝通常用方法（三角溝通法）及案例分析

4.6.1目的分析三角形

4.6.2內(nèi)容設(shè)計三角形

4.6.3表達(dá)技巧三角形

4.7對客溝通過程中常用的“接話”話術(shù)

4.7.1“Yes, and”溝通話術(shù)應(yīng)用方法

4.7.2“Yes, if”溝通話術(shù)應(yīng)用方法

4.8用兩個動作有效應(yīng)對業(yè)主情緒化的方法

4.9以容克剛：打贏“業(yè)主輿論戰(zhàn)”的方法

4.10業(yè)主關(guān)系改善三個切入點(diǎn)

4.10.1抓住KOL（意見領(lǐng)袖）

4.10.2抓住熱心業(yè)主（積極分子）

4.10.3抓住“趣緣”組織：讓業(yè)主從半生不熟到熟悉

4.11業(yè)主大會、業(yè)委會、物管會、居委會，它們究竟是什么組織，物業(yè)與其是什么關(guān)系

4.12物業(yè)如何與業(yè)委會“相愛相殺”

4.13物業(yè)在合同續(xù)約和保盤過程中的“規(guī)定動作”和“自選動作”

4.14保盤護(hù)盤行動典型案例分析

5.解難題：思想不滑坡，辦法有很多

5.1重點(diǎn)難點(diǎn)問題（簡稱“重難題”，下同）的特性與分類

5.2解決重難題的基本原則

5.3當(dāng)前物業(yè)管理和服務(wù)過程中，最常見十大重難題及其解決思路

5.3.1房屋漏水：管理依據(jù)、案例分析、解題思路

5.3.2生活噪聲：管理依據(jù)、案例分析、解題思路

5.3.3停車?yán)щy（停車難、難停車、車難停）：管理依據(jù)、案例分析、行動措施

5.3.4高空拋物：管理依據(jù)、案例分析、解題思路

5.3.5違規(guī)侵占：管理依據(jù)、案例分析、解題思路

5.3.6公共收益：管理依據(jù)、案例分析、解題思路

5.3.7設(shè)施老化（癱瘓）：管理依據(jù)、案例分析、解題思路

5.3.8服務(wù)缺陷：管理依據(jù)、案例分析、解題思路

5.3.9電車充電：管理依據(jù)、案例分析、解題思路

5.3.10收費(fèi)調(diào)價：管理依據(jù)、案例分析、解題思路

6.控成本（既要降本增效，又要保證品質(zhì)）

6.1物業(yè)服務(wù)的成本構(gòu)成分析，固定成本與可變成本

6.2“以收定支”的成本預(yù)算制定方法

6.3成本控制的五大“優(yōu)化”思路

6.3.1優(yōu)化員工：向管理要效益，把低效能員工優(yōu)化掉（不勝任+無動力）

6.3.2優(yōu)化崗位：一崗多責(zé)，管作合一，養(yǎng)事不養(yǎng)人，架構(gòu)扁平化

6.3.3優(yōu)化機(jī)制：把利益與責(zé)任死死地捆綁在一塊

6.3.3優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)：把每一分錢花在業(yè)主很需要、可感知、能買賬的地方

6.3.4優(yōu)化協(xié)同：向供應(yīng)商和分包商開炮，擠出價格水分、簽訂對賭協(xié)議

7.促收費(fèi)（實干加巧干，收費(fèi)也不難）

7.1催費(fèi)的法律法規(guī)依據(jù)速覽

7.2催費(fèi)的六大基本功

7.3業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的十大理由原因

7.4基本邏輯：先把非訴催費(fèi)手段用盡，再考慮用訴訟催費(fèi)手段

7.5非訴催費(fèi)基本原理：刺激反應(yīng)理論

7.6非訴催費(fèi)三板斧

7.6.1業(yè)主精準(zhǔn)分類的方法（簡單實用的五指法）

7.6.2壓力傳遞的方法

7.6.3清除卡點(diǎn)=響應(yīng)訴求+解決問題+消除誤解

7.6.4樹怕扒皮，人怕見面：上門催費(fèi)的套路與技巧及實戰(zhàn)案例

7.7提高物業(yè)費(fèi)催收成效三大關(guān)鍵點(diǎn)

7.7.1基礎(chǔ)服務(wù)是前提

7.7.2業(yè)主關(guān)系是關(guān)鍵

7.7.3催費(fèi)力度是重點(diǎn)

7.8如何設(shè)計催費(fèi)績效獎勵機(jī)制

7.9空置房物業(yè)費(fèi)催收方法

7.10不要輕易使用的絕招：實施差別化服務(wù)待遇刺激交費(fèi)

7.11催費(fèi)心理建設(shè)十二字訣

7.12如何判斷業(yè)主是否惡意欠費(fèi)

7.13訴訟催費(fèi)需要準(zhǔn)備的證據(jù)和材料

7.14訴訟催費(fèi)過程中的四次回旋溝通機(jī)會以及催費(fèi)話術(shù)

7.15記住四字法：威、逼、利、誘；要綜合運(yùn)用

崔老師

中共黨員；十五年大型物業(yè)集團(tuán)高管任職資歷。

從一線干起，憑借出色業(yè)績，三年干成高管，曾在深圳某大型物業(yè)集團(tuán)（國內(nèi)行業(yè)排名30強(qiáng)）任品質(zhì)中心總經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理。深諳各種業(yè)態(tài)物業(yè)項目運(yùn)作之道、熟悉各條業(yè)務(wù)線核心標(biāo)準(zhǔn)和方法、善長總結(jié)歸納化繁為簡，擁有實戰(zhàn)性系統(tǒng)化方法論體系，親自培訓(xùn)帶教過600多名優(yōu)秀項目經(jīng)理。

培訓(xùn)很給力，方法能落地。激情澎湃到天際、潤物無聲接地氣的授課風(fēng)格深受全國各地學(xué)員喜愛，被稱為“物業(yè)行業(yè)行走的教科書”、“物業(yè)項目經(jīng)理的總教頭”。

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