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課程背景

20世紀60年代，質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置。

20世紀80年代，質量管理進入到TQM階段，將質量定義為“一組固有提醒滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意謂衡量依據，體現“以顧客為關注焦點”的原則。

20世紀90年代，逐步確定了全新的卓越質量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷。

在TQM的模式下，建立規范化的企業管理體系，不斷持續改進，逐步達到卓越質量。質量的衡量依據向主要有三項：一是體現顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；三是為顧客提供卓越的，富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。

課程簡介

TQM是一種理念，也是一組代表持續改進組織基礎的指導原則，它應用數量方法與人力資源，以改進供應到組織的物料與服務，改進組織內的所有過程，及提升符合顧客現在與將來需要的程度。TQM整合基本管理技術，現有的改進活動以及技術工具，在有規劃的方法下專注于持續改進。

質量管理注重全員參與，需要一定的專業素養和專業知識。如何提高員工的質量意識，具備TQM的基本思路，發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺陷，并向著高質量標準的目標而奮斗。

了解TQM的基本要求，通過過程方法，在生產中從產品的質量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進行合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。

通過TQM，提高全員對產品質量和業務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。

課程收益

通過學習學員能理解TQM的發展歷史

通過學習學員認識TQM的管理模式

強調預防系統控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產品符合對顧客的承諾要求

提高全員對產品質量和業務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量

避免浪費在補救工作上的時間、金錢和精力

通過學習讓學員堅持全方位變化

參訓對象

企業高層管理者

生產經理、主管

質量經理、主管、質量工程師

工業工程師、現場首善人員

現場質量管理人員、現場班組長等

授課形式

知識講解、案例演示講解、實戰演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。

課程大綱

第一章 質量管理概論：

1）利潤從哪里來？

2）何謂質量意識？

3）何謂質量？

4）質量失敗成本

5）質量意識理念

6）提高質量意識

第二章 TQM 發展史與管理內容

1.TQM 的定義

2.質量管理發展過程：

（一）時代背景

（二）TQM 的發展歷程

（三）ISO9001與 TQM 的關系

（四）TQM 的核心理念

（五）TQM 的優勢和特點

3.TQM 的管理內容

4.設計、制造、輔助和使用四個過程

第三章 質量與顧客滿意

5.倒霉顧客的傷心經歷

6.狩野（卡諾）模型

7.顧客期望的五個層次

8.馬斯洛需求層次理論

9.什么是質量

10.超越客戶的期望

11.案例分析

第四章 TQM 的七大質量管理原則

1.以顧客為關注焦點

2.領導作用

3.全員積極參與

4.過程方法

5.改 進

6.循證決策

7.關系管理

第五章 推行TQM的要領

1.堅守三項基本原則：

經濟的原則

協作的原則

系統的原則

2.領悟五個重要環節：

高層管理的決心與承諾

全體員工上下一心、群策群力

具有競爭力的成本

提供高素質且不斷改進之產品與服務

在顧客中建立優質及物有所值的良好聲譽

3.如何做到全員參與

卓越領導

品質教育

明確職責和職權

QCC活動(有效解決問題的利器)

獎懲分明

4.TQM七大指導原則

原則一：焦點放在傳送顧客價值

原則二：持續改善系統及其流程

原則三：流程管理，不只是人員管理

原則四：對癥下藥，且未雨綢繆

原則五：收集數據，使用科學分析

原則六：人是組織最重要的資源

原則七：以團隊作業來有效執行流程

第六章 TQM的理論與工具

1.TQM 的實現方法概述

2.PDCA-全面質量管理的思想基礎和方法依據

3.QCC-品管圈活動的形式和演練

4.QC 手法介紹

5.8D 撰寫

D1建立小組

D2描述問題

D3開發臨時控制行動（ICA）

D4定義和驗證根本原因和問題逃出點

D5選擇/驗證PCA

D6執行和驗證PCA

D7防止再次發生

D8表彰小組和個人的貢獻

模擬演練、討論

6.過程質量的控制

過程質量控制

首件檢驗

過程巡檢

自主檢查

過程質量預防

過程波動的原因

識別特殊原因的方法

過程異常的判定

計量型控制圖

計數型控制圖

過程能力研究

7.產品審核與過程審核實戰

產品審核實戰（VDA6.5:2020）

過程審核實戰（VDA6.3:2016）

8.其他工具介紹和案例練習

第七章 TQM 的應用與實施方法

1.今天的質量管理環境

2.TQM 應該涵蓋的場合

3.十大支柱

4.供應商質量管理理念和方法

5.研發管理的理念和方法

6.現場管理的理念和方法

7.售后和客戶服務的理念和方法

8.防呆法

9.如何做好全公司品管活動

第八章 TQM的落實

1.積極開展和執行卓越績效模式

2.戴明14點

3.質量審核

4.持續改進

5.推行TQM的具體步驟

組織哲學、信仰與價值觀

使命(Mission)

愿景(Vision)

顧客與市場發展

創新與策略規劃

人力資源與知識管理、關鍵流程管理

卓越的經營成果、績效與表現

6.TQM成功要素

案例與考核

劉老師

資深國家注冊顧問師。

教育背景Education：

1994年，鄭州煤炭學院，礦山機械

Zhengzhou Coal College, Mining Machinery

2004年，重慶大學，會計學

Chongqing University, Accounting

2013年，山東大學，工商管理碩士

Shandong University, MBA

2017年，南京大學，國際經濟

Nanjing University, International Economics

專業資格Expertise Qualification：

1998年 德爾福-清華QS-9000評審員/Delphi-Qinghua QS-9000 Assessor

2001年 江蘇省標準化從業資格證/ Jiangsu Province Qualification Certificate of Standardization

2002年 福特Q1-2002 /Ford Q1-2002 Training

2002年 美國品士ISO/TS16949評審員/USA Plxus ISO/TS16949 Assessor

2002年 美國MAS 六西格瑪黑帶/USA MAS 6 Sigma Black Belt

2002年 IRCA ISO9001注冊評審員/IRCA ISO 9001 Auditor

2003年 SGM-QSB/ SGM-QSB Training

2003年 國家注冊咨詢師/Nation Registered Consultant

2004年 香港品質保證局 TL9000審核員/HKQAA TL9000 Assessor

2005年 英國TEC AS9100審核員/UK TEC AS9100 Assessor

2006年 法國貝爾 IRIS審核員/AFAQ AFNOR Certification, IRIS Auditor

2008年 國軍標 GJB 9001審核員/GJB9001 Auditor

2013年 PMI 項目管理專業證書/PMI Project Management Professional

2016年 IATF 16949:2016培訓師/IATF 16949:2016 Trainer

2017年 VDA VDA6.3過程審核員/VDA VDA6.3 Process Auditor

2017年 GM-BIQS /GM-BIQS Training

2017年 AS 9100D & AS9110 & AS9120培訓師/AS 9100D & AS9110 & AS9120 Trainer

2017年 ISO/TS 22163培訓師/ISO/TS 22163 Trainer

2017年 國軍標 GJB9001培訓師/GJB9001 Trainer

2017年 TL 9000(R6.0/5.5)培訓師/TL 9000(R6.0/5.5) Trainer

工作經歷Work Experience：

時期 工作單位 職務及工作描述

Since 2014 職業講師、

審核員 高級講師、二方審核員、BSI、TUV、NQA等機構全面質量管理、零缺陷質量管理，6 Sigma、IATF 16949、TL9000、AS9100及TS22163等質量體系及，多種管理工具、管理課程特聘講師

2004-2014

某知名咨詢公司

資深國家注冊咨詢師

ISO/TS16949、TL9000、AS9100及IRIS等質量體系專職顧問師、項目經理、輔導部經理、技術總監。ISO/TS16949, TL9000, AS9100 &IRIS

2002-2004 某國內知名汽車部件企業

副總 ，質量總監

分管公司質量、技術與生產工作，全面負責公司質量管理工作, 制定質量戰略與計劃、質量體系和相關制度，質量改善，客戶關系開發，實現企業的經營戰略目標.

2001-2002 某臺灣知名電子技術/半導體/集成電路企業 品保部經理，

負責質量體系、質量工程、IQC、IPQC、OQC、及實驗室等的日常管理工作.

1998-2001 某新加坡模具、橡膠塑膠企業

體系高級專員/管理者代表

負責QS9000的建立與維護、ISO/TS16949導入與推動、6σ推行、員工質量體系與質量管理方面的培訓等

1994-1998 某地方國營

化肥廠 工藝工程師

負責工藝開發、工藝管理、工藝優化、設備改造、技術革新、工業工程、專案改善等

工作專長Professional Skills：

質量管理培訓Quality Management Training

QC七大手法、新QC七大手法、量規儀器校驗管理、抽樣檢驗、品管圈、質量成本管理、全面質量管理、供應商質量管理

QC 7 Tools, QC 7 New Tools, Gauge Calibration & Management，Sampling Inspection，QCC，Quality Cost， TQM，Quality Management of Supplier

技能提升與現場改善培訓Professional Skills & Scene Improvement Training

質量工程師、六西格瑪綠帶\黑帶、工業工程、精益生產、過程審核、產品審核、防錯、8D

Quality Engineer, 6σ GB/BB，IE，Lead Manufacturing， VDA6.3，VDA6.5，Error Proofing,8D

工具運用培訓Management Tools use training ?

項目管理、目標管理、假設檢驗、實驗設計、質量功能展開、價值工程、Minitab軟件應用、IMDS國際材料數據系統

Project Management，Object Management，Statistical Hypotheses Testing ，DOE，QFD，VE，Minitab, IMDS

統計過程控制、測量系統分析、失效模式與后果分析、產品質量先期策劃、生產件批準程序

SPC，MSA，FMEA，APQP，PPAP

體系輔導System Consulting

ISO 9001、ISO 14001、ISO 45001等基礎體系輔導培訓

ISO1385、AS 9100/AS 9110/AS 9120、IATF 16949、TL 9000、ISO/TS 22163、GJB 9001等專業體系輔導培訓

多種現場改善、質量管理等企業管理方面課程規劃與專業講師

Curriculum designer on enterprise management training course

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