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培訓對象：

客戶中心各個層級的運營管理者

課程大綱

第一章:建立有效的團隊領導力

目標：提升團隊凝聚力，改善離職率

1．管理與領導力

管理Vs. 領導力

呼叫中心團隊的構架

呼叫中心團隊穩定人員的特性

呼叫中心團隊新生代人員的特性

案例分享與內部狀態分析

2．有效的管理溝通

呼叫中心的士官原則

管理溝通方式與技巧

案例分享與內部溝通案例分析

3．路徑規劃——個人的職業發展規劃

人員不同階段的發展需求

發展技能分析

制定個人職業發展規劃案例與工具

第二章:制定適合的績效評估

目標：獎懲分明，增加良性競爭

1．呼叫中心人員與業務分析

團隊年齡結構

業務組成

內部結構分析

2．新生代員工管理評估模式的高效選取

多維度評估原則

有效指標的設定

參與式評估

內部評估案例

3．績效評估執行的有效性

有效執行性

可持續性

高參與度游戲性

案例分享與內部狀況分析

第三章:管理的高效——時間與效能管理

目標：提升工作效率

1．時間分配分析

時間管理定義與原則

思維模式的創新

案例分析

2．如何有效管理我的時間

時間管理構架

事件處理優化

常見陷阱及應對案例分享

3．有效能的計劃

規劃方式

Email的管理

計劃開展與工具使用

案例分享與內部狀況分析

第四章:多功能遠程支持中心

目標：成本中心到利潤中心的轉化

1．遠程支持中心現狀分析

客服模型

支持類型與模式

2．平臺信息與數據

客戶信息與畫像

數據反饋分析與分流

3．營銷模式

切入方式

運營模式

案例分享

第五章：實施計劃制定

目標：培訓內容轉化為可執行+可跟蹤方案

1．團隊領導力提升計劃

2．當前績效提升計劃

3．工作效率提升計劃

4．多功能、多模式支持提升規劃

王老師

自2000年起，十余年來一直致力于呼叫中心客戶支持與運營管理領域。王老師同時也擅長呼叫中心遠程支持中心戰略規劃及根據市場需求進行業務快速轉化，同時具有多年跨國團隊帶領經驗。曾任職當當網客服高級總監，負責整個當當網的客服管理、提升與業務轉移；曾在Dell公司任職9年，負責過售后技術支持、外包供應商管理、亞太區售后運營與規劃等業務；在2006年為NCR創建了售后支持體系與團隊；在2008-2009年，為IKEA創立了以售前、售中、售后為主體+運營支持的客戶支持體系與團隊。

王老師同時對新生代人員管理做大量的效率與團隊相關的管理實踐，并推出很多團隊人員成長、提升員工效率相關的管理工具。在傳統呼叫中心向互聯網轉型中，王老師憑借多年的管理經驗與創新思路，在服務變革與高效運營中，實現了很多服務創新。

王老師的授課風格屬于在有限的時間內有效地梳理以往工作中的問題并且找到較科學的解決方法，逐漸形成系統的工作思維。培訓風格活潑靈活，善于調動學員參與，課堂氣氛活躍。具有良好的親和力與課堂控制能力。

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