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課程介紹

一、為什么要學此課程

世界著名質量管理大師J.M.朱蘭博士說過：21世紀將是質量的世紀。我國從20世紀70年代末到80年代初引進“質量管理”的思想、方法、體系，對提升廣大制造型企業產品質量、管理水平，對提升“中國制造”競爭力起了非常巨大的作用。但我們也看到有不少企業的產品質量水平低下，客戶投訴、報怨、退貨不斷上升。企業在客戶、市場的信譽下降，面臨被市場淘汰出局的危險。企業領導的管理觀念、思路混亂，在整個企業經營過程中不知道到底以“什么體系”作為主線來管理經營企業。當前面對全球一體化及經濟、市場、氣候環境不確定性、多變性，制造型企業的“轉型升級”成為企業可持續發展的必經之路，而其中最重要的手段就是“卓越質量經營”的思想、思路、方法，所以我們特開發了非常實用、實效、系統、真正落地的《卓越質量經營實戰訓練》課程以幫助我們的制造型企業中高層從全局、戰略的高度來學習“卓越質量經營”的思想、思路、方法。

實踐是檢驗真理的唯一標準，此課程自2007年以來在除新疆、寧夏、西藏、青海四個邊遠省份外，在全國所有省會城市都舉辦過多次公開課，累計已舉辦過300多場，內訓100多場，有三星、海爾、通用、大眾、中興通訊、美的等知名企業高管人員參加，客戶滿意率100%

此課程是國內獨一無二、獨家開發、實用、實戰、實效、系統、落地的質量管理課程，目前國內除王老師外，沒有任何一個老師講過此課程

一般的質量管理課程，由于老師本身的局限性（多年一直從事質量管理工作），所以主要是從純質量的角度來講解具體的質量管理方法、工具，但總是曲高和寡。王老師在制造企業21年工作經歷（3年國企、8年外企、10年民企），從質量管理起家，從事過營銷、研發、工藝、采購、生產、人力資源、總經理等多個職位經歷，站在企業經營全局，站在產品產生、形成、實現的全過程，結合企業各個系統的專業知識經驗給質量管理在21世紀的企業一個全新的講解，使人耳目一新、非常接地氣。

課程的每一個關鍵知識點都能形成真正的落地方案，實施后會給企業帶來巨大的價值和明顯的效果

培訓收益

1、為廣大制造業企業各級管理、技術人員提供非常實用、實效、系統的卓越質量經營的思想、體系、方法與工具

2、如切實持續加以吸收、運用，可達成：

2.1、有形效果

企業P（效益、效率）、Q（產品質量水平、合格率、顧客滿意度）、C（經營成本、減少浪費、庫存積壓）、D（準時交貨率）、S（企業安全、環保）、M（企業員工素質與能力、士氣）有明顯提升

2.2、無形效果

企業在市場的美譽度、企業經營管理素質、水平有明顯提升，為企業的可持續發展打下良好的基礎

課程大綱

第一章 卓越質量經營概念及思考方法

第一節質量的概念

1、企業經營的本質是什么？

提問

客戶價值、合理成本、有效規模、深具人文關懷的利潤

針對以上4點的案例分析

2、21世紀制造企業經營所面臨的挑戰

討論

3 、企業經營質量決定企業的生存與發展

案例點評

4、質量的三要素

4.1、對產品質量的深刻理解

4．1．1、顧客的分類及分析

明確在企業中樹立一切為顧客服務的思想特別是內部顧客服務的思想的思路、方法及案例點評

為內部顧客服務工作檢討運用表的正確使用

效果：企業中每個崗位堅持使用，最多半年后素質能力會得到顯著提升

4．1．2、顧客要求的分類及分析

搞清顧客要求的分類及分析思路、方法及在實際工作中如何運用

酒店、餐館服務及手機行業競爭案例點評

外部顧客明示要求識別及落實過程中經常犯的幾種錯誤避免的方法

外部顧客訂單或合同識別確認及傳遞表的正確使用

效果：企業中相關崗位堅持使用，客戶投訴與退貨會大幅度下降,客戶滿意度明顯提升

外部顧客潛在期望、希望的識別、分析與滿足

外部顧客潛在期望、希望的識別、分析與滿足表的正確使用

效果：企業中相關崗位堅持使用，客戶投訴與退貨會大幅度下降,客戶滿意度明顯提升，企業效益大大提升

4.2、對過程質量的深刻理解

4．2．1、為什么說“我只要結果,不管你過程”只不過是很多領導的一廂情愿而已；既要關注結果又要關注過程

4．2．2、某企業檢驗人員對過程質量片面理解的案例點評

4．2．3、過程質量的幾大要素分析

4．2．4、沒有穩定的過程質量，怎么可能有穩定的結果質量

4．2．5、所有的改進、改善、創新、進步都是先改進過程，才能改善結果

對屬下工作過程的仔細觀察與分析，指導下屬改進其過程質量,從而確保其結果質量

屬下工作過程質量觀察與分析改善表的正確使用

效果：企業中崗位堅持使用，工作質量顯著改善

4.3、對社會質量深刻理解

5、從產品產生形成實現全過程來深刻理解產品質量四要素

5.1、策劃質量

如何理解提問

5．1．1、策劃質量對企業的重大意義及作用

從紅綠燈規則來說明產品首先是策劃出來的

5．1．2、策劃質量結果的體現形式

5．1．3、國內制造企業各級管理技術人員最缺乏的就是策劃能力

5.2、設計質量

5．2．1、 設計質量對企業的重大意義及作用

5．2．2、 設計質量包括產品本身的設計、工藝設計及業務過程設計

5．2．3、 目前一個非常大的問題是國內很多制造企業由于老總、高管不懂產品技術，根本無法對設計開發過程的質量進行嚴格控制,導致給企業帶來巨大損失；

5．2．4、 設計質量決定了企業的生存和未來

5．2．5、目前國內很多企業對設計開發過程的質量管理是空白的，質量部門根本也無法對設計部門的過程質量進行監督檢查

產品首先是策劃設計出來的，然后才是制造出來的，而不是檢驗出來的

將企業由馬鞍型的運營結構向倒鐘型的運營結構轉化, 企業運營模式發生重大改變，對企業未來發展影響深遠

產品及過程中的大部分問題可以在策劃設計中得到徹底解決思路的正確運用，特別強調如何做好產品前期策劃、設計工作是至關重要的。

5.3、制造質量

5．3．1、制造質量是一種符合性質量，你怎么設計我就怎么制造

5．3．2、制造質量就是要做到三按，按圖紙、按工藝、按標準

5．3．3、如果企業出現客戶重大投訴,罵的最多是誰？—生產部經理、品質部經理，其實在企業產品質量問題很多根本原因是由于設計本身的先天性不足而造成的，生產、品質部門背了很多冤枉的包袱

5.4、售后服務質量

5．4．1、售后服務質量企業的重大意義及作用

5．4．2、售后服務質量案例分析

6、企業經營質量、產品質量、過程質量、工作質量、產品與服務質量的關系

7、質量、成本、效益、效率、風險的關系

8、卓越質量經營定義的深刻內涵

第二節質量管理八項原則內涵

1、質量管理八項原則對企業的深遠意義及重大作用

2、質量管理八項原則內涵的祥細闡述及在實際工作中如何有效地運用

2．1、以顧客為關注焦點

2．1．1、人的一生對人的關注有一定的次序

2．1．2、在企業經營及實際工作中為什么要換位思考，以顧客為關注焦點，而不是以企業自身或員工自我為關注焦點

2．2．3、在實際工作中有效運用好此原則對企業、個人成長和發展有什么重大意義

2．2．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

真正站在內外顧客角度上，換位思考，結合企業自身資源條件，合理地去滿足內外顧客要求

方法

對現有外部顧客進行合理分類方法的正確使用

每月公司業績檢討會議：

外部顧客投訴處理跟進實施

外部顧客對產品、過程改進建議分析與落實情況

關鍵、重要類客戶訂單趨勢分析與檢討

外部顧客特別是關鍵、重要類客戶潛在期望、希望的識別、分析與滿足的檢討與改善

以部門為單位的內部顧客服務效果的檢討與改善

效果：直達業績核心,公司整體業績顯著改善

2．2、領導的作用

2．2．1、什么是領導

2．2．2、一個合格領導要具備的基本條件是什么

2．2．3、在質量管理推進中如何起到領導作用

2．2．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

領導作用運用表正確使用

效果：各級領導的領導能力明顯改善

2．3、全員參與

2．3．1、為什么說質量經營需要全員參與

2．3．2、什么是參與？參與基本條件是什么

2．3．3、國內很多企業老總、高管對質量經營與管理根本談不上參與，為什么？

2．3．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

全員參與質量管理評估表的正確使用

效果：各級領導對質量管理的參與明顯改善，企業質量管理水平明顯提升

2．4、過程方法

2．4．1、什么是過程方法

2．4．2、過程方程對企業經營管理的重大意義

2．4．3、在企業中過程方法具體有哪些表現形式？

2．4．4、企業怎樣才能建立可操作有效而又簡單可視化的過程方法

2．4．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

方法

可操作、有效的過程標準的的制訂依據的正確理解與運用

過程模式圖的正確運用

可操作、有效的過程標準策劃、分析與制訂的一般過程思路的正確理解與運用

企業主要過程的分類的正確理解與運用

過程標準的一般分類及標準表現形式及運用

標準驗證、培訓、考核及實施、檢討、改善要點的正確理解與運用

效果：建立及有效實施可操作、有效的過程標準，打造標準化、規范化的企業

2．5、管理的系統方法

2．5．1、什么是管理的系統方法

2．5．2、管理的系統方法對企業經營管理的重大意義

2．5．3、管理的系統方法的原理是什么？

2．5．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

企業所有的系統標準文件都納入到質量管理體系文件中，建立全員、全面、全過程的質量管理運營系統

效果：為整個企業運營指明正確的方向、目標，打下堅實的基礎

2．6、持續改進

2．6．1、什么是持續改進

2．6．2、維持、穩定是持續改進嗎？

2．6．3、持續改進對企業經營管理的重大意義

2．6．4、持續改進是按照什么循環進行的

2．6．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

PDCA循環法的正確有效運用

效果：對企業和個人的發展與提高是至關重要的，可用在產品或過程改善的任何方面

2．7、基于事實的決策方法

2．7．1、什么是事實

2．7．2、人們一般的決策習慣是什么？

2．7．3、基于事實的決策方法對企業經營管理的重大意義

2．7．4、決策的16字原則是什么？

2．7．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

有效決策思路的正確理解與運用

效果：顯著提升決策的有效性，大幅降低決策的風險。提升各級人員的決策能力

2．8、互利的供方關系

2．8．1、什么是互利的供方關系

2．8．2、在企業中沒有任何一個過程是靠一個人也單獨完成的

2．8．3、互利的供方關系對企業經營管理的重大意義

2．8．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

方法

互利的供方原則運用表的有效運用

每月公司業績檢討會上要檢討本月與供應商配合方面我方存在的主要問題、改善對策及需客戶配合我方解決的主要問題

效果：公司、客戶、供應商、員工四贏；有助于提升員工團隊合作精神

第二章卓越質量經營的展開

第一節 過程管理

1、過程的識別與設計

1．1、過程的識別

企業之所以復雜，一個是人復雜，一個是過程復雜

1．2、過程要求的確定

1．3、過程的設計

企業一般有兩種過程，一種是直接創造價值的過程，一種是支持過程

1．4、過程模式圖

1．5、以生產現場其中一道工序來說明過程模式圖，從分析開看出其實在實際工作中并不一定是某個過程責任者的問題,很多情況下是為過程提供輸入或服務的相關崗位或部門未做到位而造成的

案例分析

1．6、過程模式圖在實際工作中如何有效運用

2、過程的實施與改進

2．1、過程的實施

2．1．1、營銷服務的質量管理

營銷服務質量管理的主要內容及要求

2．1．1．8、案例分析

2．1．1．9、 企業一般存在的問題及解決辦法

顧客滿意調查作業指導書的合理制訂及《顧客滿意調查表》的合理設計與正確使用

效果：全面系統準確反映顧客對公司的滿意程度及不滿意存在的主要問題,為公司提升顧客滿意，穩定更多忠誠顧客有重大作用

2．1．2、新產品開發設計過程質量管理

2．1．2．1、從著名的“金字塔原理”來深刻理解設計開發質量的重要性

2．1．2．2、如何真正識別客戶需求將其轉化為設計要求

2．1．2．3、如何運用FMEA等預防工具來進行設計開發的有效控制

2．1．2．4、 新產品開發設計的一般流程說明

2．1．2．5、如何深刻理解設計評審的重要作用

2．1．2．5．1、設計評審的實施要點

2．1．2．5．2、目前國內大部分企業設計評審的現狀分析

2．1．2．5．3、案例分析之如何成功有效實施設計評審

2．1．2．6、設計更改管理

2．1．2．6．1、設計更改的定義及作用

2．1．2．6．2、目前國內大部分企業設計更改中存在的主要問題

2．1．2．6．3、設計更改的實施要點及案例分析

2．1．2．7、企業一般存在的問題及解決辦法

新產品開發設計一般流程及控制要點說明

新產品開發設計一般規范流程

新產品市場調研方法

新產品開發的可行性分析

新產品開發立項及說明

新產品開發計劃制訂、確認及實施

產品設計、驗證控制要點及說明

樣品試制控制要點及說明

工藝設計、驗證控制要點及說明

設計及工藝評審的控制要點及說明

設計及工藝更改的控制要點及說明

小批試制控制要點及說明

技術標準化控制要點及說明

產品設計改進控制要點及說明

產品批量生產前的確認控制要點及說明

效果：規范產品開發設計的全過程，顯著改善產品質量，顯著提升企業管理水平及效益

2．1．3、制造過程的質量管理

2．1．3．1、制造過程一般存在的問題

2．1．3．1．1、生產制造過程策劃不良

2．1．3．1．2、生產計劃不良

2．1．3．1．3、現場人員配置、選拔、能力評估、培訓、檢查、考核及管理不良

2．1．3．1．4、現場生產設備、檢測設備、工裝夾具、工具設計制造及管理不良

2．1．3．1．5、現場物料計劃、流動、擺放、標識、保管、消耗等不良

2．1．3．1．6、本身工藝制造方法不良、

2．1．3．1．7、物料產品的檢驗標準、方法及實施不良

2．1．3．1．8、現場管理各種有效方法實施不良

2．1．3．1．9、現場6S管理不良

2．1．3．1．10、現場糾正與預防實施不良

2．1．3．2、解決辦法

2．1．3．2．1、精心做好制造過程的策劃

2．1．3．2．1．1、工序分析與工序質量控制計劃的制訂、確認

工序分析與工序質量控制計劃制訂、確認與實施作業指導書的制訂與實施，打造標準樣板工序

效果：工序質量及產品質量顯著改善提升，對打造不良為零的現場打下堅實基礎

2．1．3．2．1．2、工序重點檢查清單

工序重點日常檢查清單的控制作業指導書的制訂、確認與實施作業指導書的制訂與實施

效果：工序質量及產品質量顯著改善提升，現場主管管理能力提升

2．1．3．2．2、生產現場問題分析與解決

案例分析

方法

防錯法的正確運用

5個WHY法的正確運用

5W2H法的正確運用

QC七大手法正確運用

員工“三自一控”制度的建立與運用

現場異常發饋與處理及預防標準的建立與運用

員工質量獎懲制度的建立與運用

以上方法運用作業指導書的建立與運用

效果：工序質量及產品質量顯著改善提升，員工發現問題及解決問題能力顯著提升

2．1．3．2．3、檢驗系統組成與完善

2．1．3．2．3．1、檢驗點的設置

2．1．3．2．3．2、檢驗標準的建立和完善

2．1．3．2．3．3、檢驗人員的管理

2．1．3．2．3．4、檢驗方法的改善

2．1．3．2．3．5、檢驗設備的管理

2．1．3．2．3．6、IQC\IPQC\QC\QA改善要點及案例分析

檢驗系統建立與完善作業指導書的制訂、確認與實施作業指導書的制訂與實施

效果：工序質量及產品質量顯著改善提升

2．1．4、供應商的質量管理

2．1．4．1、供應商的質量管理一般存在的問題

2．1．4．1．1、供應商選擇與評估不良

2．1．4．1．2、未就質量技術標準、要求、檢測方法、抽樣標準與供應商達成共識，從而導致供貨質量不符要求

2．1．4．1．3、沒有跟供應商簽訂具體可操作有效的質量保證協議或雙方有分歧未達成共識

2．1．4．1．4、沒有建立供應商管理可操作、有效的制度標準并嚴格實施

2．1．4．1．5、對供應商的價格、采購數量、利潤、付款周期沒有吸引力或經常違反采購協議

2．1．4．1．6、對采購員管理不良，損害公司利益，從而導致供貨質量不符要求

2．1．4．2、解決辦法

討論

2．2、過程改進

第二節企業質量管理組織的設置

1、企業質量管理組織設置要點

2、質量管理部門真正的核心職責

3、為什么品質經理及品質部在企業沒有權威性、影響力

4、優秀的品質部及品質經理如何做

案例分析

理順企業質量管理的基本思路

明確質量管理部門的主要職責及合理分工，改進現有品質部的組織架構

效果：企業質量管理水平有顯著提升

第三章 總結語

王老師

21年生產制造企業實戰管理經驗，8年培訓咨詢經驗

曾任：湖南叉車總廠品質經理

曾任：深圳南太電子有限公司品質總管

曾任：雅視集團（港資）深圳公司品質總監

曾任：捷永廣建集團（港資）行政人事經理生產經理

曾任：浙江合興集團企管部經理人力資源部經理

曾任：浙江愛仕達集團總裁助理

曾任：浙江金磐機電集團總經理

擔任美的集團、太原鋼鐵集團、奇瑞汽車、吉利汽車、廣汽本田、上海外高橋造船廠、東風日產、成都飛機制造集團、中聯重科、韓國現代等多家知名企業特邀高級培訓師及顧問

王小偉老師擁有21年生產制造企業實戰管理經驗，8年生產制造企業培訓咨詢管理經驗，培訓咨詢過的企業100多家，授課場次超過1000多次，受訓學員人數高達5萬人次，王老師的《卓越質量經營》、《金牌班組長實戰訓練》一直深受學員的喜愛，課程滿意度達95%以上。

實戰經驗：

王老師大學畢業后被分配到國營湖南叉車總廠，從產品設計人員做起到品質部經理，負責全廠的質量標準檢驗工作。期間多次到外地學習先進的質量管理系統知識與ISO認證知識，參與起草了叉車總廠質量管理體系文件的編寫并負責監督文件的實施。

在深圳南太（日美合資）電子擔任品質總管期間，負責引進國外生產管理新思路、新方法與新工具項目，首次在企業推行零缺陷管理思想與方法，將產品出廠全檢不良率從1000PPM降到300PPM，在同行傳為佳話。

在雅視集團（港資）深圳公司（全球十大眼鏡制造商）任職品質總監，幫助企業建立了ISO9000質量管理體系，建立了一整套質量體系文件，一次性通過了ISO9000認證，產品出廠一次交檢合格率從85%提升到98%。

在擔任溫嶺愛仕達集團總裁助理崗位期間，主導集團建立完整的生產管理體系與企業管理制度。在職期間生產準時交貨率從原來的85%提升到98%，單位產品成本降低30%，產品出廠一次交檢合格率從85%提升到98%。

在金華金磐機電集團工作期間，歷任企管部經理、副總經理、總經理，幫企業建立了一整套系統規范的制度流程。為公司培養了一批技術、管理人才，2年內集團年度銷售額從2005年的2億上升到2007年6億，利潤從一千萬上升到八千萬，業績實現了8倍增長。

授課風格：

實戰：課程內容都來源于老師21年企業工作、8年培訓咨詢經驗的總結，極具實戰性；

實用：豐富的現場輔導經驗，能夠針對客戶的實際問題提供針對性的建議和解決方案，課程內容豐富、實用性強；

實效：課程插入大量的事實與案例，注重思維的轉變與技能的提升,為企業生產管理切實解決問題，極其注重實效。

主講課程：

班組長: 《班組長實戰訓練》、《車間主任、班組長實戰訓練》《生產一線主管實特訓營》

質量管理: 《卓越質量經營》、 《QC小組實戰訓練》、《質量檢驗實戰訓練》、《TQM全面質量管理實戰訓練》、《供應商質量管理實戰訓練》

現場管理：《現場問題分析與解決》、《卓越現場管理實戰訓練》、《無障礙推行6S實戰訓練》、《生產現場主管如何抓好質量》、《TPM全面生產維護實戰訓練》

部分服務過的客戶：

美的集團、太原鋼鐵集團、奇瑞汽車、吉利汽車、廣汽本田、上海外高橋造船廠、東風日產、成都飛機制造集團、中聯重科、韓國現代等美的集團、太原鋼鐵集團、奇瑞汽車、吉利汽車、上海外高橋造船廠、東風日產、益群家居、成都飛機制造集團、中聯重科、韓國現代、立州機電有限公司、達力電機有限公司、恒大數控機床制造有限公司、佳通機電設備有限公司、盛菱電器制造有限公司、恒潤電機制造有限公司、金天地機電設備有限公司、鄞州華通電機廠、大閭儀表配件廠、鑫盛機床制造有限公司、山東海陽核電有限公司、深圳大學、重慶韋巴斯特車頂系統有限公司、杭州鴻雁電器有限公司、深圳奧創動力傳動有限公司、科朗設備（蘇州）有限公司、蘇州吉田建材有限公司、偉巴斯特車頂系統（長春）有限公司、雅柯斯電力科技（中國）有限公司、合肥京東方光電科技有限公司、上海金亭線束汽車有限公司、大金機電設備（蘇州）公司、杭州九陽小家電有限公司、大金機電設備（蘇州）有限公司、奧馬電器股份有限公司、包鋼（集團）有限公司、廣州卡爾蔡司光學有限公司、東莞森瑪仕格里菲電路有限公司、東莞古河東特光電有限公司、深圳市朗科智能電氣股份有限公司、合肥榮事達集團、港泉精密制品（深圳）有限公司、許繼集團有限公司、美泰玩具技術咨詢（深圳）有限公司、深圳原生印刷有限公司、康樂保（中國）有限公司等

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