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課程概要

世界500強企業都在用的創新設計思維

只要用心，你會發現到處都有服務設計思維：

星巴克的橫向排隊設計，使顧客能清楚看到墻上的商品價目表，而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋，同時選的時候能打發時間或看到柜臺里忙碌的工作人員，有效壓抑排隊等候的煩躁。

奶茶店的服務設計思維體現在，當購買奶茶店的隊伍很長時，會快速制作奶茶完成一次購買，人少時會稍慢制作奶茶，讓隊伍始終保持在1到3人在排隊，這樣就不僅有人氣，顧客也不會因為隊伍長而放棄排長隊購買。

火車站自動取票機放置身份證的地方是一個斜面，識別身份證時，必須用手扶著，不然身份證就很容易掉，這樣是為了避免用戶匆忙趕火車而把身份證遺忘落下。這樣的設計，解決了用戶取票而容易遺忘身份證的難題。

設計思維是一種以人為本的創新方式，它提煉自設計師積累的方法和工具，將人的需求和商業整合在一起，輔助企業開發產品、提升服務、改善流程及構建策略。

而設計思維，已經被大量運用于為各知名企業，并提供實用和具有創造性的解決方案，幫助大量企業蛻變為世界頂尖公司，從蘋果、IKEA宜家、百事可樂，到GE通用電氣、P&G寶潔、IBM、三星等，都已經把設計思維納入經營策略。

然而，如何學好創新設計思維？

為此我們特邀可口可樂、博世十年創新服務顧問 張道文老師，與您一起共同打開創新思維的腦洞。本課程旨在幫助學員掌握在數字化轉型下，學習如何運用服務設計思維的框架及系統的思考，推動服務設計從客戶體驗出發，讓企業的產品更好貼近客戶需求，帶給客戶全新體驗，提升產品的好感度和客戶的忠誠度，從而為企業創造更大的商業價值。

課程收獲

企業收益：

1、促進不同部門間建立服務創新共同語言，更好地協作及相互學習；

2、設計合理的服務流程，讓服務更具效益與效率，更符合客戶期待，提升客戶滿意度；

3、培養優秀的服務設計人才，推動服務流程的設計、落地與執行。

崗位收益：

1、技能：掌握以人為本的創新思維、流程、方法論與工具；

2、運用：利用工具方法論更好地設計貼近用戶需求的服務；

3、行動：在課堂中嘗試利用服務設計思維解決貼近工作真實場景的創新挑戰。

課程特色

1、本課程根據服務設計經典書籍This is Service Design Thinking & This is Service Design Doing及真實項目實踐經驗所設計；

針對性強，聚焦客戶體驗的服務及流程設計，幫助企業解決現有服務流程問題，快速提升客戶滿意度，提升品牌

課程大綱

模塊一：導入

1、數字化轉型對我們的意義是什么？

2、數字化轉型與服務設計

3、服務設計的基本概念

4、服務設計創新案例

模塊二：理解設計挑戰

1、發布設計挑戰

2、團隊任務：對創新挑戰建立共同的理解

3、規則制定

模塊三：同理心設計

1、了解客戶導向的重要性，以客戶為中心，共情客戶

2、方法教學：觀察、訪談、親身體驗觀察：

（1）觀察：觀察用戶的使用場景

（2）情境訪談：傾聽與提問技巧，用戶訪談問題設計

（3）親自體驗：如何利用親自體驗觀察自己的使用服務的過程，記錄所有的階段、故事與情緒變化

3、用戶訪談演練與導師反饋

4、團隊任務：同理心訪談練習

5、工具：訪談工具箱、同理心地圖模塊四：洞察創新機會

1、通過分析收集的數據來指引創新方向

2、學習洞察和挖掘客戶真實需求的方法

3、團隊任務：應用用戶研究，識別機會

4、工具：用戶畫像、用戶旅程地圖

模塊五：創意發想

1、創意想法發散，產生N個點子

a) 不評判 b) 追求大量點子 c) 瘋狂的點子

d) 共創 e) 視覺化

2、團隊任務：通過頭腦風暴，把抽象想法轉為具體方案。設計一個新的服務體驗

3、工具：頭腦風暴、用戶旅程地圖

模塊六：原型制作＆測試

1、制作原型呈現創新方案

2、在實踐和反饋中對方案進行迭代

3、團隊任務：重新設計服務體驗，利用原型推導新用戶體驗，在課堂中分享方案的創新概念

4、工具：情景故事版

模塊七：課程復盤

1、服務設計思維核心思維與創新流程回顧

2、反思學習心得

張老師

實戰經驗

在創新領域深耕15年，合作橫跨不同領域的企業：博世、香港利豐、霍尼韋爾、惠普、谷歌、迪士尼、 強生、輝瑞大藥廠、西門子等。其中作為博世的長期創新合作伙伴，10年內為各級領導層和業務部門培育系統創新方法，共同建立創新文化。眾多企業孵化器項目的創新顧問，給予孵化團隊一系列的創新相關訓練，許多項目最終都獲得投資。

授課風格

強調讓學員帶著工作中遇到的挑戰來到課堂上，邊學習邊解決問題，而非傳統的演講式培訓，真正達到能將所學運用在工作上的效果。

服務客戶

博世、香港利豐、霍尼韋爾、惠普、谷歌、迪士尼、 強生、輝瑞大藥廠、西門子……

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