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課程背景

時(shí)代賦予了物業(yè)管理服務(wù)更高的品質(zhì)要求，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競爭力。新一代業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活品質(zhì)享受，物業(yè)管理消費(fèi)意識較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌、品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容的高端化。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品從輸入到輸出，現(xiàn)場運(yùn)營管控涉及企業(yè)運(yùn)作的所有層面，直接影響管理服務(wù)的品質(zhì)呈現(xiàn)。物業(yè)項(xiàng)目如何進(jìn)行品質(zhì)構(gòu)建？服務(wù)現(xiàn)場如何運(yùn)營管控？本課程從物業(yè)管理困局入手，探討服務(wù)設(shè)計(jì)與觸點(diǎn)管理，解析四大業(yè)務(wù)模塊關(guān)鍵點(diǎn)，詳解十項(xiàng)重要服務(wù)品質(zhì)工作抓手，揭秘品質(zhì)管控五項(xiàng)關(guān)鍵機(jī)制，使大家掌握物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)構(gòu)建與現(xiàn)場管理方法，提升管理服務(wù)水平。

課程大綱

第一部分 困局

一、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢分析

二、發(fā)展戰(zhàn)略選擇

三、內(nèi)/卷/化

四、項(xiàng)目經(jīng)理視角的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)建與現(xiàn)場運(yùn)營管控框架

第二部分基于客戶滿意的服務(wù)設(shè)計(jì)和場景觸點(diǎn)管理

一、從"標(biāo)準(zhǔn)搭建"轉(zhuǎn)向"服務(wù)設(shè)計(jì)"新階段：如何理解“客戶導(dǎo)向：關(guān)注觸點(diǎn)，體驗(yàn)為王”

二、客戶體驗(yàn)的異業(yè)借鑒（無奸不商、西貝、海底撈）

三、關(guān)鍵觸點(diǎn)動(dòng)線分析，營造非凡體驗(yàn)

四、各業(yè)務(wù)部門關(guān)鍵觸點(diǎn)拆解

五、客戶滿意服務(wù)設(shè)計(jì)四步法

六、場景營造，打造能與感官對話的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

案例1：標(biāo)桿優(yōu)秀做法

案例2：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場實(shí)例

案例3：高頻動(dòng)線體驗(yàn)升級改造

第三部分 項(xiàng)目現(xiàn)場四大業(yè)務(wù)模塊服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)解析

第一章 客戶服務(wù)

一、客戶關(guān)系的構(gòu)建與維護(hù)：認(rèn)識客戶，客戶關(guān)系構(gòu)建“五部曲”

二、客戶分級管理與維護(hù)，抓住關(guān)鍵少數(shù)：我們?nèi)绾螌蛻暨M(jìn)行分級，如何進(jìn)行關(guān)系維護(hù)？

三、客戶溝通是機(jī)會(huì)

四、正確對待客戶抱怨，善用危機(jī)，有時(shí)候危機(jī)是危也是機(jī)

六、基于客戶意見來評價(jià)和改善服務(wù)

1、滿意度測量的策劃、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)與整改全流程策劃

2、除了滿意度調(diào)查之外，如何實(shí)時(shí)了解客戶評價(jià)？

七、社區(qū)文化開展

第二章 安全管理

一、物業(yè)安全管理防范的特點(diǎn)：小區(qū)發(fā)生治安案件，物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？

二、加強(qiáng)居家安全管理的難、重點(diǎn)分析與對策

1、人員進(jìn)出管控策略

2、物品進(jìn)出管控策略

3、車輛進(jìn)出管控策略

4、布防的順序

三、抓安全就是抓細(xì)節(jié)：八大安全細(xì)節(jié)

討論：日常巡查巡什么？

四、利用物防重點(diǎn)防范公共關(guān)鍵部位

五、升級技防：人員出入管控體系七個(gè)策略

討論：如何讓單元門從常開到常閉？

六、如何提升客戶安全意識

七、如何加強(qiáng)秩序部門隊(duì)伍建設(shè)

八、在秩序服務(wù)形象展示方面，我們有什么舉措?

九、消防責(zé)任重于泰山，消防管理注意什么，安全檢查怎么查？

第三章 環(huán)境服務(wù)

一、環(huán)境服務(wù)業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)

二、保潔業(yè)務(wù)品質(zhì)提升八大關(guān)注點(diǎn)

1、外包合同簽訂技巧：基于績效與項(xiàng)目現(xiàn)場實(shí)際的保潔合同

2、崗位編制與出勤控制設(shè)計(jì)技巧

3、如何編制保潔員工作指引

4、建立簡單、明確的工作標(biāo)準(zhǔn)

5、適配的保潔工具和藥劑

6、注重保潔業(yè)務(wù)三個(gè)關(guān)鍵和作業(yè)順序

三、提升客戶集中區(qū)域的綠化觀感

第四章 設(shè)備管理

一、設(shè)備設(shè)施維護(hù)六個(gè)策略

二、能源管控案例分享

三、采購及物資控制策略

四、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范的十項(xiàng)措施

五、加強(qiáng)電梯安全管理的八項(xiàng)注意

六、工程專項(xiàng)改造管理六個(gè)步驟

第四部分 十項(xiàng)重要服務(wù)品質(zhì)工作抓手

一、合同約定是基礎(chǔ)：物業(yè)服務(wù)合同四個(gè)必須

二、服務(wù)禮儀是前提：人靠衣裳馬靠鞍，如何提升、固化員工的職業(yè)化服務(wù)形象？

三、優(yōu)質(zhì)快捷的特約服務(wù)：如何快速響應(yīng)顧客訴求

四、設(shè)身處地的生活服務(wù)

1、創(chuàng)新經(jīng)營開展及運(yùn)營管理四階段

2、行業(yè)內(nèi)主流的社區(qū)經(jīng)營品類

3、案例分析

五、規(guī)范共贏的供方管控：服務(wù)供方監(jiān)管的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)

六、合規(guī)透明的公共收益處分

1、處理公共收益風(fēng)險(xiǎn)的三個(gè)技巧

2、在社區(qū)資源經(jīng)營中，如何在合法前提下公司利益最大化？

七、充分保障的業(yè)主知情權(quán)：業(yè)主知情權(quán)的范圍研討

八、業(yè)主委員會(huì)關(guān)系維護(hù)：物業(yè)企業(yè)處理與業(yè)主委員會(huì)關(guān)系的四項(xiàng)基本原則

九、理性專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對：裝修管理、高空拋物、公共環(huán)境、工程遺留問題

十、深度觸達(dá)的品牌傳播

第五部分 服務(wù)品質(zhì)管控五項(xiàng)關(guān)鍵機(jī)制

一、打造執(zhí)行力強(qiáng)、精細(xì)化工作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

二、建立有效的員工培訓(xùn)體系

1、如何有效的開展員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能？

2、業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)七步驟

三、善于從現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)問題

1、我們常規(guī)的品質(zhì)核查有哪些問題，現(xiàn)場檢查基本工作技巧

2、計(jì)劃性審核的實(shí)施流程

3、神秘顧客的實(shí)施技巧

4、如何建立檢查表

5、各業(yè)務(wù)模塊檢查關(guān)鍵點(diǎn)

案例分享：企業(yè)品質(zhì)管控架構(gòu)

四、多維度的績效考核

1、績效管理總體維度

2、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）的定義和價(jià)值

3、GS設(shè)置原則：SMART

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些績效考核方式

五、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)與提升：全員服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制案例分享

馮老師

中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)人力資源發(fā)展委員會(huì)委員 、廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)專家 、深圳市政府采購評審專家 、二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、SHOPPINGMALL等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實(shí)踐積累和理論研究。

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