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課程背景

據統計，現代商務人士在職場中出現的的錯誤，70%都是由于不善于溝通造成的；95%被解雇的員工，是因為沒有處理好人際關系。商務人士要在職場中獲得成功，必須具備良好的溝通能力，擁有廣泛的人際關系。《商務溝通技巧》課程的內容包括兩部分，一是商務溝通，主要講述了商務人士必須掌握的20種溝通技巧，可以幫助你應對職場中各種各樣的溝通困境;二是人際關系拓展，指出商務人士必須用經營顧客的心來經營人際關系，建立個人的關系網絡，并針對“取悅型”、“ 離開型” 、 “對抗型”這三類人，提出了種種改善人際關系的方法。

實用的溝通技巧、新穎的人際關系拓展方法、豐富精采的案例、溫馨活潑的語言，使你能夠在輕松愉悅的課程中，輕而易舉地領悟到溝通的秘訣，從而幫助你在競爭激烈的職場中立于不敗之地。

培訓對象

商務人士、人事、銷售、公司骨干員工、管理層、對演講有興趣的人員

課程大綱

一、安全距離法

1、尊重對方有安全的自主空間

2、有足夠安全感的人，容易敞開心扉。

3、自主空間，因人而異

4、男性商務人士對待女性同事／女性客戶需要禮貌的安全距離

二、口語權調整法

1、口語權定義

2、口語權的困惑

3、如何改善口語權

三、同伴意識溝通法

1、主管建立同伴意識的四個步驟：

2、承認自己也會犯錯

3、認同對方的感覺：多用「我們」，少用區分彼此的 「你」、「我」

4、讓部屬提供意見

四、主動趨前法

什么情況下需要縮短距離，創造友善關系？

1、遠遠看到對方時

2、當對方招手時

3、對方迎面而來卻疏忽你時

4、當對方有心事，無精打采時

五、主動趨前法的好處

1、創造交流的機會

2、主動關心

3、表現真心熱忱

4、熟悉度創造信賴感

5、見面三分情

6、同理心溝通法

7、有效的「聆聽」技巧：深度聆聽

「跟著感覺走」的演練

六、及時逆轉法

購買心理探索

1、客戶對消費有恐懼感

2、客戶習慣討價還價

3、客戶需對主管有交代，一定有殺價的動作

4、客戶對產品仍有疑慮

5、客戶想攀交情，希望降價

七、分段式溝通法

商務溝通四大原則

1、找對時間

2、找對地方

3、找對人（客戶）

4、說對的話

八、二選一法

回避型客戶更需要 「二選一法」

1、回避型客戶不擅長表達內心感受，藉由此法可以清楚表達需求。

2、商務人士藉由此法更關心客戶、協助客戶，創造雙贏空間

九、善用問句法

1、擅長溝通者，往往擅長聆聽，而聆聽來自「善用問句」。

2、「一問再問還要問」搜集客戶的訊息。

十、提供畫面法

為增強溝通效果，給一個畫面比給一句直述句有效。

1、口述的畫面

2、照片的畫面

3、影片的畫面

十一、提供數字法

1、數字法的好處

2、加強溝通信息的明確度

3、雙方可以有效地配合

4、數字管理有憑有據

十二、創意變化法

做個創意溝通的人

1、練習說笑話

2、不出語詞，只用語調和肢體操作表達也是創意溝通

3、創意帶來商機

十三、以退為進法

商務溝通的大忌：

1、咄咄逼人

2、得理不饒人

3、理直氣壯

十四：借路溝通法

1、借路溝通的運作方式

2、借路溝通的負面效果

3、情勢所逼、必要狀況才「借路溝通」

十五、傳言溝通法

1、葡萄藤式的溝通

2、非正式管道傳遞信息

3、有放風聲的人

4、溝通信息似是而非、未經證實

十六、巧妙拒絕法

1、拒絕的藝術

2、5大情況需要巧妙拒絕

3、被「巧妙拒絕」的客戶，仍對您體諒接受，這是因為？

十七、直截了當法

「直截了當法」需用「正面語言」：

1、可以保護客戶的自尊心

2、可以提振自己的生命能量

3、可以雙方快速彼此接納

4、可以帶動對方成長

十八、小動作識別法

1、細心觀察客戶的身心情緒秘密

2、小動作、學問大

十九、關閉信號攻擊法

「攻擊信號」的前奏：

1、攻擊信號的正式出現

2、關閉攻擊信號法

二十、中止溝通法

6種需要中止溝通的人

1、語無倫次者

2、語言乏味者→聊聊最近的新鮮事吧！

3、喋喋不休者→瞬間沉默、暫?；貞?

4、口沫橫飛者→重新找個安全的位置

5、搬弄是非者→抱歉，這個部分我不想聽，我們談點別的吧！

6、話不投機者→總之…無論如何……

商務人士掌握中止溝通3原則

一、不慍不怒 二、不慌不忙 三、不知不覺

職場上，如何修正個人

錯誤溝通模式？

一、當同事之間有誤會時

二、當客戶言詞不當，你被激怒時

三、當主管質疑你的工作績效時

四、當跨部門有沖突發生時

五、當你想堅持對公司有利的提案

有效溝通四大秘訣：

一、如何找對時間 二、如何找對地方

三、如何找對對象 四、如何說對的話

吳老師

美國印第安納坡里斯大學應用社會學碩士

演說家、作家

泰山文化基金會董事

在臺灣，吳娟瑜老師被喻為"成長之母"

曾獲選為2000年馬來西亞讀者票選十大最受歡迎作家之一

著有《不做情緒的奴隸》、《商務溝通與人際關系拓展》、《教孩子從放下開始》、《吳娟瑜的快樂哲學》等書。

主講課程?

親子教育、情緒管理、壓力管理、溝通管理、生涯規劃等

課程特點?

美國印地安那波利斯大學應用社會學碩士畢業的吳娟瑜，是華人世界頂尖的演說家。豐富的肢體語言、風趣的演講使她在情緒管理、壓力管理、溝通管理等領域獨樹一幟。

服務客戶?

中國移動公司“全球通VIP講堂”、中國搜狐公司、北京時代光華衛星課程、北京電視臺“第八區”專家來賓、天津中國銀行、廣州華威鞋業、上?；鄹?、上海實踐家、上海Formica、杭州萊特公司、杭州時代光華等。海內外演說已超過5000場以上。吳娟瑜每年至少三百場的演說邀約、媒體邀約，可以說是平均一天有一場，演說場次已超過5000場。她演說的對象遍及各行各業，包括各大企業、公司、公家機構、文化局、大學、中小學、幼兒園，以及私人機構所主辦的大型公開演講

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