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課程背景

物業(yè)行業(yè)正面臨四十年未有之大變局，風(fēng)云變幻中我們有不變的共識(shí)：物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競(jìng)爭(zhēng)力！標(biāo)準(zhǔn)化讓服務(wù)品質(zhì)受控，每項(xiàng)工作都有規(guī)范可遵循！

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控怎么做？管控體系如何搭建？標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)怎么搞？這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行品質(zhì)管控和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須解決的問(wèn)題。

本課程專門針對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控體系構(gòu)建與標(biāo)準(zhǔn)化落地執(zhí)行策略展開研究，培訓(xùn)師根據(jù)自身多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，全面剖析標(biāo)桿企業(yè)品質(zhì)管控、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)和典型案例，結(jié)合自身作為品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化專家在工作中總結(jié)的管理經(jīng)驗(yàn)，從案例點(diǎn)評(píng)入手提供管控工具和方法，以獨(dú)特的眼光和思路，形成系統(tǒng)的解決思路和對(duì)策，以便企業(yè)以最小的資源獲取最大的效益。

培訓(xùn)內(nèi)容

課前思考三個(gè)問(wèn)題：

1、品質(zhì)管控，如何檢查才是最有效的？

2、除了檢查，品控還應(yīng)該做哪些工作？

3、品控部門的責(zé)任與定位是什么？

一、何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1、典型案例解讀

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必備要素

探討：在實(shí)際管理中，如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

二、品質(zhì)提升與價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)系

1、做強(qiáng)”與“做大”的邏輯轉(zhuǎn)變

2、服務(wù)品質(zhì)決定最終收益水平

3、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要

4、提升品質(zhì)才能真正降低成本

三、如何進(jìn)行多維品質(zhì)檢查

1、品質(zhì)管控整體邏輯分析

2、品質(zhì)檢查的多種方法

3、品質(zhì)檢查的重點(diǎn)內(nèi)容

4、品質(zhì)檢查的多個(gè)維度

5、品質(zhì)檢查的事前準(zhǔn)備

6、檢查結(jié)果的事后處理

7、檢查與控制的區(qū)別與聯(lián)系

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：請(qǐng)以所管的某個(gè)物業(yè)項(xiàng)目為例，設(shè)計(jì)品質(zhì)檢查的重點(diǎn)內(nèi)容。

四、如何進(jìn)行品質(zhì)體系設(shè)計(jì)

1、如何理解產(chǎn)品與品質(zhì)

2、服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)維度

3、品質(zhì)檢查的一致性問(wèn)題

4、服務(wù)設(shè)計(jì)的正確起點(diǎn)

5、服務(wù)設(shè)計(jì)的四個(gè)依據(jù)

6、服務(wù)設(shè)計(jì)的六大關(guān)鍵

7、品質(zhì)體系設(shè)計(jì)的四個(gè)要求

8、借助智慧化提質(zhì)增效

探討：提出服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)維度，有何實(shí)際意義？

五、服務(wù)品質(zhì)的督導(dǎo)與考核

1、品質(zhì)監(jiān)督的三個(gè)重點(diǎn)

2、清晰理解并執(zhí)行任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)

3、高質(zhì)量反饋與獎(jiǎng)懲要點(diǎn)

4、如何對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)

5、品控部門的三項(xiàng)職能

6、品質(zhì)考核的基本方法

7、品控督導(dǎo)的兩個(gè)轉(zhuǎn)變

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：從哪些方面考核品控部門的工作績(jī)效？

六、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容與要點(diǎn)

1、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

2、檢查標(biāo)準(zhǔn)化

3、管理標(biāo)準(zhǔn)化

七、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀分析

1、服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)分析

2、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)與難點(diǎn)

3、當(dāng)前存在的普遍問(wèn)題及原因分析

八、標(biāo)準(zhǔn)化管理的作用與概念

1、為何要有標(biāo)準(zhǔn)？（四個(gè)作用）

2、標(biāo)準(zhǔn)化理論溯源（內(nèi)容、方法與本質(zhì)）

3、標(biāo)準(zhǔn)從何而來(lái)？（三種定義）

九、如何制定可落地的標(biāo)準(zhǔn)

1、制定標(biāo)準(zhǔn)的基本方法（一個(gè)方法）

2、合格標(biāo)準(zhǔn)的條件（一個(gè)尺度）

3、誰(shuí)來(lái)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)？（80%法則）

4、何為“好標(biāo)準(zhǔn)”？（四字方針）

十、標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施要點(diǎn)與技巧

1、企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施的要點(diǎn)（四個(gè)環(huán)節(jié)）

2、項(xiàng)目層面標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行的原則與技巧（四化原則）

探討：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化難以成功的十大問(wèn)題

十一、復(fù)盤與總結(jié)

王老師

物業(yè)管理行業(yè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家、全國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC560）委員、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)行業(yè)發(fā)展研究中心研究員、中國(guó)物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)副主任、中國(guó)物協(xié)產(chǎn)學(xué)研專業(yè)委員會(huì)首屆專家、 廣州大學(xué)管理學(xué)院專業(yè)學(xué)位研究生合作導(dǎo)師、廣東省物業(yè)服務(wù)標(biāo)委會(huì)(GD/TC 56) 副主任委員、廣東省物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)副主任、廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)成立25周年功勛人物、《物業(yè)管理指南-寫字樓物業(yè)》副主編、《住宅與房地產(chǎn)》專欄作者。

先后主持制訂2項(xiàng)廣東省物業(yè)管理地方標(biāo)準(zhǔn)和2項(xiàng)廣州市物業(yè)管理技術(shù)規(guī)范，并參與多項(xiàng)國(guó)家、省、市標(biāo)準(zhǔn)的制修訂和審定工作。

理論功底扎實(shí)，知識(shí)體系完整?；诙嗄甑钠髽I(yè)高層管理經(jīng)驗(yàn)，課堂講授案例分析、情景演練、知識(shí)復(fù)盤等多種方式方法，達(dá)到聚焦問(wèn)題、激活舊知、掌握新知、融會(huì)貫通、學(xué)以致用的目的。有大場(chǎng)面的操控能力，能恰如其分地把握授課節(jié)奏。

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在線報(bào)名：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控體系構(gòu)建與標(biāo)準(zhǔn)化落地執(zhí)行培訓(xùn)(西安)

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