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課程背景：

在服務行業，無論人貨場的準備再充分，投訴都在所難免的。因為投訴是顧客的期待值和服務行業所提供的實際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標準不一。但是我們需要盡量避免投訴發生的可能。

投訴一般通過兩種方式進行，一方面是在現場直接控訴，場面會比較難控制，更注重及時應對，以及現場應變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面對面，通過片言只語了解情況。無論哪種情況，我們從意識上都應該重視，通過正確的方式來應對到顧客滿意。

無論哪種投訴應對，我們都應該從顧客的心理角度出發，考量投訴產生的原因，及時準確地安撫顧客情緒，繼而解決投訴的問題。為此我們設定了投訴應對七步驟，詳細地介紹了應對的方式和技巧，真正幫助服務行業人員理解顧客，理解投訴，解決問題。

通過次課程的學習，讓大家對服務有更深刻認知，并且能夠面對投訴不焦慮不害怕，從容應對。并且在投訴中獲得經驗，優化服務流程，管理機制。

課程收益：

1.投訴應對七步驟，很清晰地指導學員如何操作和執行

2.八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時的情緒

3.能夠幫助學員理解服務，認知服務，更好地呈現服務。

課程對象：

服務行業從業人員，服務行業基層、中層管理人員、投訴辦相關人員。

課程大綱：

模塊一：服務意識

1.服務意識

服務意識的定義：服務意識是提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。

精品的四個服務等級

服務意識的體現：全身心準備的狀態

服務意識和服務能力的區別

2.顧客是怎樣流失的

顧客流失的原因分析：10-1=0

顧客流失的原因1：沖突-沖撞

顧客流失的原因2：怠慢-忽略

顧客流失的原因3：糊弄-夸大

不滿產生的顧客流失后果

3.服務的價值

顧客服務的6個等級

優質服務的案例分析

服務的價值：顧客/企業/員工

4.顧客滿意度

顧客的定義：狹義和廣義

顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務）

給顧客留下印象的服務：最好與最差

您的服務值？

5.顧客追求的優質服務

我們的服務與顧客的需求差距

高標準追求的目標

舉例說明我們認為的優質服務

“3+1”提升—服務滿意/環境滿意/產品滿意+理念滿意

模塊二：服務意識

1.投訴產生的原因

投訴的現狀：訴求多、態度強、傳播快

投訴產生的原因：每個人對服務的期待不一樣；區域/群體差別；提供的服務值的不足

投訴的需求：被關心、被傾聽、專業、迅速

2.面對投訴應該保持的態度

投訴是冰山一角

投訴是不可避免的

投訴的兩種不同態度

投訴應對的結果和意義

3.投訴應對的技巧：七步驟

道歉：為造成這個局面道歉，不領具體責任。

詢問/傾聽

分析：處理感情/處理事件

鄭重道歉

說明理由

探討解決方案

表達感謝

4.投訴應對后的工作完善

日本的投訴應對視頻分析/具體的案例分析

尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法

劉老師

日本淑德大學院 碩士畢業

日系服務行業咨詢營業

日系待客服務專職講師

MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師

16年服務行業培訓經驗

5年日本服務行業現場體驗

9年日本咨詢公司工作經驗

背景介紹：

1.行業背景&品牌問題：

在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業、零售業、餐飲業、汽車行業、政府服務機構等各類服務行業。經劉老師多年的實戰經驗發現，無論哪一類服務行業，都存在以下同樣的問題：

現場服務人員積極性不高，服務意識薄弱，從而影響團隊整體活力；

而我們要做的是先知先覺的服務，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。

現場服務人員服務水準低，阻礙著整體業績的完成影響業績；

服務水準低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續；④自己會做，但是團隊都不做。這幾種情況由技術、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區別對待這幾種現場存在的問題，解決現象背后的本質問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務品質，提升銷售額。

現場服務人員客訴應對能力殘次不齊，缺乏系統性的學習和訓練；

越來越多的顧客出國體驗了更優質服務，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務增多，都導致了顧客對服務要求提升，如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應對，投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。

傳統的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設；

傳統的管理理念認為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發員工的工作積極性，達成更順暢的團隊建設。

現場管理者的指導能力欠佳，員工的成長速度緩慢；

現場的服務水準如何，與現場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關。如何提升現場管理者的日常指導能力，也是現場銷售非常重要的環節。所以培養品牌內訓師，或者給予品牌現場管理者指導培訓，也是提升現場服務很重要的要素。

缺乏統一的服務規范內容；

目前一些品牌，都沒有統一規范的服務守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學習的文字內容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現場服務的方法之一。

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