企業(yè)管理培訓(xùn)分類(lèi)導(dǎo)航
企業(yè)管理培訓(xùn)公開(kāi)課計(jì)劃
企業(yè)培訓(xùn)公開(kāi)課日歷
2025年
2024年
績(jī)效管理培訓(xùn)公開(kāi)課
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大數(shù)據(jù)時(shí)代小數(shù)據(jù)分析——高效呼叫中心績(jī)效數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
【課程編號(hào)】：MKT032266
大數(shù)據(jù)時(shí)代小數(shù)據(jù)分析——高效呼叫中心績(jī)效數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
【課件下載】：點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
【所屬類(lèi)別】：績(jī)效管理培訓(xùn)
【時(shí)間安排】：2025年05月15日 到 2025年05月15日2400元/人
2024年05月30日 到 2024年05月30日2400元/人
【授課城市】：北京
【課程說(shuō)明】：如有需求,我們可以提供大數(shù)據(jù)時(shí)代小數(shù)據(jù)分析——高效呼叫中心績(jī)效數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【課程關(guān)鍵字】：北京數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)
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【課程目的】：
通過(guò)對(duì)Excel高效操作技巧、圖表呈現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析方法及擴(kuò)展功能的學(xué)習(xí)與演練，使學(xué)員能夠掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于運(yùn)用圖表實(shí)現(xiàn)報(bào)表數(shù)據(jù)的可視化，熟悉運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法洞察運(yùn)營(yíng)及員工管理契機(jī)，并為將來(lái)深入學(xué)習(xí)Excel商業(yè)智能及數(shù)據(jù)挖掘打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
【課程形式】：
技巧講解30%，實(shí)戰(zhàn)演練70%
【課程要求】：
自帶筆記本電腦并預(yù)裝Office2007/2010/2013版Excel，同時(shí)加載“數(shù)據(jù)分析工具庫(kù)”及”規(guī)劃求解“工具包。
【課程大綱】
一、數(shù)據(jù)的組織與整理
1．快捷操作方式實(shí)現(xiàn)效率倍增
2．工作表數(shù)據(jù)組織與操作
3．智能表數(shù)據(jù)自動(dòng)化擴(kuò)展
4．透視表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析
5．常用函數(shù)實(shí)例講解與演練
二、基本圖表與數(shù)據(jù)可視化
1．QC七大質(zhì)量圖表的呈現(xiàn)與應(yīng)用
2．高級(jí)交互圖表呈現(xiàn)與應(yīng)用
3．?dāng)?shù)據(jù)-分析-可視化的實(shí)現(xiàn)思路
三、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析實(shí)戰(zhàn)演練
1．?dāng)?shù)據(jù)分析的維度、跨度與顆粒度
2．多維度來(lái)電量構(gòu)成分析
3．來(lái)電量與客戶(hù)量構(gòu)成對(duì)比分析
4．處理時(shí)長(zhǎng)與來(lái)電構(gòu)成對(duì)比分析
5．多相關(guān)指標(biāo)交叉對(duì)比分析
6．多指標(biāo)趨勢(shì)分析
7．績(jī)效指標(biāo)實(shí)際與目標(biāo)差距分析
8．員工個(gè)人技能優(yōu)劣勢(shì)分析
9．員工與小組績(jī)效差距分析
10．質(zhì)量表現(xiàn)的內(nèi)外部對(duì)比分析
11．績(jī)效指標(biāo)的關(guān)聯(lián)與回歸分析
12．績(jī)效指標(biāo)的控制分析
13．?dāng)?shù)據(jù)分布形態(tài)的描述統(tǒng)計(jì)分析及其解讀
王老師
國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢(xún)培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢(xún)工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、客戶(hù)體驗(yàn)與忠誠(chéng)、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析等。