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課程介紹

隨著2018年物業服務企業的資質取消，物業服務行業進入了無證發展的新時代，奮進在無證時代的物業服務企業機遇與風險并存。物業資質取消后物業服務走向何方？物業服務標準化起航……

近年來因為物業企業管理規模逐步擴大與管理項目類型的多元化，市場由服務提供轉為更加關注服務質量，物業服務標準化不但能展示良好的物業企業形象，而且能提高物業從業人員的服務質量，也逐漸成為物業行業健康可持續發展的重要手段，發揮著基礎性和戰略性的作用。

培訓受眾

1、各級房地產和物業行政主管單位領導、行業協會領導、各房地產企業分管物業領導；

2、物業企業董事長、總經理和部門總監等中高層管理人員；

3、物業企業項目經理、管理處主任、部門經理等項目核心管理團隊，企業中層及后備干部。

課程大綱:

第一部分：反思什么是物業服務？

1、什么是顧客服務？

2、物業管理包括哪些方面？

3、物業服務品質測評（圖例教學）

（1）垃圾清運

（2）溝渠井安全

（3）樓道清潔

（4）建筑垃圾的堆放

（5）樓道燈

（6）現場施工作業

（7）車輛停放

（8）消防設施設備房的清潔

（9）保潔、綠化著裝

（10）清潔工具擺放

（11）強弱電井的管理

（12）商業街管理

（13）物業服務中心的30分鐘響應

（14）電梯緊急對講系統

（15）事實與標準化管理的對比

4、當前眾多物業企業面臨的困境？

（1）難、高、低

（2）減員降低成本的權宜之計

（3）物業服務模式發展的軌跡

（4）物業服務十大要求

（5）當務之急的解決之道

第二部分：標準與物業服務標準

1、什么是標準？

2、標準的制定原則包括哪4個方面？

3、標準的分類

4、什么是服務標準？

5、建立服務標準的重要性

6、服務標準化的基本作用

7、服務標準的制定原則

8、物業資質取消后物業服務走向何方？

9、物業服務標準化起航

第三部分：辦公樓物業服務

1、辦公樓物業管理服務的3個重要性

2、辦公樓物業的6個特點

3、5A與頂級辦公樓物業的區別有哪些？

4、高端寫字樓5A智能化系統

5、什么是頂級寫字樓？

6、辦公樓物業服務的4個特點

7、辦公樓物業管理服務的要點

（1）服務是第一要義

（2）充分發揮2個積極性

（3）常規服務為主，開拓多種經營的特約服務

（4）不同產權下辦公樓物業服務

（5）辦公樓物業服務成本的四大構成與各占百分比

8、辦公樓物業服務的內容

（1）房屋維修服務標準

（2）設備設施維修標準

（3）園林綠化服務標準

（4）環境衛生服務標準

（5）秩序維護標準

（6）停車場管理標準

（7）消防管理標準

（8）客戶服務標準

（9）增值服務標準

第四部分：居住物業服務

1、什么是居住物業服務？

2、居住物業服務的特點？

3、居住物業管理服務的6大原則

4、居住物業服務的一般模式

5、現代化的家園——居住小區

第五部分：商業物業管理服務

1、什么是商業物業管理服務？

2、商業物業管理服務的特點：大、廣、多、好

3、商業物業管理服務的八大內容

4、商業物業運營服務的九大內容

5、商業物業管理與居住物業管理的區別在哪里？

（1）服務對象

（2）設備維護

（3）服務要求

（4）環境要求

（5）商業物業服務基本要求

（6）安全、消防管理

（7）商業活動

第六部分：醫院物業管理

1、什么是醫院物業管理？

2、醫院物業管理的8個特點

3、醫院物業服務的內容

4、醫院物業服務的特有內容與標準

（1）導醫服務

（2）24小時服務

（3）護工服務

（4）醫療衛生

（5）洗衣房

（6）停車場

（7）后勤設備管理

（8）餐飲膳食服務

（9）救護車

第七部分：物業服務標準如何落地？

1、標準落地有哪些關鍵？

2、強化職業化訓練、注重規范細節、熟悉標準內容、量化考核監督

3、痕跡管理

4、物業服務的承諾（知名企業案例）

5、具體物業服務標準落地（圖例教學）

（1）態度熱情、著裝規范的服務人員

（2）設備房通用管理標準

（3）管理規程和制度上墻

（4）配電房管理標準

（5）供配電系統管理標準

（6）電表房管理標準

（7）警戒線管理標準

（8）防鼠檔板安裝標準

（9）發電房管理標準

（10）消防器材管理標準

（11）電梯機房管理標準

（12）生活水泵房管理標準

（13）消防泵房管理標準

（14）中央空調系統管理標準

（15）監控系統管理標準

（16）停車場、停車位管理標準

（17）電梯高峰管理標準

（18）業主開放日

（19）設備管理標準

（20）服務標準公示

6、業主選好物業的7個標準

第八部分：質量管理體系標準改版簡介

第九部分：追討物業服務欠費及物業費調升

1、目前收繳物業費的一般方法

2、物業催費難的八大原因

3、業主拒交物業費的六個常見誤區

4、強化物業管理消費意識，追討拖欠費用

5、物業催費快捷途徑——支付令

（1）支付令與民事訴訟法

（2）支付令對物業服務費的作用

（3）支付令申請書

（4）支付令的真正作用

6、物業服務費上調，是誰說的算？

7、物業公司上調物業服務費的程序有哪些？

李老師

李釗，深圳物業管理進修學院客座教授，清華大學繼續教育學院客座教授，物業管理行業資深專家，參與了國務院《物業管理條例》、建設部《前期管理招標投標暫行辦法》、《物業服務收費管理辦法》等全國法規起草、論證、審議工作。

李老師的授課深受同行贊許。課目設置深淺相宜，案例剖析引人入勝，授課風格平易近人

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