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課程介紹

課程開發(fā)理念：

面對產品同質化競爭與相對飽和的市場，更多企業(yè)將關注點從客戶滿意轉移到客戶忠誠的培養(yǎng)，如何量化客戶忠誠并獲得未來利潤，成為眾多企業(yè)的關注的焦點。

本課程將為您解決如下問題：

滿意的客戶為什么不能帶來利潤，取代滿意度的新指標是什么？

如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？

如何將中層關注眼前利益轉變?yōu)殛P注長遠利益？

如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？

如何設計好客戶體驗并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關懷，從而增加忠誠度？

如何將不忠誠的客戶轉化為忠誠客戶？

如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？

美國通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領導會上說：“這是我見過的最好的客戶關系指標，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”貝恩公司首創(chuàng)的客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。這個指標標志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營，走向重視客戶生命周期價值、培養(yǎng)忠誠客戶并提升社會美譽的精耕細作時代。是企業(yè)經(jīng)營策略的重大變革。

本課程將運用客戶忠誠度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實踐中的不足與空中樓閣之處，結合中國市場與客戶實際情況，為企業(yè)提供更適合中國實情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)，結合各大著名公司的成功實踐，幫助企業(yè)找到員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉換為社會美譽與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。

培訓方法：案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等。

課程對象：

關注客戶忠誠度提升，期望贏得未來利潤的企業(yè)管理者，本課程不限行業(yè)及規(guī)模.

溫馨提示: 本課程可為企業(yè)提供上門內訓服務，歡迎來電咨詢！

課程大綱

第一講：從滿意到忠誠的量化策略

客戶滿意度不穩(wěn)定與局限性

從滿意到忠誠是管理的必然

貝恩的忠誠度凈推薦值測評

跨國公司的NPS效果分析

第二講：贏得未來利潤的運營管理

量化忠誠客戶的未來利潤

區(qū)別當前利潤與未來利潤

消滅不能贏得未來的利潤

贏得未來利潤的管理機制

第三講：培養(yǎng)客戶忠誠的管理策略

服務銷售流程的兩個維度

樹立正面企業(yè)形象的作用

積極有效的客戶引導教育

贏得客戶忠誠的管控策略

提升凈推薦值的關鍵時機

忠誠客戶不一定帶來利潤

貝恩公司忽視的重要問題

第四講：全生命周期的客戶關懷

客戶生命周期的全程關懷

新媒體互動黏住你的客戶

超越客戶期望的工作標準

大數(shù)據(jù)主動預測客戶需求

第五講：設計客戶的忠誠體驗

影響客戶體驗的流程分析

從企業(yè)導向變?yōu)榭蛻魧?/p>

客戶互動的體驗策劃設計

設計贏得信任的高峰體驗

第六講：將貶損者轉化為忠誠者

掌控不滿客戶的發(fā)展周期

將不滿化為忠誠四個步驟

建立補救的公司運營標準

不滿客戶的分類應對策略

吳老師

服務管理體系咨詢顧問、講師，服務管理研究學者

在海爾售后服務總部任職期間負責海爾服務網(wǎng)絡與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系。之后專職研究服務管理與體系建立，在培訓中結合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領先的服務理念，不斷研發(fā)與傳授引領行業(yè)發(fā)展的服務管理課程。

吳宏暉老師2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)《以感動服務提升企業(yè)競爭力TM（管理篇）》及2014升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營（管理篇）》兩門課程獲得服務及培訓行業(yè)廣泛認可，并填補了培訓市場中“感動服務”與“客戶忠誠管理”的兩項空白。

吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。

《感動服務提升企業(yè)競爭力TM》課程在2011、2012兩度被評選為“中國企業(yè)培訓百佳精品課程”

吳宏暉老師被益策學習管理機構評選為2013年最具潛力星輝講師

2012年由北京大學出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內第一本服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產等企業(yè)批量購買做相關崗位中層必修教材。

曾經(jīng)合作的內訓客戶：

曾經(jīng)為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、九陽、亞都、蘇寧電器、小松鼠、馬可波羅、美克美家、安泊櫥柜、九牧、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家

首鋼、三一、斗山、小松、施耐德、日立電梯、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、英特爾®、阿特拉斯、北京飛機維修工程、新宏昌、北方重工、中石化、遠東電纜、海天注塑機、杰克縫紉機、鄭州煤機、上海汽輪機、牧野機床、吉田拉鏈、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長城潤滑油、時風集團、牧羊集團、大宇造船

中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、北京移動、黑龍江移動、浙江移動、山西移動、山東移動、深圳移動、湖南電信、廣西電信、陜西移動

阿里巴巴、京東、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（.cn）、烽火通訊、精倫電子、速豐快遞、大田物流、萬科、華潤、萬象城、當代、城基、綠地、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、先聲藥業(yè)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、交通銀行、中債評級、新華人壽、陽光保險、中國再保險、長安保險經(jīng)濟、中航設計院、中郵設計院、航天設計院、中移動設計院、山東航空、中國國航、南方航空、首都公務機、首都機場等企業(yè)授課。

主要講授課程：

2015主推的獨立原創(chuàng)開發(fā)通用課程：

針對服務人員的課程：

1、《客戶忠誠度量化及經(jīng)營（管理篇）》 2、 《從滿意到忠誠的優(yōu)質服務技巧 (技巧篇)》3、《服務標準建立與滿意度測評分析》 4、 《客戶投訴管控系統(tǒng)搭建》

針對銷售人員的課程：

5、《服務營銷——讓銷售額與滿意度并肩提高》 6、 《基于大數(shù)據(jù)的客戶關系管理與VIP維護》

針對行業(yè)的課程 ：

7、《工業(yè)制造業(yè)服務運營管理》

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