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課程收益

成功完成本課程，你將能夠：

和你的團(tuán)隊增進(jìn)和諧，改善溝通、彼此信任；

理解并接受人與人之間的不同，無法逃避，無法改變別人，只能調(diào)整自己；

理解溝通沖突產(chǎn)生的原因，掌握化解沖突的方法；

你還能夠：

通過測評了解你自評的溝通風(fēng)格；

了解你的真實溝通對象的溝通風(fēng)格，有針對性的制定直接可操作的行動方案；

了解情商在溝通中的作用，意識到情商的存在，并有意識地使用工具運用它；

學(xué)會使用同理心，調(diào)整靈活度，與跟自己全然不同的人相處。

課程對象

在工作中需要輔導(dǎo)員工，渴望提升個人影響力的經(jīng)理人

需要經(jīng)常與公司內(nèi)、外客戶溝通協(xié)作的員工

改進(jìn)人際能力、增加銷售技巧，提高業(yè)績的營銷人員

課程大綱

第一模塊 識別對話，正視差異

一、管理中溝通的重要性

二、溝通障礙：溝通進(jìn)行不下去，核心問題出在“目標(biāo)、情緒、方法”

1、溝通目標(biāo)對溝通的影響

2、如何將溝通信息準(zhǔn)確傳遞

3、如何確認(rèn)溝通的滿意度評估

三、高情商溝通理論基礎(chǔ)

1、喬哈里窗

2、情商模型

四、高情商溝通提升組織與人際效率

1、高情商溝通概念

2、高情商溝通模型

第二模塊 審視形式、厘清目標(biāo)

一、困境：我們的對話經(jīng)常會偏離目標(biāo)

二、自我分析：厘清自己真正的目標(biāo)

1. 識別你真正的溝通目標(biāo)：結(jié)果&關(guān)系

2. CPR 目標(biāo)識別法

3. 從溝通結(jié)構(gòu)與功能定目標(biāo)

三、洞悉對方的目標(biāo)，為合作找一個理由

1、影響對方的關(guān)鍵要點

2、溝通對象分析

練習(xí)：實際案例分析與講解

第三模塊 知彼解己，情商管理

一、保障安全氛圍：開場建立安全的氛圍是溝通的基礎(chǔ)

1、理解情緒：

1) 情緒掌控下，溝通偏離原來的目標(biāo)

2) 透過情緒冰山理解情緒：尋找情緒背后的故事與需求

2、調(diào)整自己：

1) 情緒的 ABC 駕馭自己

3、影響對方：

1) 覺察對方：通過微表情和行為模式觀察對方的情緒，發(fā)現(xiàn)對方的需求

2) 傾聽對方：語氣與情緒詞

3) 影響對方：使用同理心

理解對方—表達(dá)對對方的理解—澄清問題-重新回到討論

小結(jié)：情緒影響溝通，所以，在溝通的過程中，除了管理好自己的情緒，也應(yīng)該學(xué)會管理對方的情緒，保證溝通的順利進(jìn)行

二、認(rèn)知差異，知彼解已

1、人際風(fēng)格的不同，溝通的模式不同

2、四種不同溝通風(fēng)格的具體表現(xiàn)形式

3、識別自己：了解自己的風(fēng)格，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢

4、識別他人：面對不同風(fēng)格人群應(yīng)采取的溝通方式

活動：小組研討，角色扮演，自我測評，了解不同類型人際風(fēng)格的特點，并學(xué)會初步識別后，調(diào)整自己，應(yīng)用相應(yīng)的溝通方式與之溝通，達(dá)到事半功倍的作用。

三、高情商表達(dá)方式的修煉上（選修）

1、識別人際中容易引起對方情緒的行為

2、幾類常見的高情商表達(dá)方式：贊美、感謝、認(rèn)同、婉拒、面對挑戰(zhàn)等場景

第四模塊 成人達(dá)己，高效溝通

一、事前準(zhǔn)備

二、輕松開場

三、了解對方：

1. 傾聽狀態(tài)的練習(xí)

2. 專注了解對方真正需求

正確提問的三種方式

3. 3F1T 技術(shù)探詢對方，正確理解他人

區(qū)分評論與事實

邏輯梳理，找到對方事實與結(jié)論的關(guān)系

專注傾聽對方情緒：關(guān)鍵詞聽出對方的情緒

4. 積極反饋：

肯定對方的積極意圖

反饋的四種方式

積極反饋三步曲

四、表達(dá)自己觀點

1. 結(jié)構(gòu)表達(dá)四要素：結(jié)論先行、分類清楚、邏輯排序、上下對應(yīng)

2. 表達(dá)語言邏輯性：總分總、小黃金三圈、5W2H

3. 表達(dá)觀點需要考慮對方的風(fēng)格

4. 換位思考的表達(dá)方式更容易讓對方接受

五、積極求同存異

1. 找到雙方共同點

2. 對比不同點

3. 探尋共贏目標(biāo)

4. 尋找解決方案

六、共同實現(xiàn)、跟蹤成果

1. 明確結(jié)果：總結(jié)對話，明確溝通結(jié)果

2. 明確責(zé)任：對各自任務(wù)進(jìn)行再次確認(rèn)

3. 感謝對方：合作是目標(biāo)，溝通是過程

大型練習(xí)與講評：溝通案例實戰(zhàn)

課程總回顧 課程回顧、行動計劃制作

黃老師

City & Guilds 國際認(rèn)證協(xié)會考評組 評委導(dǎo)師

ACI 國際注冊培訓(xùn)師協(xié)會考評組 評委導(dǎo)師

美國《六秒鐘®情商》認(rèn)證實踐家（中國首批）

《高級服務(wù)咨詢師®》認(rèn)證班 評審導(dǎo)師

JCPI 國際高級服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

TAF 培訓(xùn)引導(dǎo)技術(shù)認(rèn)證導(dǎo)師

Persuasive Communicator™溝通課程認(rèn)證講師

專業(yè)背景

20 年跨國知名企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗，其中 12 年授課與管理、2 年市場銷售、6 年專業(yè)人才測評與盤點經(jīng)驗。多年持續(xù)咨詢與培訓(xùn)同步發(fā)展，參與多個項目：

專業(yè)評審項目：國內(nèi)兩項禮儀培訓(xùn)師項目評審導(dǎo)師。2013 年起，擔(dān)任“ACI 國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師”專家評審，與國家級禮儀專家金正昆教授同一平臺任教，并負(fù)責(zé)認(rèn)證輔導(dǎo)與主考工作，6 年時間先后培養(yǎng)了 5600 多名專業(yè)禮儀培訓(xùn)師；2018 年研發(fā)《服務(wù)咨詢培訓(xùn)師》課程與國際知名老師聯(lián)袂開課，獲得廣泛好評。

人才發(fā)項項目：多年的企業(yè)人才培養(yǎng)與發(fā)展大型項目經(jīng)驗，2011 年至今參與六省中國銀行、中國電信、中國移動、上海電力、濟(jì)華燃?xì)狻⑷A融湘江銀行等大型人才培養(yǎng)項目。

禮儀服務(wù)項目：多項國家級接待培訓(xùn)，2010 年參加了上海世博會、2013、2014 年上海汽車展等禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，累計服務(wù)企業(yè)客戶超過 2000 余家，培訓(xùn)學(xué)員超過 30000 人

授課風(fēng)格

20 年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗造就很強(qiáng)的駕馭能力和現(xiàn)場掌控力。授課風(fēng)格輕快明麗、幽默風(fēng)趣，作為一名業(yè)余相聲演員和話劇演員，擁有良好的現(xiàn)場駕馭能力，總能夠讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中掌握知識技能，同時，運用案例復(fù)盤、行動引導(dǎo)等技術(shù)工具，幫助學(xué)員自主學(xué)習(xí)，更好的將所學(xué)內(nèi)容應(yīng)用在實踐中。根據(jù)企業(yè)實際情況設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓(xùn).

特色：情商+的課程體系。心理學(xué)基礎(chǔ)和多年的情商研究經(jīng)驗，以情商貫穿于所有課程中，幫助學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中技能和情商中共同提升，更好落地。

專業(yè)：長年開設(shè)公開課，擁有 12 年來為多家世界 500 強(qiáng)企業(yè)和上市公司做內(nèi)訓(xùn)的豐富經(jīng)驗，良好的客戶口碑和好評。

實用：豐富且與時俱進(jìn)的案例，實操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練幫助學(xué)員更好地落地。

量身定做：根據(jù)企業(yè)實際情況設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓(xùn)。

互動教學(xué)：一次體驗勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多樣化的訓(xùn)練方式。

高滿意度：課程滿意率始終保持 90%以上。

服務(wù)企業(yè)

金 融：中國銀行、中國人民銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、光大銀行、蘇州銀行、華融湘江銀行、廈門國際銀行、中國郵政儲蓄、申萬宏源、澳信集團(tuán)、安盛天平財產(chǎn)保險、百年資產(chǎn)管理公司、中金匯理、大圓銀泰、興銀基金、信隆行金融、上海農(nóng)商行、中證中小投資者服務(wù)中心……

地 產(chǎn)：仁恒地產(chǎn)、凱德置業(yè)、復(fù)星地產(chǎn)、易城中國、上實集團(tuán)、中建瑞通、燦輝國際、大發(fā)地產(chǎn)集團(tuán)、同濟(jì)地產(chǎn)、新加坡鵬瑞利商業(yè)地產(chǎn)、上海港匯房地產(chǎn)、恒隆地產(chǎn)、禹洲地產(chǎn)、長江實業(yè)、九品實業(yè)、申江集團(tuán)、萬街商業(yè)地產(chǎn)……

制造行業(yè)：BOSCH、上海電氣、三菱電機(jī)、寶武鋼商學(xué)院、安川首鋼公司、海信日立、震旦集團(tuán)、上汽集團(tuán)、上海大眾、永達(dá)汽車、東風(fēng)汽車、英菲尼迪、云南電網(wǎng)、報喜鳥、飛鶴乳業(yè)……

其它行業(yè)：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中海油、上海電力、濟(jì)華燃?xì)狻?jì)南水務(wù)、深圳水務(wù)集團(tuán)寶安公司、包頭水務(wù)、虹橋機(jī)場、浦東機(jī)場、上海地鐵、杭州地鐵、聯(lián)合利華、三零衛(wèi)士、中鐵集團(tuán)、申通地鐵、航天機(jī)電、醫(yī)管家、復(fù)星牙科、佐力藥業(yè)、海煙物流、電信恒聯(lián)、觸寶科技、每日經(jīng)濟(jì)新聞報、上海國際車展、七田真幼教中心、吉得堡少兒英語培訓(xùn)集團(tuán)、長征醫(yī)院、上海武警醫(yī)院、上海市巾幗園、嘉興招商局、上海市北園區(qū)、上海臨港園區(qū)、浦東陸家嘴人才金港、上海專利商標(biāo)事務(wù)所、外企德科、上海奉賢投資集團(tuán)……

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