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課程背景

我們需要接受三個事實，

即，1、在同質化產品泛濫的今天，企業的客戶體驗思維將是企業競爭優勢的最重要來源之一。

2、培養全員客戶體驗思維的關鍵策略之一是培養具備“客戶服務視覺化的思維“，通過服務視覺化樹立起”有效服務“的意識。

3、客戶體驗地圖是一種服務視覺化的工具方法論，是一種可以運用在日常工作的能力。

課程特色

《客戶體驗地圖》課程專注于幫助傳統企業高效塑造全員“以客戶為中心”的思維。理論淺顯易懂，易于接受。既向標桿企業學習經驗的同時， 也枚舉大量日常工作和生活中的小場景，讓員工設身處地反思自己的工作改進和完善。它是一門適用面很廣“理論+工具”的實用型課程。

案例和工具分享。即課程中運用大量與客戶體驗相關的案例和工具，一天的課程中練習超過 3 次以上，案例數量多達 10 個，工具 2-3 個。八成以上案例皆來自老師的實戰經驗和項目咨詢。

練習和成果展示。課程中既有傳統授課，也將通過圖形化引導教學，提升學員參與體驗感。既學習，又行動；既討論，又設計；既思考，又落地， 真正讓學習實踐發生在課堂，讓成果呈現在課堂。

課程提綱

前言: 體驗時代,運用客戶體驗管理（CEM）服務客戶

1、 客戶體驗管理是一個管理閉環

2、 客戶體驗四維度

“四維度”構建以客戶為中心的思維模式

3、運用“四維度”打好體驗組合拳

案例:盒馬鮮生/瑞希咖啡/平安的體驗組合拳有何不同?

4、體驗時代需要服務體驗，更需要“有效服務體驗”

客戶體驗地圖：用全景化視覺呈現方式設計和執行有效服務體驗的工具包

一、地圖繪制第一步： 三個一工具箱

1、一個客戶體驗黃金公式客戶期望值的來源

案例：如何避免一腔熱血換來客戶心如死水

2、工具：一個客戶體驗觸點

挖掘和呈現體驗觸點的三個注意事項

兩個服務案例練習

3、工具：一根客戶體驗曲線

讓體驗感受直觀呈現的技巧

二、地圖繪制第二步： 需求三層分析法

1、提升客戶體驗千萬不能停留在“滿意度”指標

工具：需求分析三層法

2、忠誠客戶三要素

3、客戶期望管理模型

自身經歷

外部影響

4、需求分析后的目的：

對滿意度、忠誠度的差異化影響程度

定制有效關鍵時刻（E-MOT）

案例：專車平臺的忠誠度解析/國內銀行信用卡客服電話的服務設計解析

三、地圖繪制第三步： 客戶畫像四步驟

1、繪制客戶畫像四步驟

案例：某車企/銀行的客戶畫像

2、客戶畫像+NPS=?

案例：某電商的“因客而變”策略分享

3、除了理性標簽，別忘了“感性標簽”

4、練習：結合案例繪制典型客戶畫像

四、地圖繪制第四步：體驗有效創新三法則

1、體驗有效創新的三個關鍵法則

雙因子法則

止痛片法則

峰終法則

2、體驗有效創新要避免的坑

案例：某手機廠商的失敗體驗落地方案

3、服務體驗創新催生“品牌體驗”

你的企業在體驗三個層次的哪一層？

案例：順豐/神州的品牌體驗成功之處

五、地圖繪制第五步：一個體驗檢測體系NPS

1、傳統滿意度調查的“藍瘦，香菇”

2、NPS(凈推薦值)在互聯網時代的獨有價值

3、簡單的NPS沒有你想得那么簡單

案例：國內企業運用NPS的失敗案例和經驗分享

4、借助“多渠道+NPS”完成服務檢測的三個重要環節

案例：某企業NPS落地項目分享

張老師

專業領域

客戶體驗管理

--- 含：NPS（客戶凈推薦值）、服務體驗創新設計、E-MOT(有效關鍵時刻)、客戶體驗問卷設計和調查、服務體驗營銷等 ---

專業背景

-20年客戶創新服務營銷實踐和研究，國內客戶體驗領域的先行者之一，國內客戶體驗管理課程授課總量和復購率、推薦度領先講師

-中國保險行業協會NPS(客戶凈推薦值)特聘講師

-NPS國內最早推廣人之一，創建全球第一個NPS中文學習社群“NPS100”

-一臣( 中國)客戶體驗研究院 首席研究員

-國家認證高級培訓師、咨詢師

-UXPA（中國用戶體驗行業協會）注冊會員

-CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗研究中心，新加坡) 注冊會員

-現擔任多家零售（含電商）、金融業、制造業的客戶體驗顧問，課程被中國保險網絡大學、萬科物業、民生銀行、美聯國際教育等企業收入內訓課程庫，課程已連續：

3次被國家電網采購，

3次被信誠人壽采購，

3次被老板電器采購，

3次被VIVO手機采購，

3次被中信銀行采購，

3次被中國銀行采購，

6次被長安馬自達采購，

8次被萬科物業采購，

20次以上被中國移動、中國聯通、中國電信采購，

……

-曾在新加坡國立大學、東京大學、香港大學等機構研修客戶消費心理和體驗管理等課程。

專業經歷

5年外企經歷

西門子（中國）公司擔任客戶經理。

13年實戰創業經歷（2年海外市場管理經歷）

作為創始人之一，成功打造一家目前全國擁有90多家門店，員工達到1萬人的知名準上市企業。先后擔任首席客戶體驗官、全國運營總經理、人力資源總經理、企業學院院長。曾負責“客戶服務體系”、“客戶體驗提升工程”等項目。

2008年-2010年，擔任海外公司總經理 ，成功開拓了歐洲市場，作為“海外優秀中國企業代表”獲得了前國家領導人的接見。

授課形式

課前“兩發放”：發放預習資料、發放定制化調查問卷；

課中“四步驟”：理論講授+針對性案例+現場任務實操+工具傳授；

課后“兩跟進”：學員線上咨詢、經典案例分享；

服務客戶

保險行業：中國保險行業協會、平安保險、國壽財險、太平洋保險、中國人壽、信誠保險、太平保險、工銀安盛、吉祥人壽、招商信諾、眾誠車險、安聯財險…

金融行業：交通銀行、浦發銀行、民生銀行、光大銀行、中信銀行、興業銀行、平安銀行、恒生銀行、東亞銀行、一汽金融、北京農村商業銀行、昆山農業銀行、中信期貨 、中銀金融、易方達基金、國海證券、長沙銀行…

通信行業：重慶移動、云南移動、廣西移動、湖南移動、上海聯通、山西聯通、浙江移動、湖北聯通、海南移動、武漢移動、方正寬帶、貴州電信、浙江電信、福建電信、江蘇有線、中科院計算機網絡信息中心…

制造零售行業：海爾、海信、蘇寧、飛利浦、美的、方太、老板、奧克斯、萬和廚電、歐派家居、TATA門業、小米之家、VIVO手機、上汽集團、長安馬自達、東風集團、海馬汽車…

互聯網行業：大眾點評網、盒馬鮮生、當當網、攜程網、1號店、酒仙網、去哪兒網、百合網、唯品會、北京上品折扣、連連支付、寺庫網、完美世界、創無限移動互聯網公司…

服務行業：中國對外貿易中心、國家電網、星巴克、萬科物業、滴滴出行、中國煙草、深圳航空、四川航空、華夏航空、奧凱航空、吉祥航空、美聯英語、益田假日廣場、海信商業廣場、港華燃氣、克明面業…

培訓課程項目

1）《客戶體驗地圖：運用視覺化工具提升實體店客戶體驗》

2）《有效關鍵時刻（E-MOT）：找尋關鍵觸點，塑造品牌體驗》經典課程

3）《NPS（客戶凈推薦值）：至真至簡的客戶體驗測評工具》

4）《有的放矢：基于NPS數據的客戶體驗有效提升》經典課程

5）《體驗腦：用客戶體驗思維設計標桿服務》

6）《內外俱優：打造內部和外部客戶的高忠誠度》

7）《服務設計四步驟：從業務管理者到服務設計者的轉型路徑》最新課程

8）《如虎添翼：骨干員工快速成為推薦型員工》最新課程

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