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課程介紹

企業(yè)80%的效益往往是由20%的少數(shù)客戶創(chuàng)造的，針對關(guān)鍵客戶的關(guān)系管理和深度營銷對企業(yè)發(fā)展尤其重要，如何有效區(qū)分關(guān)鍵客戶？如何持續(xù)提升關(guān)鍵客戶滿意度？如何持續(xù)提升與關(guān)鍵客戶的黏性？如何與關(guān)鍵客戶建立起長期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系？是企業(yè)能不能贏得市場的關(guān)鍵所在。

本課程結(jié)合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷，從客戶滿意度提升、客戶關(guān)系管理、客戶深度營銷等方面進行系統(tǒng)解析，并從“道、術(shù)、法”三個層面幫助學(xué)員找到贏得關(guān)鍵客戶的成功路徑，幫助學(xué)員掌握一套系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工具，以此來獲得持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢，獲取企業(yè)銷售業(yè)績的持續(xù)、穩(wěn)步、健康的提升。

課程收益

1、掌握關(guān)鍵客戶價值區(qū)分方法，真正找到最優(yōu)質(zhì)客戶進行培育。

2、幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理界面，規(guī)范全員關(guān)系管理行為。

3、掌握滿意度提升、忠誠度再造，組織關(guān)系升級的核心策略和技巧。

4、掌握客戶關(guān)系管理的成功路徑、核心方法，關(guān)鍵技能和關(guān)鍵工具。

5、統(tǒng)一全員對關(guān)鍵客戶價值認知，凝聚共識，提升市場持續(xù)競爭力。

課程對象

營銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、直接面對客戶銷售與維護的銷售人員，銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師等

課程大綱

【開篇】

一、全面認識關(guān)鍵客戶關(guān)系管理價值

二、客戶關(guān)系管理的普遍困惑與難點

三、客戶關(guān)系管理的“金字塔”模型

第一講、關(guān)鍵客戶價值細分

一、客戶價值等級劃分

1、ABC法則：關(guān)鍵客戶、重點客戶和一般客戶

2、甄選關(guān)鍵客戶的四緯標準

落地工具：《關(guān)鍵客戶價值記分卡》的使用

二、關(guān)鍵客戶動態(tài)評估“三三制”原則

案例解析：研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三

三、關(guān)鍵客戶責任矩陣落地

四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)

案例解析：同樣的年采購500萬，意義一樣嗎？

第二講、客戶滿意度管理與提升

一、客戶滿意度的本質(zhì)：客戶期望-客戶體驗

二、以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系矩陣建立

案例分析：華為科技的“一碗面”文化

三、服務(wù)時鐘與服務(wù)接觸點管理

案例分析：人本軸承的經(jīng)典故事

四、服務(wù)事件與客戶聲音管理

案例解析：西安奔馳事件的最大敗筆

五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務(wù)策略

案例分析：西門子配件出了問題，丁經(jīng)理借機深化客戶體驗

第三講、分層級客戶關(guān)系拓展與關(guān)系升級

一、客戶關(guān)系立體化拓展的三個層級

二、普遍客戶關(guān)系拓展---擺平眾人口實

1、商務(wù)活動（業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場會、技術(shù)培訓(xùn)、合作里程碑活動等）

2、團隊互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、友好結(jié)對活動等）

3、個人互動（生日活動、節(jié)日活動，家訪活動，興趣切磋，郊游等）

案例解析：武漢分公司老周的高招

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系情感升級---關(guān)鍵力挺

案例解析：青山工業(yè)老薛為什么與客戶情同兄弟

四、組織客戶關(guān)系拓展---立體鎖定

1、高層會議 \ 戰(zhàn)略會議 \ 業(yè)務(wù)交流等

2、年 \ 季工作規(guī)劃會 \ 商務(wù)互動等

3、管理培訓(xùn) \ 專項考察 \ 家庭宴會等

案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進

五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型

案例解析：華為如何一步步趕走“八國聯(lián)軍”

第四講、客戶價值深度挖掘與忠誠再造

一、客戶忠誠提升有賴于客戶價值再造

二、深度理解關(guān)鍵客戶的壓力與挑戰(zhàn)

案例解析：威靈電機與美的空調(diào)恩愛歷程

三、倒漏斗型客戶“痛點”需求挖掘

案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”

四、關(guān)鍵客戶價值提升的二個緯度八個著力點

案例解析：我摸準了客戶的“痛點”還是“癢點”

五、高價值客戶個性化服務(wù)策略

案例解析：南航明珠會員的不一樣享受

第五講、與關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個階梯

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系升級的四個階梯

1、從初期合作到供應(yīng)商

2、從供應(yīng)商到首選供應(yīng)商

3、從首選供應(yīng)商到戰(zhàn)略合作伙伴

案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程

二、從個性化價值到一體化價值拓展

案例分析：雅致集團如何持續(xù)綁定超級大客戶

三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶之關(guān)鍵

案例解析：瑞典利樂集團在中國市場的一枝獨秀

四、組織融合與高層對接---上帝之手

案例解析：超級銷售員的超級高鐵夢

五、關(guān)鍵客戶關(guān)系危機管理與關(guān)鍵預(yù)警策略

案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

包老師

工業(yè)品實戰(zhàn)銷售專家——包老師

大客戶實戰(zhàn)銷售專家

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)教練

曾任國內(nèi)最大合資制藥企業(yè)——西安楊森省區(qū)總經(jīng)理

曾任世界500強——艾默生電氣中華區(qū)大區(qū)總監(jiān)

曾任中國武器裝備集團——青山工業(yè)營銷總經(jīng)理

被學(xué)員評價為“最接地氣”、“最為實戰(zhàn)”的大客戶銷售教練

實效營銷代表人物，國內(nèi)第三代“咨詢式落地培訓(xùn)”引領(lǐng)者

金晶集團、華工激光、雅致集團等國內(nèi)數(shù)十家知名上市企業(yè)常年營銷顧問

【實戰(zhàn)經(jīng)歷】

包老師擁有19年工業(yè)品大客戶實戰(zhàn)營銷與管理經(jīng)歷，曾在國內(nèi)最大合資制藥企業(yè)【西安楊森】從事院線大客戶銷售，三年內(nèi)成長為中國大陸區(qū)最年輕的省區(qū)負責人；在世界500強企業(yè)【艾默生電氣】，多次榮獲亞太區(qū)“營銷專家獎”、“杰出案例獎”，憑借良好的團隊銷售業(yè)績與卓越團隊領(lǐng)導(dǎo)力成為大中華區(qū)最年輕大區(qū)總監(jiān)；空降【中國武器裝備集團—青山工業(yè)】擔任營銷總經(jīng)理，帶領(lǐng)團隊3年時間將單品從0.37億做到2.3億，創(chuàng)造了集團公司至今無人超越的銷售記錄。

投身營銷培訓(xùn)與咨詢行業(yè)，受訓(xùn)學(xué)員累計超過5萬人，曾多次創(chuàng)下“一次培訓(xùn)三年返聘”佳績； 先后操刀為30多家企業(yè)進行全面營銷診斷與系統(tǒng)輔導(dǎo)，效果顯著而持續(xù)；被國內(nèi)十多家知名企業(yè)聘為常年營銷顧問，成為這些企業(yè)幕后最強有力的營銷推手。

【專著與榮譽】

1、 23萬字營銷專著《工業(yè)品精益營銷6.0》與27萬字《顛覆競爭——解決方案式營銷》即將由鳳凰出版社出版發(fā)行；

2、 《銷售與市場》特約撰稿人，發(fā)表工業(yè)品營銷文章30多萬字，其中大量文章被“中國營銷傳播網(wǎng)“、”職業(yè)經(jīng)理人“等國內(nèi)主流營銷媒介轉(zhuǎn)載；

3、 2013年，被《財智》雜志評為“杰出大客戶營銷培訓(xùn)師”、“實效培訓(xùn)代表人物”；

4、 被浙江大學(xué)、南京大學(xué)、北京大學(xué)、卓寶商學(xué)院、雅致商學(xué)院、三一商學(xué)院等國內(nèi)多家高校與企業(yè)商學(xué)院特聘為常年營銷講師；

5、 國際自動化聯(lián)盟首席營銷教練、國際ATA中國區(qū)營銷總監(jiān)認證班營銷導(dǎo)師，環(huán)球電氣雜志特約B2B營銷教練、中國營銷學(xué)會常任理事、廣州工業(yè)品品牌戰(zhàn)略協(xié)會理事……

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