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【課程背景】

在新時期社會快速發(fā)展的今天，新一代業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活品質(zhì)享受，物業(yè)管理消費(fèi)意識較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌、品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容的高端化。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品從輸入到輸出，品質(zhì)管理涉及企業(yè)運(yùn)作的所有層面，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競爭力，如何準(zhǔn)確理解品質(zhì)和品質(zhì)管理、如何構(gòu)建科學(xué)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化體系？如何在客戶心目中建立品質(zhì)、品牌的效用，服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是一種無形資產(chǎn)，是任何廣告所不能比擬的。

說到品質(zhì)管理，經(jīng)過近三十年的發(fā)展，碧桂園服務(wù)在客戶滿意度提升、品質(zhì)管控等方面取得了飛躍性的發(fā)展，作為行業(yè)標(biāo)桿一直是外界爭相學(xué)習(xí)的榜樣，本次對標(biāo)物業(yè)考察學(xué)習(xí)--走進(jìn)碧桂園物業(yè)社區(qū)，將深度解析碧桂園物業(yè)品質(zhì)管理背后的致勝秘籍。

我們參觀學(xué)習(xí)是希望借鑒標(biāo)桿物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，從借用、模仿、吸收、改良到持續(xù)利用為目標(biāo)；圍繞物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵場景，以全周期品質(zhì)管理為主線，并精選內(nèi)部實(shí)戰(zhàn)化專家講師講授，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理人員全周期管理能力的全面提升。

【課程收益】

1、創(chuàng)新授課：借鑒標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀的管理理念，提升本公司全周期品質(zhì)管理能力，采用1.5天《物業(yè)全周期品質(zhì)管理能力提升實(shí)操》+半天《碧桂園標(biāo)桿代表項(xiàng)目現(xiàn)場深度參觀交流》實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)方式。

2、考察過程系統(tǒng)圍繞碧桂園園區(qū)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、案場物業(yè)高品質(zhì)服務(wù)、園區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升等要素展開考察，并重點(diǎn)講解。

3、打造對完美案場服務(wù)力，提升客戶購買初期體驗(yàn)；

4、解讀交房裝修磨合期品質(zhì)提升重點(diǎn)，強(qiáng)化新業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知；

5、抓住四保一服常規(guī)服務(wù)核心，提升老業(yè)主滿意度；

6、共享碧桂園品質(zhì)提升 10 大抓手，促進(jìn)品質(zhì)提升實(shí)施落地；

7、解碼碧桂園服務(wù)品質(zhì)全景圖，提升企業(yè)服務(wù)力、創(chuàng)新力。

【課程對象】

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等，品質(zhì)部、行政部、運(yùn)營部、客服部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

【課程大綱】

第一章：完美案場服務(wù)力打造--初相識給客戶第一印象

一、前期物業(yè)籌備工作

1、案場信息獲取及房產(chǎn)工作推進(jìn)信息跟進(jìn)

2、分公司的成立

3、案場開放工作籌備

二、案場開放及初次開盤

1、案場開放工作要點(diǎn)

2、案場開盤工作要點(diǎn)

三、案場項(xiàng)目品質(zhì)管控

1、案場項(xiàng)目的品質(zhì)保鮮

2、大客戶關(guān)系的維護(hù)

3、物業(yè)服務(wù)前置

第二章：磨合期物業(yè)交樓、裝修、入住品質(zhì)管控要點(diǎn)

一、入住階段物業(yè)服務(wù)

1、入住前物業(yè)準(zhǔn)備工作

2、入住前物業(yè)和地產(chǎn)工作對接

3、物業(yè)承接查驗(yàn)

4、業(yè)主見面會

5、完美交樓

6、入住后評估

二、裝修期物業(yè)服務(wù)

1、裝修方案的確定

2、裝修現(xiàn)場的管理

3、違規(guī)裝修管控

第三章：穩(wěn)定期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升策略及管理要點(diǎn)

一、服務(wù)定位策劃與業(yè)主滿意度提升策略

1、物業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)：關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)、服務(wù)分級體系

2、物業(yè)服務(wù)的落地：基礎(chǔ)服務(wù)三項(xiàng)關(guān)鍵措施、物業(yè)貼心服務(wù)、物業(yè)增值服務(wù)

3、物業(yè)服務(wù)的評估：物業(yè)服務(wù)評估的方式、物業(yè)滿意度調(diào)查方式

4、物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)：物業(yè)服務(wù)滿意度提升計(jì)劃的制定、執(zhí)行及評估、改進(jìn)

二、四保業(yè)務(wù)服務(wù)要點(diǎn)

1、工程維修服務(wù)要點(diǎn)

2、保潔服務(wù)要點(diǎn)

3、綠化服務(wù)要點(diǎn)

4、安全服務(wù)要點(diǎn)

三、鉑金管家客戶服務(wù)要點(diǎn)

1、管家服務(wù)定位

2、管家服務(wù)職責(zé)及內(nèi)容

3、物業(yè)風(fēng)險管控

4、物業(yè)風(fēng)險源識別

5、物業(yè)品質(zhì)風(fēng)險防范

6、物業(yè)緊急事件的處理

第四章：十大重要品質(zhì)工作抓手

1、安全風(fēng)險

2、秩序管理

3、委外管理

4、訴求管理

5、服務(wù)宣傳

6、業(yè)務(wù)會趨勢應(yīng)對

7、維修資金使用

8、群訴應(yīng)對

9、地產(chǎn)運(yùn)營聯(lián)動

10、社區(qū)黨建

第五章：碧桂園高端服務(wù)品質(zhì)體系解碼

一、碧桂園高端服務(wù)品質(zhì)解碼

1、基礎(chǔ)服務(wù)力地圖

2、貼心服務(wù)力地圖

3、管家服務(wù)力地圖

4、品質(zhì)創(chuàng)新機(jī)制

5、科技賦能機(jī)制

6、品質(zhì)運(yùn)營機(jī)制

二、碧桂園服務(wù)品質(zhì)全景圖

11月13日下午參觀-赴標(biāo)桿高品質(zhì)項(xiàng)目案場及園區(qū)項(xiàng)目參觀交流

參觀篇-碧桂園標(biāo)桿項(xiàng)目-碧桂園天麓山

簡介：碧桂園天麓山是碧桂園塘廈版塊重要作品，作為碧桂園南進(jìn)塘廈四盤力作之一，將以迥異于其他三盤的開發(fā)思路，在城市近郊打造集別墅、高層洋房、商業(yè)為一體的五星級品質(zhì)居住新城。作為華南區(qū)域標(biāo)桿住宅小區(qū)，成熟的多元化物業(yè)服務(wù)一直受到當(dāng)?shù)貥I(yè)內(nèi)認(rèn)可。分享篇-碧桂園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享

答疑篇-項(xiàng)目品質(zhì)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場互動答疑

徐老師

【金牌講師】

碧桂園服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)總監(jiān)、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化體系搭建專家、TOP3物業(yè)企業(yè)超10年項(xiàng)目操盤經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵從業(yè)履歷：15年物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于高地物業(yè)、碧桂園服務(wù)等物業(yè)頭部企業(yè)，擅長物業(yè)項(xiàng)目及區(qū)域運(yùn)營管理、物業(yè)企業(yè)品質(zhì)運(yùn)營體系的搭建與運(yùn)營管控。

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